2024年2月29日，集成云联络中心和统一通信平台提供商8×8公司（纳斯达克股票代码：EGHT）宣布推出8×8 Engage，这是一款人工智能驱动的定制解决方案，可实现跨组织的客户参与，从而增强客户体验、提高忠诚度并推动业务成功。8×8 Engage专为满足联络中心以外面向客户的员工的独特需求而设计，它弥补了企业在客户体验过程中的不足，并为这一未得到充分服务的用户群提供了合适的工具和功能，以实现一致、成功的结果。
根据《8×8 2024 年联络中心之外的客户体验责任》报告，近三分之二的受访企业领导者表示，其组织多达 60% 的客户互动发生在联络中心之外。8×8 Engage 为这些在推动客户终身价值方面发挥着独特而关键作用的客户参与专业人员配备了处理这些互动和提供卓越服务所需的合适功能和数据。
ZK Research 创始人兼首席分析师Zeus Kerravala说：”由于经常与客户打交道的员工中有很大一部分不在联络中心，因此他们缺乏合适的技术来支持他们的特定需求，这阻碍了企业提供更好的客户旅程和体验。在当今以客户体验为导向的世界里，8×8 将进一步弥合企业内部存在的客户体验差距。8×8 Engage是市场上第一款专门为这些需要面向客户能力的员工量身定制的解决方案，以推动更成功的业务成果和竞争优势。”
8×8 Engage 的主要特点和优势包括：
- 8×8 的单一平台功能独特地结合了 CCaaS 和 UCaaS 组件，为无缝客户互动处理和内部协作提供了统一界面。
- 先进的队列管理可在整个组织内实现无摩擦、无缝的互动传输，并在每个接触点实现数据和上下文的一致性和持久性。
- 与本地和第三方企业应用程序（包括 8×8 技术合作伙伴生态系统合作伙伴）的深度集成和数据同步，可实现工作流程自动化，并轻松访问相关数据，从而做出更明智的决策。
- 语音分析和互动总结等人工智能功能可降低认知负荷，并通过智能行动项目确保有效的客户处理，从而增强客户体验。
- 整个组织的集中式客户互动旅程分析消除了客户体验应用程序之间的数据孤岛，发现了可操作的业务洞察力，并提供了预测性的上下文客户指标。
8×8, Inc.首席产品官Hunter Middleton表示：”提高客户满意度和提供卓越体验不仅限于联络中心，而是企业中每个人的责任。将联络中心以外未得到充分服务的客户体验专业人员无缝整合到客户体验旅程中至关重要，这需要为他们提供正确的工具和数据。通过8×8 Engage，我们消除了传统上存在于统一通信、联络中心和不同技术供应商之间的孤岛，从而弥合了企业内部的客户体验差距。我们的人工智能驱动的专用解决方案基于单一的技术和数据平台，使每位员工都能与客户互动，提高效率，增强客户体验。”
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