事实证明，过去两年对 CCaaS 领域的许多知名企业来说都很棘手。
在亏损中，一些公司撤换了首席执行官，另一些公司则陷入破产境地。
事实上，这个领域成功的案例并不多，Five9 是一个明显的例外。
每季度，该公司都会公布两位数的增长、赢得的大型企业合同以及一些令人印象深刻的客户案例研究。
随着客户案例的增多，该公司的 NPS 分数达到了 85 分，一跃成为 Gartner 最新魔力象限的领导者。
然而，尽管迄今为止的成功在 Five9 看来是顺风顺水，但该公司现在希望更进一步，利用新的增长动力。
新任首席营销官 Niki Hall 上任。
CCaaS：欢迎新思路
有时，CCaaS 行业似乎就像一个家族企业，管理人员从一个供应商跳槽到另一个供应商。
然而，包括 Constellation Research 副总裁兼首席分析师 Liz Miller 在内的行业分析师都呼吁注入新鲜血液。
Liz Miller 表示：”要推动CCaaS的发展，你需要从外部引进人才。你不能只从行业中引入人才，否则你得到的只会是更多的相同。引进一个你信任但会让你感到不舒服的人”。
在 Hall 的帮助下，Five9 找到了一个符合上述要求的人，他曾在 Selligent（现在的 Marigold）和 Contentsquare（最近的 Contentsquare）工作过。
虽然许多联络中心的领导者没有听说过 Contentsquare，但他们在销售和营销方面的同行一定听说过。
这样的行业知名度在一定程度上归功于霍尔，她在一个非常拥挤的领域里，通过企业的信息传播，尤其是关于可操作性的信息传播，引起了轰动。
因此，她带来的不仅是经验和信誉，还有对客户旅程前端的深刻洞察。这将有助于Five9实现连接客户体验的目标。
连接客户体验的雄心
在磨练了局外人的知识后，Hall 看到了连接客户从购买前、交易过程中到购买后的整个体验的巨大潜力。
她说：”通常情况下，营销、销售和服务情报都被孤立在职能部门内部，而这正是客户体验崩溃的时候。通过对这一过程进行协调，并在所有这些领域都具有可视性，我们就有巨大的机会提供真正差异化的互联体验，甚至在联络中心之外也是如此。“
Five9 已经朝着这个方向迈出了步伐，其中最引人注目的是去年收购的 Aceyus。
Aceyus 提供了一个平台，可将客户体验数据集中到一个实时仪表板中，从而实现数据集和客户综合视图。
现在，随着 Five9 加入 Aceyus 并扩大创新范围，霍尔可能会成为放大互联客户体验价值的喉舌。
然而，这远非 Hall 和她的团队所要传播的唯一信息，因为Five9还感受到了更多的发展机遇。
人工智能、文化和 “品牌基因”=Five9的新机遇
与其他所有CCaaS CMO一样，Hall也从人工智能中嗅到了商机。然而，对于Five9来说，机遇不仅在于模型本身，还在于为模型提供数据的数据。
凭借在创建跨职能数据集方面的新能力，Five9 在这方面比竞争对手更胜一筹。
Hall 认识到了这一点，并希望标榜自己的与众不同之处及其所推动的实用人工智能用例。
她说：”自从我的职业生涯开始以来，数据已经取得了长足的进步，现在我们看到新技术（如人工智能）正在成为数据的喷气发动机。人工智能驱动的分析、洞察和指导对联络中心的影响尤为显著，因为它们可以提高客户满意度，最大限度地提高客服人员的生产力和效率，同时最大限度地降低成本。“
然而，当人工智能将CCaaS市场推向新的方向时，Hall 指出，Five9必须坚持其 “著名的文化”。
对员工和对他们来说最重要的事情的承诺是这种文化的基础，这种文化推崇人、创造力和至关重要的信任。
Hall 承诺将尽自己的一份力量维护这种文化，并确保这种文化在她的团队及其他团队中持续下去，因为他们接受了一种新的营销思维。
新任首席营销官将这种思维方式称为 “BrandGen”，即品牌和需求基因的结合。”这种共生关系对营销的成功至关重要，”她总结道。
“我的工作重点是继续提升Five9的品牌形象，建立一支富有创造力、激情和智慧的团队并与之合作，推动取得切实成果，实现增长——这不仅是为了Five9，也是为了我们的客户和合作伙伴。“
Five9：实现跨洲增长
即使是在拥挤不堪的CCaaS市场，Five9也有很多机会，而且已经取得了巨大成功。
这种成功推动了其在欧洲和拉美市场的扩张–去年第三季度，欧洲、中东和非洲地区的预订量大幅增长了57%。
然而，除了Five9的创新和执行记录外，Hall 对Five9深厚的合作伙伴基础也给予了高度评价。这些合作伙伴包括埃森哲（Accenture）、英国电信（BT）、德勤（Deloitte）、IBM和TELUS International等。
Five9的目标是在2024年巩固这些合作伙伴关系，为实现 “宏伟目标 “而努力。
虽然 Hall 无法透露更多细节，但她总结道 “我可以告诉大家的是，我们正在大力投资于创新、员工，以及利用我们强大的合作伙伴和客户生态系统，打造市场未来所需的解决方案。
“我对下一个篇章感到兴奋，我知道这种兴奋将转化为我们的客户、他们的终端客户以及整个市场的兴奋。”
原文：https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-ccaas-industry-needs-fresh-ideas-and-five9-is-a-step-ahead/
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