对话式银行业务的兴起：2024 年客户参与趋势

银行和金融服务业（BFSI）对新技术和不断变化的通信趋势并不陌生。近年来，银行纷纷采用数字化来简化流程和提升客户体验。

展望 2024 年，一些银行业的通信趋势预计将产生重大影响。这些趋势将塑造银行与客户的互动方式，并改变整个行业。

在 2023 年 11 月举行的首次全球合作伙伴日活动中，麦肯锡分享了他们对 BFSI 传播趋势的最新见解，以及 2024 年将如何为客户参与和数字银行带来重大变化。

请继续阅读，探索这些影响客户参与银行业务的重要趋势，并了解采用对话式人工智能如何帮助您保持领先地位。

银行业面临的挑战：

近年来，银行业实现了稳步增长，收入达到 6.5 万亿美元，这主要得益于利润率的提高和业务量的增加。(数据来自麦肯锡)

有趣的是，零售银行和企业银行业务保持了持续增长，而资本市场和投资银行业务则受当前宏观环境的影响出现了下滑。

然而，银行业面临的三大挑战正在重塑其格局，让我们一起来看看：

1. 竞争格局：金融科技独角兽的崛起

金融科技公司和数字攻击者通过利用大数据、人工智能和高级分析来满足未得到满足的客户需求，从而成为强有力的竞争者。

麦肯锡强调，如今，45% 的支付总额和 25% 的全球资产都由金融科技公司和大型科技公司处理。这一不断增长的市场份额对传统银行构成了重大威胁。

2. 规模动态变化：重新定义银行业务

为了保持竞争优势，银行必须优先考虑创新，并为此做出牺牲，通常会减少线下业务。

麦肯锡的数据显示，仅在过去五年中，就有 30% 的银行网点关闭，超过 70% 的银行业务互动已完全数字化。银行必须应对挑战，既要适应更加虚拟的模式，又要满足客户的期望。

3. 数字化客户的期望： 个性化体验的需求

客户越来越需要能够提供无缝和个性化客户体验的数字平台。他们渴望端到端的旅程以及在线进行复杂金融交易（如抵押贷款、储蓄和投资）的便利性。

COVID 后的一项调查显示，50% 的客户表示愿意使用这些错综复杂的数字渠道，这强调了该行业的发展需求。

从金融科技独角兽企业的显著增长可以看出，银行业的颠覆是显而易见的，在过去五年中，独角兽企业的数量增长了七倍。传统银行现在必须认识到并应对这些挑战，以保持相关性和竞争力。

如何应对？有效拥抱数字化转型，采用创新战略和新技术，使自己在这个充满挑战的时代茁壮成长。

让我们深入探讨会议期间讨论的客户参与趋势。

2024 年值得关注的客户参与趋势

移动技术的出现在重塑银行业方面发挥了重要作用。在过去几年中，银行强调通过全渠道整合和利用人工智能（AI）和机器学习（ML）模型的大数据来加速在线活动。这种方法使银行能够获得有价值的见解，并为客户提供个性化服务。

银行六大客户参与趋势

1. 超个性化

2024 年，银行将努力通过个性化沟通与客户建立更牢固的关系。在高级分析和人工智能的帮助下，银行将根据每位客户的具体需求和偏好定制信息和优惠。

个性化沟通不仅能提高客户满意度，还能提高客户忠诚度和留存率。

试想一下，当你走进一家分行，迎接你的是一位虚拟助理，她会根据你以前的行为和浏览历史向你推荐新的服务和贷款优惠。

2. 聊天机器人和虚拟助理

预计未来几年，聊天机器人和虚拟助理在银行业的使用将激增。这些智能自动化工具将处理客户的日常询问，提供产品推荐，并提供全天候协助。

通过利用聊天机器人和虚拟助理，银行可以增强客户服务能力，同时降低成本并提高效率。

3. 全渠道沟通

客户希望通过多种渠道获得无缝、一致的沟通体验。2024 年，银行将需要采用全渠道方法，确保客户可以通过移动应用程序、网站、社交媒体甚至语音助手等各种通信渠道与银行进行互动。

