统一通信和联络中心协同工作时知识工作者如何变得更有效率

有些东西在一起会更好，就像牛奶和饼干，统一通信（UC）和联络中心（CC）也是如此。虽然统一通信和联络中心工具和技术本身就很出色，但它们在一起使用时能为企业带来更多的功能和优势。

随着对客户体验（CX）和改善客户服务的日益关注，各种规模的企业都在寻找各种方法来帮助联络中心座席和客户服务代表等一线员工提高工作效率和效益。客户对优质服务的期望很高，88% 的买家表示体验与公司的产品或服务同等重要。Zendesk 发现，81% 的客户表示，积极的客户服务体验会增加他们再次购买的机会。

无论规模大小，所有组织都需要确保客户从乐于助人、知识渊博的代表那里获得适当水平的服务。根据 NTT 的《2023 年全球客户体验报告》，积极的客户体验会提高客户满意度，进而促进业务增长、提高生产率，并在客户中形成更高的品牌拥护度，92% 的首席执行官都认为客户体验的改善会直接影响他们的净利润。

如今，消费者的耐心比大流行病发生前更少。事实上，导致客户体验不佳的首要因素包括客服代表无法快速回答问题，以及客服代表在不同代理或客服代表之间转来转去。

打破壁垒

改善客户体验的方法之一是打破不同部门员工之间的壁垒。公司明白，对客户的关怀不仅涉及与客户互动的一线员工，还涉及整个组织内能够为客户提供帮助的知识型员工、主题专家（SME）和专家。整合统一通信和呼叫中心有助于确保组织内的不同员工和小组都能使用正确的工具，从而提供更好的客户和员工体验。联络中心员工和一线代表可以联系联络中心以外的知识工作者和主题专家，获取他们所需的信息，从而快速高效地解决客户问题，改善客户体验。

据我估计，到 2024 年底，联络中心座席处理的所有电话咨询中，将有 25%-30% 需要知识工作者和中小型企业提供某种帮助。随着人工智能、机器人和自助服务被用于基本和重复性的咨询，联络中心座席将处理更复杂的互动。这些交互中有许多都需要企业中某位主题专家的帮助。人工智能、机器人和 IVR 可以处理诸如 “我的货物什么时候能到？”之类的咨询，但诸如 “我的货物到货时已损坏，我不确定我的保险范围是什么 “之类的问题可能需要代表专业知识以外的帮助。

通过集成统一通信和 CC，座席人员可以与企业不同部门（包括销售、营销甚至工程）的知识工作者进行沟通和协作，从而更好地实时为客户提供帮助。

通过简化一线座席人员与中小型企业之间的互动，企业可以利用整个组织的经验和专业知识，更好地为客户提供实时服务，从而提高首次接触解决率（FCR）、提高客户忠诚度并增加收入。

允许座席人员与中小型企业协作的单一平台解决了企业内部的可访问性问题，但这些中小型企业是否可用则是完全不同的问题。存在同步提供了一定的可视性，但并不能迫使员工回应同事的请求。为此，企业改善客户体验的另一种方法是将联络中心功能扩展到内部部门。这样，部门主管就能确保满足同事的需求，尤其是负责客户支持的同事。例如，美国第二大医疗保健市在法务部等其他部门使用 Intermedia Contact Center，以确保其他部门通过电子邮件和电话提出的请求符合其组织的服务水平协议（SLA）。

无论是使用集成的统一通信和客户服务体验，还是将客户服务功能扩展到其他部门，它都能改善座席或一线员工的体验。座席人员可以用更少的工作量和更短的时间更有效地解决客户问题，而不必为研究信息和稍后回电客户而苦恼。此外，统一报告还能提供更全面、更整体的组织视图，使联络中心的洞察力能在整个组织内共享，有助于营销战略、销售活动、产品开发等。

各种方法

集成统一通信和呼叫中心的最常见方法是通过单一供应商的单一平台，或使用同类最佳的集成解决方案。

单一供应商解决方案非常简单，只需管理一份合同，维护一个平台，由一个供应商处理支持问题。采用单一平台方法，代理、面向外部的工作人员、知识工作者和中小型企业可以使用相同的应用程序相互连接并与外部客户联系。这就减少了 “应用程序切换 “的需要，因为代理可以使用其代理桌面上的通信工具与经验工作者联系。采用单一供应商的方法还能让座席人员更轻松地访问通信功能，减少工作量。

集成解决方案允许采用同类最佳的方法，同时使企业能够利用现有的解决方案，而不必转向单一供应商。

对于中小型企业来说，单一供应商/平台通常是最好的方法，而对于需要大量定制联络中心解决方案并对特定功能和特性有要求的大型企业，或者对现有联络中心解决方案有大量投资的企业来说，集成方法可能是一个不错的选择。