2024 年 UCaaS 和 CCaaS 演变的格局

随着许多企业在客户服务领域开始其生成式人工智能之旅，一个紧迫的问题是：以人为中心的联络中心还能存在多久？

随着大型语言模型的日益强大，人工智能显然将在未来企业与利益相关者的互动方式中发挥重要作用。不过，尽管聊天机器人的功能越来越强大，但传统的服务渠道并不会很快消失。

事实上，根据 Gartner 2023 年 6 月的一份报告，在接受调查的客户中，只有 8% 的人表示他们最近的支持互动依赖于聊天机器人。其中只有 25% 的人表示会再次使用聊天机器人。

相反，供应商正在利用人工智能的蓬勃发展，在其产品线中推出新功能，实现基本任务的自动化，同时提高座席人员的工作效率，以吸引新老客户。

不过，很明显，行业内部在适应方面会有斗争。例如，同时销售员工和客户通信工具的 Lifesize 去年申请破产，并于 6 月将其资产出售给了 Enghouse。Twilio 面临着激进投资者要求削减成本的压力，而 Salesforce 也受到了激进投资者的影响而裁员。

这就是为什么仅靠更新产品可能并不能解决问题。为了在日益数字化的世界中生存下去，厂商们还在扩大现代 UCaaS 和 CCaaS 工具的受众范围，帮助它们占领更多的整体市场，并进行关键性的收购，以继续推动企业通信领域的发展。

以下是业内主要企业为在这个有人警告有可能被商品化的市场中掀起波澜而采取的策略。

整合是游戏规则

一直以来，企业倾向于分别购买员工和客户通信工具。这导致每个垂直领域的领先行业供应商之间建立了值得关注的合作伙伴关系。

但现在，软件供应商正在构建更全面的企业通信平台，包括企业和联络中心产品。例如，作为 UCaaS 领域的长期领导者，RingCentral 最近推出了其人工智能联络中心软件 RingCX。该产品正在经历快速增长，公司本周宣布，RingCX 自 11 月推出以来已被 100 家客户选用，其中多个客户的座席数超过了 1000 个。

产品营销副总裁 John Finch 在最近的一篇博文中写道：”我带着让 RingCentral 成为人工智能联络中心和销售领域领导者的雄心重新加入公司。随着人工智能的加速发展，人工智能有机会对当今企业客户和销售参与的各个方面产生积极影响，RingCentral 的创新首屈一指。”

其他公司也在采取类似的做法。例如，相对较新的 Zoom 公司同时提供员工和客户通信工具，思科、Vonage、8X8 和 Talkdesk 也是如此。

虽然从更广泛的意义上讲，企业似乎正在进行更多的 IT 整合，但与更少的供应商合作也有实际好处：工具应该有更紧密的集成，而且从理论上讲，共同购买应用程序有助于降低技术债务，因为这需要从更少的供应商那里购买。然而，这在现实世界中往往比较棘手，因为公司往往会使用来自单一供应商的多种不同应用程序，迁移一个工具并不一定能完全消除技术堆栈中的供应商。

这也为传统上各自为政的业务部门提供了加强合作的机会。例如，随着 UCaaS 供应商努力更好地了解客户服务的购买中心，我们终于可以看到包含整个组织的支持工作。在人工智能的辅助下，服务人员可以更快地征求主题专家的意见，为客户提供更好的帮助。但在实践中，大多数公司尚未将更广泛的组织纳入服务职能。

不要忽视语音渠道

甚至在最近的人工智能热潮之前，行业观察家和专家们就在撰文指出语音作为主要服务渠道的死亡。尽管有这些说法，聊天机器人技术在很大程度上还是滞后于炒作，这有助于保持人工座席作为服务环路的基础部分。

虽然未来生成式人工智能的发展可能会更大程度地改变这种状况，但基于语音的互动尚未消亡。事实上，语音是客户旅程的重要组成部分，而且可能比以往任何时候都更有价值。当客户无法自助服务时，将这一旅程无缝地延伸到实时 CSR（语音或聊天）是势在必行的选择。

人工智能对基本任务的帮助越来越明显，比如回答常见问题。但是，虽然经过改进的新型聊天机器人可以让客户更多地避开电话，但总有一些更复杂的情况需要人工干预。而这些情况往往是最有价值的互动，因为这是公司提供差异化服务的绝佳机会。

换句话说：虽然聊天机器人可能是消费者欢迎的功能，但语音交互的质量仍然是影响整体满意度的关键因素。事实上，那些试图将其联络中心完全自动化的公司都遭到了苛刻的客户反馈。

追求低垂的果实

许多早期的人工智能产品并不寻求完全取代人类。相反，大多数产品的近期目标是自动回复基本咨询以缩短帮助时间，然后让座席人员能够快速、充分地处理机器无法处理的客户咨询。

例如，ASAPP 与美国航空公司和其他公司合作，提高联络中心员工的工作效率，而不是取代他们。有了新的数字参与渠道，他们可以解决更常见的客户问题和难题，并应对人类面临的复杂挑战，满意度得分飙升了 11%。

虽然这些产品的功能肯定会不断增强，并有可能从人类手中接过更多的繁重工作，但似乎还没有多少企业准备好将客户支持的关键职能完全交给算法。这意味着供应商仍必须设计自己的产品，以便在机器和代理协同工作的环境中运行。

利用并购推动创新

高管们认识到人工智能的威力，尤其是在联络中心。但是，大量承诺具有广泛人工智能功能的应用程序迅速涌入，这让购买者心存疑虑，这是可以理解的。如今的企业预算极为紧张，不能冒着因 IT 项目失败而亏损的风险。

为了确保其底层技术为企业就绪，供应商们纷纷进入收购市场。例如，去年 NICE 以 3.53 亿美元收购了 LiveVox 控股公司。今年 1 月，Calabrio 以未披露的价格收购了 Wysdom.AI。

但这不仅仅是采用任何带有人工智能名称的东西。这些收购填补了产品线中的重要空白，帮助供应商有可能从新老客户那里获得更多业务。例如，在统一通信领域拥有悠久历史的私营企业 Nextiva 最近收购了 Thrio，后者提供支持云计算的联络中心软件，这是两个行业之间进行整合的又一例证。

Genesys 最近收购了 Radarr Technologies，该公司将自己定位为 “领先的基于人工智能的社交和数字聆听、分析和消费者参与公司”。随着越来越多的公司实现数字化运营，他们需要有能力管理和监控这些新接触点上的客户互动。有了 Radarr，Genesys 现在可以帮助客户在他们选择的渠道上与客户建立联系。然而，要想取得成功，Genesys 需要超越简单的 “情感分析”，这是许多其他供应商提供的功能。

虽然企业通信供应商的日子可能会更加艰难，但这也是一个脱颖而出的机会。通过提供更全面的平台，以及真正能为客户带来价值的工具，软件供应商可以提高客户的忠诚度，并在未来十年巩固其在行业中的地位。

现在，我们面临的挑战只是如何将热闹的营销口号变成现实。