Gartner 预测，到 2028 年，欧盟将在客户服务中规定“与人交谈的权利”

Gartner的最新报告对人工智能在客户服务领域的应用做出了悲观的预测。

随着人工智能的作用继续在联络中心讨论中占据主导地位，组织已被警告不要追求纯数字解决方案，Gartner 预计，欧盟可能会在未来三年内将 “与人交谈的权利 “纳入其消费者保护法。

这是对 GenAI 的快速发展和重要性的回应。随着越来越多的客户服务代理角色实现自动化，Gartner 预计，最快到 2027 年，30% 的企业将把多个职位合并为一个面向客户的员工角色。

到2027 年，30% 的组织将把多个职位整合为一个面向客户的员工角色。

其后果是有目共睹的：更多的人工智能= 更少的人类。

而且，就像所有伟大的网络反乌托邦故事一样，那些没有被机器取代的人类最终会互相反目成仇。Gartner 客户服务和支持实践高级研究总监 Emily Potosky 强调了这一点：

“服务和支持领导者必须快速行动，以保持他们的影响力并避免他们的职能被其他人吞并。”

问题的关键就在这里。虽然人工智能的效率和成本削减优势不容忽视，但当涉及到客户本身时，许多人仍然宁愿与人交谈。

就像朋友推荐一部电视剧给你看一样。他们概述了为什么你应该观看它，并提出了一个完全令人信服的论点，即它如何适合你的口味以及你一定会喜欢它（我正在看着你，黑道家族）- 但无论出于何种原因，你根本不喜欢它不想也宁愿重新观看经过考验的最爱。

人类坐席是经过考验的。拒绝为客户提供轻松联系代理的选项的组织正面临着日益增长的强烈反对，这很可能导致引入法律要求。

在概述欧盟采取立法行动的可能性时，Potosky 评论道：

“欧盟在消费者保护方面享有标准制定者的美誉。如果欧盟采取这一措施，那些过于依赖生成式人工智能辅助服务的企业可能需要争分夺秒地提升其辅助服务产品，尽管许多领导者目前正在宣传纯数字战略可以节约成本。”

那么，组织如何才能最大限度地发挥GenAI的优势，同时仍然为客户提供他们渴望的人性化服务并避免欧盟的愤怒？

两全其美的

人工智能是不可避免的。即使是最讨厌技术的人，如果不在客户服务中至少采用某种形式的自动化，那也是愚蠢的。

然而，如何在人工智能的应用内容、应用地点和应用程度之间取得恰当的平衡，是区分优秀与卓越的关键所在，也是防范未来监管的关键所在。

对于 Gartner 而言，最佳用途是串联方法，即人工智能支持现有代理而不是取代它们。该报告认为，就目前的情况来看， “用生成人工智能驱动的聊天机器人取代客户服务代表风险太大、成本高昂且难度太高。” 但他承认，许多组织仍将其视为可行的选择，尤其是向前迈进。

下图提供了这两种方法的优缺点的基本概述：

可以说，图像中最引人注目和最令人担忧的预测是，人工代理的减少可能会导致客户受到伤害。

人工代理的减少可能会导致客户受到伤害。

在阐述这一点时，该报告认为，急于实施面向客户的 GenAI将导致系统审查不充分，从而可能提出不准确且具有潜在危险的建议。

由于客户服务质量差，客户可能面临危险，因此 Gartner 预测采取立法行动也就不足为奇了。

对于正在考虑纯数字化方法的组织来说，争论不应该围绕他们是否会违反未来的法规，而应该关注什么对客户来说是最好的。

无论是提供客户首选的联系方式，还是保护他们免受仍处于起步阶段的技术的影响，拥有人工代理都应该是不容谈判的事情。