AWS 通过介入聊天、精细计费等高级功能增强了 Amazon Connect

亚马逊网络服务公司（AWS）无疑是 CCaaS 领域的后来者。早在 2010 年代初，Five9、Talkdesk 和 NICE 就已经定义了这一领域，但 AWS 尚未举起自己的旗帜。实际上，亚马逊拥有一个高度可扩展的自建联络中心，用于亚马逊公司的内部业务，它将该产品变成了面向客户的产品。自 Amazon Connect 于 2017 年在 Enterprise Connect 大会上首次亮相以来，该公司已将该产品从一个小众的语音产品提升为 Gartner 魔力象限的领导者。它通过源源不断的新功能实现了这一目标，其中大部分都利用了人工智能。

本周，AWS 宣布了 Amazon Connect 的五项新功能，以帮助客户利用联络中心投资做更多事情。

1. 联络中心经理现在可以 “介入 “正在进行的聊天

客户聊天可能很复杂。现在，Amazon Connect 使联络中心经理能够输入座席与客户的聊天内容，而不是让座席代表让客户等待。因此，复杂的客户问题可以通过经理级的专业知识得到快速、准确的解决。

这里的关键是，管理人员不必等待按下紧急按钮。使用 Amazon Connect 的人工智能 Contact Lens，经理们可以定义特定规则，如低情感分数，以接收加入聊天的实时警报。然后，他们可以进入坐席与客户之间的即时聊天，发送和接收消息，将坐席从聊天中移除，自己离开聊天，或结束所有参与者的聊天。

这对于有远程坐席的组织特别有用。当经理和坐席在同一地点时，主管可以监听声音提示。远程坐席显然无法做到这一点。Contact Lens 可以自动查找需要主管协助的呼叫。

2. 具有细粒度控制的历史指标

Amazon Connect 现在提供了细粒度的访问控制，因此公司可以应用资源标签，从而在 Amazon Connect UI 中定义可访问特定用户、队列和路由配置文件历史指标的团队成员。

AWS 表示，Connect 可以用 “Team：合规性”，以限制只有合规性团队经理才能查看历史指标。

这一功能对于医疗保健和金融服务等受监管行业来说是一个福音，可以确保法规得到遵守。

3. 根据座席人员的熟练程度确定联系路由

根据座席人员的熟练程度对呼叫进行路由是一项后勤挑战。现在，Amazon Connect 提供了对座席熟练程度进行排名的功能，以便将问题路由给队列中最合适的座席。

每个熟练程度等级都表明了座席人员在特定属性方面的专业水平，包括语言流利程度、技能组合以及所支持的客户问题类型。

公司可以利用座席能力创建自定义路由要求，以便将每个客户联系匹配给最适合推动预期业务成果的座席。

管理人员还可以创建一系列定时路由步骤。在这种情况下，如果一组目标座席不可用，Connect 可以逐步扩展路由，以更广泛的座席库为目标，找到最佳匹配。例如，Connect 可以设置路由标准，让信用卡或汽车贷款方面的专家与在这些领域有问题的客户进行交谈。但如果无法快速匹配，Connect 可以放宽某一方面的标准，以找到在其中一个问题上具有专长的代理。

许多企业都在考虑将联络中心的作用转变为创收，而基于能力的路由选择是成功的关键，因为它能使座席人员的技能得到更好的利用。例如，我曾与阿姆斯特丹的一家抵押贷款经纪人交谈过，他们的路由算法已经非常完善，可以让潜在客户打电话进来，根据他们的情况匹配最合适的人员，并在一次通话中完成整个流程。

4. 更精细的计费

计费可能是一个真正的痛点。典型的按用户按月付费模式缺乏灵活性，导致公司在高峰期超额供应。基于使用率的定价可能会令人困惑，因为存在不可预测的因素。Amazon Connect 现可在其成本资源管理器中提供详细的计费报告和见解。此外，它还在 AWS 成本和使用情况报告中按标签进行汇总和筛选。公司可以更深入地了解 Amazon Connect 账单，并按 LoB 或内部部门（如支持、银行、销售或索赔）以及问题类型、电话号码和环境更好地组织账单。

从按代理每月计费到按部门使用情况计费的转变，是 Amazon Connect 的一个重要差异化优势。我曾与客户交谈过，他们的账单节省了 50% 甚至更多。零售等季节性组织需要为旺季做好准备，让系统在一年中的大部分时间都处于使用不足的状态。更细化的计费方式将让客户节省更多费用。

在最近的 AWS re:Invent 活动上，我与亚马逊连接总经理 Pasquale DeMaio 谈起了 AWS 对客户资金的痴迷，因为这最终会导致他们花更多的钱。他告诉我：”我们将继续寻找新的方法来帮助客户省钱。我们希望这能带来更高的忠诚度和更多的支出，但如果他们的净支出逐年减少，那也没关系”。

5. 暂停和恢复任务

Amazon Connect 任务现在支持暂停和恢复任务，以便在不丢失工作的情况下改善客户体验。通常情况下，由于座席人员忙于处理其他呼叫，任务往往会开始但未完成。发生这种情况时，任务往往需要重新开始或根本无法完成，从而导致公司丢失有价值的信息。Amazon Connect 任务允许用户对联络中心座席任务的完成情况进行优先排序、分配和跟踪。这将提高座席人员的工作效率，有助于更快地解决客户问题。

启示

我以前写过一篇文章，说 AWS 通过 Amazon Connect 在短时间内取得了长足的进步。起初，我对一个后来者能否在日益拥挤的市场中取得成功持怀疑态度。但是，AWS 始终坚持自己的使命，通过基于使用率的定价模式，提供人工智能的联络中心功能，这帮助他们从新进入者变成了领导者。这些产品增强功能旨在直接或间接改善客户体验，并为座席人员提供所需的信息和支持。