人工智能（AI）正在重塑各行各业企业的客户服务方式。通过引入更智能、更高效的方式让企业与客户互动，人工智能的整合标志着传统方法的重大转变。
客户联络中心是这场人工智能驱动的变革的核心。以前，客户 “呼叫中心 “侧重于处理语音呼叫，而现在，联络中心则是先进的枢纽，集中了跨渠道和跨技术的所有客户互动。再加上人工智能技术，联络中心就能以显著的效果满足客户需求。
在本篇文章中，我们将探讨人工智能改变联络中心的四种主要方式。我们将看到人工智能不仅能改善客户体验，还能增强企业及其团队的能力。因此，企业的客户服务业务效率更高，满意度更高。
影响 1：加强客户自助服务
增强 IVR 自助服务能力可能是人工智能对联络中心最显著的影响。聊天机器人和语音助手等人工智能工具可以处理越来越多的客户咨询。这些工具专为理解和高效处理客户请求而设计，可以提供快速、准确的回复，通常比人工座席更有效！
对于许多企业来说，这种向人工智能驱动的自助服务的转变在两个重要方面改变了游戏规则：
- 基于人工智能的自助服务功能极大地解放了人工座席，使其不再需要处理基本查询。这优化了人工座席的工作量，使他们能够专注于更复杂、更细微的客户问题。
- 在使用人工智能驱动的自助服务时，客户可以更快地解决简单的询问，从而提高客户满意度。客户希望得到即时准确的答复。人工智能工具可以做到这一点，而且全天候可用。
最终，如果您的企业整合了人工智能工具来提供自助服务，您可能会看到运营效率的提高。随着人工座席负担的减轻，您的联络中心可以更有效地管理资源。人工座席可以专门处理那些需要人的同理心和理解力的任务，而人工智能工具则可以处理更简单、更常规的咨询。这种模式还能节约成本，让您无需增加人力就能扩大联络中心的运营规模。
影响 2：个性化客户互动
将人工智能融入联络中心还大大推进了客户互动的个性化。通过使用人工智能分析客户数据，企业可以深入了解客户特征，从而帮助他们根据客户的个人偏好定制服务。这将带来更相关、更吸引人的客户体验。试想一下，根据客户过去的互动或偏好，为他们提供特定的解决方案，让客户感觉每次互动都是独特而有价值的。现在，人工智能使这种程度的个性化成为可能。
这对客户体验的影响怎么强调都不为过。客户更愿意使用能够识别其个人需求和偏好的服务。这对您的企业意味着什么？您不仅将拥有满意的客户，还将看到通过数据驱动和有针对性的建议和服务提高销售额的潜力。
影响 3：利用预测分析简化运营
在联络中心实施人工智能会影响运营效率。预测分析是人工智能的一个子领域，它通过分析大量数据来预测未来的结果。如何在联络中心运营中使用预测性人工智能？
预测性人工智能算法可以分析与呼叫量和客户互动相关的联络中心数据。通过分析这些数据，人工智能工具可以帮助联络中心预测未来的趋势和需求。联络中心可以预测繁忙时期，更有效地分配资源（扩大或缩小），为客户咨询的波动做好准备。
通过人工智能准确预测客户工作量，企业可以优化人员配置水平，确保在正确的时间有正确数量的座席人员，不会过多或过少。这对客户意味着什么？
- 减少等待时间
- 更高效地处理咨询
- 即使在高需求时段，也能提供一致的服务水平
- 改善整体体验
通过人工智能驱动的预测分析，企业可以根据数据驱动的洞察力而不是猜测来管理联络中心资源。这有助于降低运营成本，并带来更顺畅、反应更迅速的客户服务体验。
影响 4：提高座席人员的绩效和满意度
将人工智能整合到联络中心的运营中，可显著提高人工支持座席的绩效和工作满意度。人工智能工具可以在座席人员与客户互动时为他们提供实时帮助。例如：
实时个性化指导： 例如，使用会话式人工智能的工具可以在支持电话中为座席人员提供指导，指出：”根据以往的互动，客户似乎更喜欢被称为苏西而不是苏珊”。
高效搜索大量信息： 座席人员可以使用自然语言与搜索客户信息的人工智能工具进行交互。例如，座席人员可以询问：”这位客户在 2018 年下了哪些发往俄亥俄州地址但低于 50 美元的订单？”
通过确保支持座席拥有唾手可得的必要资源，企业看到了对座席绩效的显著积极影响。在人工智能的帮助下，人工座席可以更有效地处理客户咨询。他们可以更快地解决问题，改善服务。效率的提高有两方面的效果：一是增强了座席人员的信心，二是减轻了压力和工作量，尤其是在工作量大的时期。
从业务角度看，如果能提高客服人员的绩效和工作满意度，就会产生深远的效益。首先，你会发现人员流动减少了，因为满意的客服人员更有可能留在公司。这就降低了招聘和培训新客服人员的成本。
此外，不要忘记，满意的代理商更善于创造满意的客户。他们会更投入、更积极地提供优质服务。这将直接带来更好的客户体验。
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