强大的全渠道战略将使银行能够随时随地接触客户，并提供统一的个性化体验。

4. 强化安全措施

随着网络威胁的增加，银行将继续投资于先进的安全措施，以保护客户数据并确保通信渠道的安全。这包括采用双因素身份验证、实施严格的数据加密协议，以及利用区块链技术进行安全交易。

这样，客户就可以放心，因为他们知道自己的个人信息和信息是安全和受到妥善保护的。

5. 重视数字化自助服务

2024 年，越来越多的客户将接受数字自助服务选项，使他们有能力独立管理自己的财务。银行将提供直观、用户友好的自助服务门户和移动应用程序，使客户能够在无需人工协助的情况下进行各种交易、访问账户信息和解决问题。

向数字自助服务的转变将为客户提供更多便利，并简化银行业务。

6. 将人工智能融入传播

今年，人工智能将在银行通信中发挥至关重要的作用。与聊天机器人和虚拟助理一起，人工智能驱动的算法将分析客户数据和通信模式，以提供个性化建议、识别潜在欺诈行为并提供有针对性的营销信息。

人工智能将使银行能够提供高度相关和及时的沟通，最终提升客户的整体体验。

以上是六大通信趋势。然而，银行将面临的主要挑战是如何有效应对不断变化的客户行为。 而对于传统银行来说，最有可能改变游戏规则的技术就是对话式人工智能。

这不仅是一个巨大的赌注，而且是保持有意义的客户参与的关键成功因素。银行明白，智能化和个性化的数字通信对于提供无缝和个性化的客户体验至关重要。

让我们一起来了解一下。

对话式人工智能是一种可以模拟人类对话的人工智能（AI），例如用于在线客户支持的聊天机器人。

对话式人工智能的优势

会话式人工智能的一大好处是，由于机器学习（ML）的进步，它变得更容易使用。在客户服务应用方面，会话式人工智能可以自动执行某些重复性任务，例如：

• 回复基本咨询
• 腾出宝贵的代理时间来处理更复杂的询问
• 改善客户关系

此外，这种类型的自动化还能加快响应速度，这样客户就不必长时间等待座席人员就手头的问题做出回应。一些研究人员预测，使用这种技术可以将最短的响应时间从数小时缩短到几分钟。

归根结底，客户通过对话与银行的互动越多，银行就越能了解他们的偏好、习惯和需求。这些知识使银行能够有效地个性化未来的交易和促销信息，为客户创造更加量身定制的体验。

对话式人工智能在银行业的应用案例

对话式银行业务，有时也称为聊天式银行业务，是指利用人工智能和聊天技术帮助客户进行日常银行业务活动，如转账、查询账户余额甚至支付账单。

人工智能和 Gen AI 在银行业的应用案例很多，可以使银行业的各个方面受益。以下是五个例子：

• 降低成本： 通过增加数字互动，银行可以减少实体分支机构的数量，从而节约成本。此外，简化和标准化投诉处理流程也有助于降低处理客户投诉的相关成本。
• 交叉销售和追加销售： 对话式人工智能可用于简化和数字化与潜在客户生成和将潜在客户转化为销售相关的流程。这对于推广储蓄和更复杂的信贷产品尤其有用。
• 提高客户满意度： 人工智能驱动的全天候客户支持可对客户请求提供个性化回复，让客户感到受重视和满意。人工智能还能建议下一个最佳购买行动或产品，从而提升整体客户体验。
• 简化运营： 人工智能使银行能够通过数字对话建立详细的客户档案，从而提供量身定制的个性化互动，实现端到端的数字化流程，从而简化运营效率和生产力。
• 提高代理生产力： 通过自动执行重复性任务，对话式人工智能可让员工专注于更具附加值的活动，从而提高代理人的生产力和工作满意度。