Avaya 体验平台回顾：灵活、可扩展的 CX

优化体验对当今世界的成功至关重要，这已不是什么秘密。市场领导者之所以能够从竞争对手中脱颖而出，是因为他们采用了统一的方法来提升体验，这种方法不仅适用于客户，也适用于座席人员和员工。

然而，为每一位员工和客户提供优化的体验可能是一个充满挑战的过程。快速的数字化转型、不断变化的期望和不断发展的优先事项给各行各业的企业带来了巨大压力。

由于预算有限，而且几乎没有时间投资于团队培训，企业需要优先考虑一个全方位的体验管理平台，使创新变得简单、简化且经济实惠。Avaya 的体验平台旨在满足这一需求。

该综合解决方案结合了协作和劳动力管理、全渠道客户服务以及最先进的自动化和人工智能工具。

以下是企业领导者应该了解的有关该平台的所有信息。

Avaya 体验平台核心功能 

Avaya Experience Platform 旨在帮助组织跨各种渠道和设备提供轻松、优化的客户体验。  

然而，它还协调了客户和员工体验领域，使团队成员能够通过精选的强大资源完成更多工作。这一灵活的基于云的平台使团队能够在一个生态系统中访问参与的客户和员工所需的所有功能，而无需额外的硬件或软件投资。  

作为一种高度可扩展的解决方案，它可以扩展以支持远程办公室和在家工作部署，并通过最少的培训提供直观的结果。主要能力包括： 

• 基于浏览器的桌面：员工可以使用直观的现代桌面来服务和管理客户交互，该桌面结合了来自各种来源（包括业务系统和 CRM 工具）的交互、数据和见解。  
• 语音：入站和出站语音功能，具有自动应答工具、重定向功能、属性路由、增强传输和完整报告。  
• 电子邮件、聊天和消息传递：通过电子邮件模板和路由功能、始终在线的消息传递解决方案以及带有传输选项的可定制网络聊天和消息传递应用程序，利用数字通信环境。  
• BYOC：公司可以通过将 WhatsApp 等常见消息传递渠道集成到同一生态系统中来跟上不断变化的客户期望。  
• 智能路由：智能路由功能具有市场领先的算法，能够考虑情境上下文以及客户数据和员工属性。 
• 客户旅程智能：跨多个渠道的客户交互的全面时间线视图，帮助员工个性化和优化对话。 
• 自助服务自动化：用于自然语音和基于按键的客户服务的智能资源和人工智能系统。对话式人工智能工具还可以协助销售脚本、合规声明、常见问题解答等  
• 预览拨号：在对话之前向员工展示客户详细联系信息，从而实现快速解决问题和机会管理。  
• 语音和屏幕录制：全时企业录制和存档解决方案，用于收集整个联络中心环境中的语音和屏幕数据。  
• 劳动力管理：使用全面的 WFM 工具以及用于业务流程编排、自动化和质量管理的各种解决方案（所有这些都包含在同一生态系统中）更有效地管理团队。  
• 协作：任何订阅上的集成 Avaya Cloud Office 可提高员工参与度，并使团队能够通过文件共享、任务管理、虚拟团队会议室等进行有效协作。  

其他核心功能包括从 CRM 集成到自助管理工具以及统一报告解决方案的一切。公司甚至可以利用深入的分析和语音分析工具，以及隐私、合规性和安全资源。  

也许对于Avaya 所服务的客户类型而言，最重要的是，该解决方案提供了 Avaya 所说的“无中断创新”。 我们的想法是，如果您在本地运行联络中心（例如Avaya Call Center Elite），您可以通过Avaya Experience Platform Connect从云无缝添加功能。Avaya 表示，这种混合方法是附加创新，使其现有客户能够延长其本地部署的寿命，同时仍然使用来自云的新服务。   

Avaya 体验平台的优势 

Avaya 的体验平台旨在帮助企业在提供卓越体验对于成功至关重要的世界中展开竞争。该一体化平台不仅仅是一个标准的 CCaaS 解决方案，它还统一了 UCaaS、CCaaS 和其他工具的元素。它使团队能够在单一管理平台环境中完成更多工作。  

Avaya Experience Platform 的一些核心优势包括： 

• 真正的全渠道功能： Avaya 确保公司可以利用各种全渠道工具与身在何处的客户建立联系。除了强大的消息传递和电子邮件工具之外，该解决方案还配备了最先进的语音功能、您自己的渠道解决方案以及一系列自助服务自动化选项。  
• 强大的洞察力：数据对于发展强大的客户和员工体验至关重要。幸运的是，Avaya 让收集有价值的指标变得简单。该体验平台配备了智能客户旅程编排和洞察功能、用于合规性和培训的屏幕和语音记录工具，以及用于监控质量、客户情绪和业务成果的大量分析资源。  
• 人工智能：人工智能创新构成了 Avaya Experience 平台的重要组成部分。除了各种自助服务工具之外，企业领导者还可以利用对话式 AI 来帮助指导客服人员了解客户、自动合规触发器和智能语音分析功能。甚至还有各种工作流程自动化解决方案。 
• 易于使用：尽管Avaya Experience Platform拥有大量尖端工具和功能可供选择，但它仍提供方便、简化的用户体验。公司可以利用属性路由的智能工具来提高员工效率，并且有自助服务自动化和管理工具可供用户使用。 
• 出色的安全性：除了合规触发器和用于合规目的的呼叫/屏幕录制工具外，Avaya 还采取各种措施来确保对话受到保护。该公司在整个生态系统中实施最先进的隐私和安全工具，甚至可以为在监管合规性方面有独特要求的团队提供专业支持。  

Avaya 体验平台：结论 

在体验经济中保持领先一步不仅仅需要了解和适应客户偏好。企业需要了解他们的受众和他们所服务的员工，才能产生卓越的成果。  

Avaya 体验平台同时增强了 CX 和 EX，提供了一系列旨在为员工及其服务的客户提供支持的工具。此外，在 Avaya 对持续增长和发展的承诺的推动下，该创新平台正在不断发展。借助 Avaya Experience Platform，企业可以按照适合自己的速度进行数字化转型和发展，部署从自动化到人工智能工具和情绪分析功能的一切内容。  

借助这一强大的一体化生态系统，企业可以获得他们所需的一切，以取悦和吸引员工、改善客户服务并增加销售额。