新的一年，新的首席执行官，这是上个月几家客户体验公司的口号？
事实上，Twilio、Vonage 和 GoTo 都更换了各自的首席执行官。
当然，每家公司都有自己的原因–如下所述。然而，ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala 认为，这表明了更广泛的市场趋势。
“他告诉 cxtoday。”几年前，资本市场奖励那些不惜一切代价追求增长的公司。
在这种环境下，Twilio 和 8×8、RingCentral 和 Zoom 等品牌都在销售和营销方面投入了大量资金。后两个品牌将高达 50% 的收入用于此类活动。
因此，这些品牌的损失很大，但增长也很大。Kerravala 认为，这导致了荒谬的估值。
“今天，情况发生了变化，”他说。 “华尔街奖励盈利能力，这带来了不同的管理技能。
现在的目标是努力经营一个盈利的组织。这包括扩大您的客户群以及您在该客户群中的地位。
去年，即使是最大的 CX 公司也出现了这种趋势，Salesforce 在投资者压力下专注于盈利能力。
去年，这种压力也可能影响了其他几家 CX 公司高层的变动。事实上，8×8、Aircall、Calabrio、Cresta、Momentive（现为 SurveyMoney）、RingCentral 和 Sangoma 去年都更换了首席执行官。
然而，如果 1 月份预示着即将发生的事情，那么预计 2024 年会有更多变化。正如 Kerravala 总结的那样：
我希望我们能看到更多这样的事情，因为现在是一个不同的时代，为这个行业引入一些新人才是件好事。
Twilio、Vonage 和 GoTo 发生了什么？
Twilio 于 2023 年 5 月录得 13.8 亿美元的年度净亏损，尽管大力推动盈利，但每个季度仍录得超过 1 亿美元的亏损。
解决这一现状可能是新任首席执行官科泽马·希普钱德勒 (Khozema Shipchandler) 的一个重要关注点。
然而，J Arnold & Associates 首席分析师乔恩·阿诺德 (Jon Arnold)表示，上市已经阻碍了 Twilio 在客户体验领域的发展，而这需要快速调整。
“任何由工程和开发人员驱动的公司……这是一种冒险的做法，”他说。
我们花了多长时间才掌握 Twilio？我花了很多年才弄清楚，但我仍然不知道。而且，当事情如此困难时，你只能真正让这种类型的领导力持续这么长时间。
与此同时，Vonage 在 2022 年被爱立信收购后，重点从 CCaaS 和 UCaaS 急剧转向 CPaaS 和移动性。
为什么？因为爱立信希望将 Vonage CPaaS 附加到其移动基础设施中并销售更高级别的服务，这将最终推动其收入。
因此，聘请网络专家兼企业雄心勃勃的 Niklas Heuveldop 来负责这一过渡也许是明智之举。
最后，谈到GoTo，Kerravala 也毫不讳言。 “他们是企业通信领域的先驱，但除了陷入困境之外什么也没做，”他说。
在声明这一点时，Kerravala 指出了其 Citrix 所有权以及该供应商花了多长时间将高质量视频嵌入其 UCaaS 平台。
“我认为他们是一家几乎被遗忘的公司，”凯拉瓦拉总结道。 “在竞争日益激烈的行业中，他们需要做一些完全不同的事情。”
Zoom：铺平道路？
进入 2023 年，Zoom 面临着棘手的宏观环境、膨胀的增长以及随着人们回归到疫情前的日常生活而导致的消费业务的下滑。
虽然这家视频通信提供商保留了首席执行官和首席财务官，但它更换了其他管理团队，投资于新的领域，并随着时间的推移赢得了华尔街公认的盈利增长。
Futurum Group 的高级分析师 Craig Durr 认为，引入外部专业知识有助于 Zoom 实现其企业潜力并安抚其业务的投资者方面，而事实证明其他公司不愿意这样做。
“改变总比不改变好，”他总结道。 “如果你陷入困境，不知道该怎么做，那么推动变革将会在这个领域有所帮助。”
原文：https://www.cxtoday.com/contact-centre/cx-ceo-exodus-2024/
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