赢得人心、平息怒火：应对愤怒客户的专家技巧

一些顾客已经达到了沸点，随时准备向任何与他们擦肩而过的人发泄。

那么，为什么顾客首先会感到愤怒呢？可能有多种原因。这可能是由于产品或服务未达到他们的期望、等待时间较长、在部门之间多次转移，甚至是之前互动中未解决的问题。

在与如此愤怒或焦虑的客户打交道时，联络中心座席必须明白，他们不仅仅是在与心烦意乱的人交谈，他们还面临着一个机会。是的，你没有看错！通过成功解决这些情况并将愤怒的客户转变为满意的客户，代理商实际上可以与他们建立信任和忠诚度。

但事情是这样的：管理并最终平息愤怒的顾客的脾气并不是在公园里散步。它需要耐心、强大的沟通能力和情商。座席需要以同理心和理解的态度来处理这些情况，同时在整个互动过程中保持专业精神。

接下来，我们将概述每个联络中心座席在面对愤怒的客户时应遵循的六个步骤。

联络中心座席处理愤怒客户的 6 个步骤

与愤怒的客户打交道绝非易事，但这是联络中心座席需要掌握的一项关键技能。为了帮助您应对这些具有挑战性的情况，这里有六个步骤，可以在解决客户问题和维持积极的关系方面发挥重大作用。

当您看到重新打开的工单、长时间的通话或在部门和代理之间转移的客户时，为接下来的互动做好心理准备非常重要。这些情况可能很棘手，可能需要极大的耐心和同理心。深吸一口气，提醒自己这只是另一个提供优质客户服务的机会。

接下来，提醒自己要关注客户的需求。花时间查看以前使用客户智能工具进行交互的任何注释或数据。这将帮助您在再次与他们接触之前更好地了解他们的历史和担忧/问题。

当顾客开始“发泄”或倾诉心声时，请立即抵制打断或为自己辩护的冲动。相反，专注于专心聆听。当他们表达沮丧时，尝试了解他们愤怒的根本原因。注意他们所说的内容和说话的方式——语气和肢体语言可以为了解他们的情绪状态提供有价值的见解。

当客户感到不安或生气时，向他们表明您真正关心他们的担忧非常重要。表达同理心的一个好方法是承认他们的感受，并让他们知道你理解他们为何感到不安。使用诸如“我完全理解这对您来说有多令人沮丧”或“我很抱歉这给您带来如此多的不便”之类的短语。

这说起来容易做起来难，尤其是当谈话双方情绪高涨时。深吸一口气，提醒自己，这只是你完全有能力处理的另一个具有挑战性的情况。记住您的培训和经验将帮助您脚踏实地。

仔细选择你的措辞，平静而清晰地说话。尽可能使用积极的语言，让客户放心，他们的担忧对您和组织都很重要。避免卷入争论或把事情看成是针对个人的——记住，你的目标是找到解决方案，而不是卷入冲突。

客户说完后，以平静、沉着的方式向他们总结他们的担忧。这不仅表明您一直在倾听他们所说的一切，而且还确保双方在需要解决的问题上达成共识。

如果对问题的某些方面存在任何误解或困惑，请提出开放式问题以进行澄清。

澄清并不意味着质疑或反驳客户的陈述。避免使用“那是不正确的”或“我不同意”之类的短语。相反，请使用“帮助我理解……”或“您能进一步解释一下吗？”之类的短语。

提供多种解决方案可以让客户感到自己有能力并参与寻找合适的解决方案。通过为他们提供选择，您可以表现出灵活性和满足他们需求的意愿。这种方法增加了达成令每个人都满意的协议的机会。在继续提出的解决方案之前，不要忘记寻求客户的确认。

请记住，当您以一定的敏感性对待愤怒的客户时，这有助于建立融洽的关系和信任。这可以让未来的互动更加顺畅，甚至可以将不满的客户变成忠诚的客户。从商业角度来看，正确处理愤怒的客户对于维持积极的品牌形象至关重要。

但我们不要忘记这里最重要的一方——客户！通过尊重心烦意乱的客户并积极倾听他们的不满，你可以向他们表明他们的声音正在被听到。您有机会纯粹通过您的服务质量，将这种消极的经历转变为快乐和积极的经历。