结合 CCaaS 和 UCaaS 已成为企业整合技术堆栈、提高生产力和改善体验的最有效方法之一。将联络中心与统一通信和协作工具相结合，可使企业从这两种解决方案中获得更多价值并降低成本。
研究表明，员工依赖的应用程序和工具数量正在以惊人的速度增长。现在，企业比以往任何时候都更需要找到统一和融合技术的方法。
随着 CCaaS 和 UCaaS 平台采用率的增长，各种趋势也在不断涌现，凸显了企业技术堆栈的潜在未来和融合带来的好处。以下是 2024 年值得关注的一些趋势。
1. 云计算日益融合
即使在供应商开始向企业提供 “CCaaS 和 UCaaS “平台作为组合产品之前，许多企业也倾向于从同一供应商处购买技术。由于经济问题继续困扰着企业领导者，购买 “统一解决方案 “和减少企业中不同账单数量的愿望日益强烈。
现在，企业认识到，他们可以通过整合更多的工具来提高 UCaaS 和 CCaaS 环境的综合效益。供应商开始向企业提供购买 WFM（劳动力管理）、CRM（客户关系管理）和人工智能工具的机会。
越来越多的 CCaaS 和 UCaaS 供应商也开始投资 CPaaS 提供的机会，为企业提供 API，以便将通信技术集成到现有工作流程中。这些灵活的产品与高度可定制的无代码平台相结合，帮助企业从 “现成 “解决方案转向完全统一的定制生态系统。
2. 沟通渠道不断发展
如今，”全渠道 “沟通的概念已变得司空见惯。消费者和员工都希望通过各种渠道进行联系，从语音和视频到文本和社交媒体。
创新的 CCaaS 和 UCaaS 供应商注意到了这一点，他们为企业提供了多种方法，以利用不同渠道实现不同的通信目的。许多供应商提供了将聊天、短信、社交媒体、视频和语音与在线活动功能相结合的解决方案。
我们还看到，人们越来越关注扩展现实，以增强沟通、协作和客户服务。展望未来，我们可以预见 UCaaS/CCaaS 解决方案将适应越来越多的通信偏好。
3. CCaaS 和 UCaaS 中的生成式人工智能
生成式人工智能已成为技术领域最重要的趋势之一。CCaaS 和 UCaaS 供应商正越来越多地在其平台中注入由大型语言模型（LLM）驱动的解决方案，以提高工作效率和客户服务水平。
在微软团队（Microsoft Teams）等平台上，用户可以使用 Copilot 等生成式人工智能助手，协助管理会议、总结文本和改善客户体验等一切工作。其他供应商正在为特定目的定制人工智能工具，如改进销售和营销工作流程或提高合规性。
有些供应商甚至允许公司根据自己的数据和工作流程定制生成式人工智能机器人，从而为几乎所有的沟通用例创建助手。我们期待看到生成式人工智能增强无数的 UCaaS 和 CCaaS 环境。
4. 持续关注灵活性和员工体验
多年来，许多公司都非常重视客户体验的重要性，却忽视了员工参与对业务成果的影响。现在，越来越多的公司认识到，有必要为员工提供引人入胜的简化体验。
即使企业试图执行 “重返工作岗位 “的规定，也越来越注重灵活性。这导致了与 CCaaS 和 UCaaS 平台集成的会议室预订工具和劳动力优化软件的兴起。
公司正在加大投资，为现代员工提供优化的 “移动 “体验，并制定安全的 “自带设备 “政策。此外，公司还在探索提高员工福利的新方法，如使用 Microsoft Viva 等工具来帮助提高工作场所的参与度，并为联络中心提供游戏化工具。
5. 不断增长的 CCaaS 和 UCaaS 安全威胁
远程工作和云技术的兴起促使采用 CCaaS 和 UCaaS 工具的公司面临越来越多的安全威胁。随着恶意行为者利用向云的转移，网络钓鱼问题、恶意软件和其他危险也在增加。
供应商们注意到了这一点，并为其平台注入了安全和合规方面的智能解决方案。许多现代 CCaaS 和 UCaaS 平台现在都包含了广泛的访问控制功能、端到端加密和主动威胁监控工具。
一些供应商甚至还在探索人工智能和自动化的优势，以帮助公司跟踪风险并最大限度地降低数据丢失的几率。主动监控工具和人工智能系统可帮助确保员工在进行内部和外部通信时始终符合 GDPR 和 PCI 等标准。
6. 高级分析和报告工具
最后，数据作为任何商业环境中最宝贵的资产之一已经存在了一段时间。然而，许多组织一直在努力安全有效地利用其数据。领先的 CCaaS 和 UCaaS 平台供应商正在解决这一问题，并探索如何为企业提供必要的洞察力。
现在，统一平台可以提供从劳动力管理预测工具到人工智能语音和对话分析应用程序等一切功能。有了合适的解决方案，企业可以更有效地绘制客户旅程图，了解员工绩效与客户满意度之间的关系。
人工智能工具甚至可以主动搜索机遇和风险，并在工作流程中为员工提供实时见解。这些创新的结果是更好的合规性、更有效的资源管理和更大的发展机会。
CCaaS 和 UCaaS 平台的发展趋势
如今，CCaaS 和 UCaaS 平台等工具的结合正变得越来越普遍。这些解决方案不仅能帮助企业简化技术堆栈、降低成本，还能为快速创新铺平道路。
生成式人工智能、高级分析工具和不断发展的通信平台等趋势将有助于塑造一个统一的 UCaaS/CCaaS 解决方案帮助企业事半功倍的未来。
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