几乎没有哪个联络中心职位比 111 和 999 呼叫处理员承受的压力更大。
在不同严重程度的多个呼叫之间无缝切换并提供必要支持的能力，实际上就是生与死的区别。
因此，速度和灵活性至关重要。认识到这一点后，中南部救护车服务（SCAS）NHS 基金会信托基金会寻求量身定制的强大呼叫中心解决方案。
这一点至关重要。毕竟，作为覆盖英国四个郡、总人口超过 700 万的全天候紧急救护服务机构，SCAS 每年要接到 50 多万个紧急呼叫。
为了充分处理如此大量的呼叫，公司必须在相同的技术基础设施和操作单元内处理 111（非紧急）和 999（紧急）呼叫。
这一点至关重要，因为座席人员在从 111 电话快速转向突然打入的 999 电话时，需要尽可能实现无缝过渡。
SCAS 所要求的灵活性和混合性超出了现成解决方案的范围，因此企业必须提供一种定制工具，使经理和主管能够轻松高效地应对不断变化的情况。
为了创建量身定制的解决方案，Avaya 与 FourNet 合作，以实现以下目标。FourNet 是云服务领域的长期合作伙伴和专家，在与英国救护车托管机构合作方面拥有丰富的经验和专业知识：
- 实现无缝远程办公，使 SCAS 能够招聘到最优秀的员工，无论他们身处何地。
- 简化整体架构。
- 整合专业特色和功能。
- 引入 111/999 混合呼叫处理功能。
在谈到 FourNet 在交付解决方案中的作用时，FourNet 公共部门主管 Ben Ryland 评论道：
“FourNet 帮助 SCAS 获得了通过数字技术和信息提供世界级优质医疗服务的认可，为其他信托机构尽快、有效地效仿 SCAS 的做法设定了蓝图。”
合适的工具
概述问题以及解决这些问题所需的变更总是一个良好的开端，但为了将解决方案付诸实践，Avaya 将目光投向了 Engelbart Software 的 esuits2 应用程序框架。
该框架使 Avaya 能够满足 SCAS 的具体要求，甚至将解决方案推向原计划之外。
最终，Avaya、FourNet 和 Engelbart 共同打造了一个量身定制的混合联络中心平台，改变了 SCA 客户服务部门的面貌。
事实上，它使座席人员能够在高峰时段轻松处理紧急呼叫，同时还提供了以下价值点：
- 为实现 SCAS 数字化转型目标提供创新支持。
- 通过减少接听时间的影响，改善患者体验。
- 增强型通信屏幕，为座席和主管提供全面的业务概览和状态可视性。
- 升级主管功能，包括监听现有呼叫、更改技能/角色分配、更改座席状态、远程注销座席以及重放座席的通话录音。
SCAS 电信经理 Chris Hayden 对该工具赞不绝口：
“在 FourNet 及其合作伙伴的帮助下，我们最终得到了一个满足我们需求的解决方案。现在，管理层和团队领导对座席的控制力和可视性都比以前强多了，他们现在能够更有效地管理联络中心的各种行为。”
更重要的是，这个成功案例表明，Avaya 及其合作伙伴并不满足于推出一个放之四海而皆准的解决方案。他们了解各个公司的细微差别，并愿意付出努力为客户提供最好的工具。
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