Glia 以统一交互管理挑战过时的 CCaaS 模式

2024年2月6日，客户交互技术领域的领先企业 Glia 今天推出了统一交互管理 (UIM)。这种全新的客户体验模式将所有互动整合到一个平台上，其架构旨在消除因客户互动渠道切换而导致的数据和上下文差距。UIM 取代了分散的呼叫中心即服务（CCaaS）方法，建立在传统电话平台上的独立数字解决方案，从而提高了效率，减少了冗余，改善了客户体验。

Glia 首席执行官兼联合创始人 Dan Michaeli 表示：”从渠道管理转向统一交互管理的企业将客户置于每次体验的中心，确保交互渠道间的顺畅流动，从而加快解决问题的速度。统一交互管理是客户体验技术的未来。公司将提高效率、收入和忠诚度，因为它们不会受到传统 CCaaS 的限制。我们相信，这一新类别将彻底重新定义企业与客户的互动方式。”

UIM 案例

直到今天，企业还不得不为呼叫中心电话、数字和人工智能互动采用不同的解决方案，从而造成运营效率低下，并导致糟糕的客户体验。尽管 CCaaS 供应商努力提供数字化和人工智能功能，但他们以电话为中心的系统仍将互动、数据和报告保留在多个屏幕上，并处于分散的渠道孤岛中。

UIM 简化了跨渠道的客户互动，保留了上下文，优化了客户和员工的体验，并提供了更丰富的管理和报告功能。客户不必再向不同渠道的多个代表反复重复自己的问题，UIM 可将互动转移到最佳服务点。

统一交互管理改变了 WyHy FCU 为会员提供服务的方式。我们的员工在任何特定的交互中都可能需要 25 个以上的系统来帮助会员。核心银行系统、信用卡系统、借记卡系统和账单支付系统，提供支持很快就会变得复杂。现在再加上独立电话和数字系统的复杂性，以及跨多个平台的自动化，这就变得非常具有挑战性。WyHy 联邦信用联盟的会员体验经理 Tim Walters 说：”让客户代表能够在一个平台、一个屏幕上管理所有互动，极大地提高了整体服务效率和培训等其他方面的效率。”

Glia 自己的 UIM 解决方案

基于 Glia 的 ChannelLess™ 架构，Glia 互动平台全面整合了数字客户服务 (DCS)、传统呼叫中心即服务 (CCaaS) 功能和人工智能驱动的自动化（虚拟助理和员工指导）。这实现了 UIM 统一交互、简化客户体验和提高效率的承诺。

Glia UIM 平台的主要功能包括

统一互动：统一跨渠道的客户互动，保留上下文，为客户和员工提供优化的体验。
自适应渠道转移：在语音、数字、短信和聊天机器人之间转移互动量，从而同时提高收入、运营效率和忠诚度。
人工智能自动化：将人工智能功能引入客户和服务代表旅程的各个环节，以减少工作量、缩短响应时间并提高效率。

Glia 的统一交互管理平台改变了 WyHy 联邦信用合作社的游戏规则，让我们在提高效率的同时改善了会员体验。Glia 的单一统一平台为 WyHy 未来的成功奠定了基础，使其能够随着会员期望的发展而不断调整。WyHy 联邦信用联盟首席信息官 Eric Valla 表示：”无论是电话数量的大幅增加、数字优先的互动还是聊天机器人使用的增加，我们都已准备就绪，能够提供最佳的无缝体验。”

关于 Glia

Glia 是统一互动管理（Unified Interaction Management）的领导者和先驱，它定义了公司与客户的联系方式。Glia Interaction Platform 采用独特的 ChannelLess™ 架构，将语音、数字客户服务和人工智能统一起来，消除了数据孤岛、语境缺失以及客户和代表的挫败感。有了 Glia，公司可以轻松地在不同渠道之间转移业务量，客户对话也可以自然发展。Glia 帮助客户利用客户互动的力量来提高效率、忠诚度和收入。