Gartner 公司透露，客户服务领导者将在 2024 年优先考虑客户旅程分析、自助服务和生成式人工智能驱动的代理协助。
为此，该研究公司分享了去年 10 月对 246 位客户服务和支持领导者的调查结果。
Gartner 客户服务与支持业务高级研究主管 Kim Hedlin 对调查结果发表了评论： “GenAI（生成式人工智能）的进步和客户偏好的转变正在推动服务和支持领导者重新构想其组织在2024年的发展前景。”
领导者们专注于如何利用技术来完成他们的首要任务，包括改善客户体验和优化运营。
每个优先事项似乎都与下一个优先事项相互融合。事实上，服务运营部门可以利用客户旅程分析来发现客户体验的痛点，从而增加联系量。
在此基础上，他们可以通过有针对性的自助服务应用程序消除其中的一些痛点。
如果做不到这一点，他们可以通过改进座席指导来改善痛点。
虽然 Gartner 并没有提出这样的观点（至少在其新闻稿中），但它为每个优先事项增添了更多色彩，详情如下。
1. 领导者投资旅程分析以全面了解客户体验
Gartner 发现，在未来 18 个月内，56% 的服务领导者将投资于客户旅程分析市场。
这项技术可以让品牌分析所有的客户对话，揭示客户的意图、情感和态度数据。
Gartner 客户服务与支持业务研究主管 J.J. Moncus 在分享他对这一统计数据的看法时指出： “客户服务和支持领导者正在使用 CJA 来更全面地了解客户的需求。”
客户和行政领导对服务互动的期望只会不断提高。服务和支持领导者需要识别和了解重要的客户接触点，以提供更好的体验。
有趣的是，Gartner 的调查显示，在那些将投资于客户旅程分析的企业中，有 45% 是首次投资。
2. 客户偏好的转变促使领导者为未来的自助服务做好准备
据 Gartner 称，”许多 “支持领导者将在 2024 年尝试新的自助服务工具，以满足年轻客户对自助服务 “日益增长的偏好”。
研究公司还指出，GenAI 的兴起增强了领导者对自助服务解决方案的信心。
正如 Hedlin 所说 “GenAI的兴起为领导者的自助服务投资提供了动力。”
领导者们已经看到了未来的曙光，GenAI 支持的对话界面可以处理比传统聊天机器人更复杂的交互。这一愿景有助于领导者制定 2024 年的自助服务战略。
不过，Gartner 也承认联络中心在实施自助服务方面面临着巨大挑战。
它指出，在表示自助服务是优先事项的服务领导者中，51% 的人也将其列为 2024 年的重大挑战，理由是数据混乱和组织阻力。
3. 领导者试用面向员工的 GenAI 来协助销售代表
83% 的企业有计划或已经投资 GenAI。
在这些企业中，94% 的客户服务领导者至少正在 “探索 “实施面向员工的虚拟助理或 “副驾驶 “的可能性。
根据 Moncus 的说法，许多人将这种助理视为 GenAI 阶梯上的第一级。”他说：”许多领导者将面向员工的 GenAI 视为部署面向客户的虚拟助理的实验性步骤。”
受访者表示，在转向风险更大的面向客户的部署之前，这是了解 GenAI 风险的重要途径，同时仍有人工参与其中。
同样有趣的是，79% 的服务领导者表示，企业会让他们了解企业采用 GenAI 的计划。
由于 17% 的人没有 GenAI 计划，这似乎突显了服务领导者在更广泛的业务战略中发挥着越来越不可或缺的作用。
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