谷歌正在测试一项功能，允许客户自动开始联络中心对话。
“与在线客服代表通话 “功能就像一个机器人，它可以浏览 IVR 并在呼叫队列中等待客服代表接听。
当客服接听时，客户就会收到呼叫，并开始对话。
因此，它就像一个 “回拨 “工具，但发起者是客户，而不是联络中心。
正如 X 上的用户所发现的那样，该实验性功能现已通过 Google 搜索实验室提供。
社交媒体帖子中提到的 “Hold for Me “将该解决方案与谷歌 Pixel 3 上的一项旧功能进行了比较。
然而，该功能要求用户在排队之前拨打业务电话并导航 IVR/语音机器人。
“与现场代表交谈”功能消除了繁重的工作，并且可以在任何智能手机上使用。
事实上，iOS 和 Android 用户以及使用 Chrome 浏览器的台式机用户都可以通过谷歌应用程序访问该功能。
启用后，用户可以搜索企业的联系方式，Google 将在搜索结果中显示“请求通话”按钮。
一旦按下，客户就会选择通话原因，然后 Google 会提供有关联系人进度的短信更新。
一旦客服人员接通电话，Google 就会发起呼叫，客户可以接听并立即开始对话。
不幸的是，该解决方案目前仅在美国可用。然而，该国的用户现在可以联系各种美国航空公司、保险公司、零售商、电信公司和其他服务企业。
向机器客户迈进了一步
这项创新对于机器客户来说也是向前迈出的一步，机器客户是为客户执行基于服务的任务活动的机器人的总体术语。
去年，Gartner 估计， 到 2026 年，联络中心的 20% 流量将来自机器客户 ，而这些创新使这一预测更有可能实现。
虽然这可能对客户有利，但如果此类解决方案获得发展势头，代理商可能最终会等待客户加入对话。
如果是这样的话，就会占用他们更多的时间，增加劳动力成本，并且根据Gartner 的高级总监分析师 Uma Challa 的说法，还会影响客服人员的绩效。
因此，Challa 主张联络中心制定机器客户策略。她指出：
没有制定机器客户策略的组织将无法很好地区分人类客户和机器客户。他们可能会发现非聊天机器人渠道的性能变得更差，但不明白原因。
跟踪这些交互、围绕路由流程进行创新以及创建新的代理指南（以便他们准确地了解在处理这些交互时要做什么）可能是该策略的关键支柱。
然而，无论如何，对这款新产品的讨论强调了自动化助理的可访问性的提高，它允许客户以新的、令人惊讶的方式行事。
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