人工智能、数据、数字化……如今，联络中心的领导者必须为之制定战略的东西太多了。
这是一项棘手的任务，而且由于时间限制而变得更加艰巨，因为管理者要与那些令人讨厌的日常问题作斗争。
值得庆幸的是，领导者们正在经受考验，不断改进人员、流程和技术实践，以改善客户、座席和业务成果。
在他们这样做的同时，Puzzel 也紧随其后，在其综合研究中发现了许多引人入胜的趋势： 2024 年联络中心的现状。
这项研究将在 2024 年期间以系列报告的形式发布，它捕捉到了联络中心运营现状的一个缩影。
此外，它还强调了这些业务是如何演变的，并提出了许多引人注目的见解。
为了编写这份报告，这家欧洲 CCaaS 领域的佼佼者对 750 名联络中心决策者进行了调查，揭示了以下五大趋势以及许多其他趋势。
1. 联络中心需求攀升，语音和电子邮件仍占主导地位
76% 的联络中心在过去一年中经历了联络量的增长。
随着 RCS、Google Business Messaging 甚至 TikTok 等新渠道的爆炸式增长，这种情况是可以理解的。
毕竟，企业通过扩大渠道来增加客户参与的范围。
然而，更令人惊讶的是，分别有 73% 和 69% 的联络中心报告称，涌入联络中心的语音和电子邮件流量有所增加。
这些数据强调了辅助渠道始终存在的重要性，并表明客户仍然非常重视人性化、个性化的互动。
Puzzel 首席执行官弗雷德里克-拉齐奥（Frederic Laziou）在最近举行的’Elevate’23 活动上发表演讲时指出了这一点：
“我们的调查还凸显了协调自动化和人工主导渠道以提供无缝客户体验的必要性。“
因此，预计在2024年，人们将更加关注旅程协调，更多企业将实施对话式人工智能用例，例如在客户排队等候时收集他们的信息——以更好地平衡人工和虚拟体验。
2. 尽管宏观环境严峻，但联络中心的预算依然坚挺
尽管 2023 年对比特币爱好者、推特和迪士尼的创造力来说是充满挑战的一年，但联络中心的预算却保持强劲。
预计这一趋势将在 2024 年继续保持，55% 的联络中心将增加软件预算。
此外，18% 的受访者指出他们的预算激增了 21-40%，这一点令人吃惊，如下图所示。
Puzzel 强调了企业向联络中心注入这些资金的几个可能目标，其中一个突出的例子就是将分散的座席系统整合在一起。
然而，同样引人关注的是培训和发展预算的激增，这或许凸显了联络中心对话复杂性的增加。
这种复杂性很可能是客户服务中自助服务部署增加的结果。
3. 聊天机器人麻烦不断，偏差灾难难辞其咎
分别有 85% 和 86% 的联络中心对语音和电子邮件渠道表示满意。然而，自动化渠道的表现却差得多。
事实上，只有 26% 的联络中心认为他们的聊天机器人服务 “高于平均水平”。
技术不达标是其中的一个因素，许多企业使用的是第一代基于脚本的解决方案，仅有一点基本的人工智能自然语言理解（NLU）。
然而，大多数机器人项目在实现目标时仍然步履蹒跚，因为虚拟座席几乎不考虑客户的意图，而是将呼叫转移到数字渠道。
随着这一趋势逐渐发展到2024年，报告再次强调了对旅程协调的需求–同时更好地利用意图、偏好和情感数据–以配置更智能的体验。
对于那些刚刚开始这种旅程的人来说，Puzzel 提醒他们不要急功近利。相反，它建议将重点放在速赢上，以建立组织对对话式人工智能的信心。这些速赢包括将占用人工座席宝贵时间的简单事务性查询自动化。以下是一些经典的跨行业案例：
- 医疗保健：预约安排。
- 保险：保单变更。
- IT：软件安装和更新。
- 零售：退货和换货 退换货
- 旅游与酒店：签证和护照要求。
虽然这些用例几乎不可避免地会削减成本并提升客户体验，但认识到它们对代理体验的影响也至关重要。
值得庆幸的是，许多服务团队已经认识到了这一需求，培训和发展预算也有所增加。
4. 人工智能不仅能协助座席人员，还能培训他们
随着生成式人工智能（GenAI）的出现，联络中心市场上出现了更多的座席助理用例–这些用例将许多人工任务和繁重的工作从感激不尽的座席员的办公桌上带走。
自动生成客户回复、自动总结和自动检测自动化机会只是众多例子中的三个。
然而，正如 Laziou 所说，这些和其他人工智能驱动的代理辅助用例的增加将从根本上改变代理的角色。这位首席执行官表示
“代理的角色正在演变。它不仅更加复杂，而且比以往任何时候都更加明显、关键和具有战略性。你有更多的责任来创建和实施有效的 ‘客户体验愿景’，以确保它们对业务成果产生最大的影响。“
然而，人工智能并不仅仅是这一趋势的原因，它还是一个缓冲器，在支持服务团队提供增强型体验的同时，还能缓解代理角色复杂性增加所带来的影响。
以 Puzzel CCaaS 平台中的人工智能质量保证工具为例。这些工具已经实现了联络评分的自动化，并分离出需要改进和表扬的领域–使联络中心能够定制个性化的辅导计划并提升其绩效水平。
实时反馈、人工智能增强知识库、虚拟辅导和预测分析也可帮助培训和发展计划。
最后，Puzzel Academy 还为繁忙的管理人员提供帮助，通过精心设计的课程，确保他们了解如何从这些人工智能驱动的培训工具中获取全部价值。
5. CCaaS 增长缓慢，混合环境崛起
只有 11% 的企业完全采用了 CCaaS，46% 的企业仍在使用内部部署。
其余 43% 的企业则两手都抓，慢慢地将运营要素迁移到云中。
随着这些企业继续前行，并利用更多的云托管人工智能解决方案（包括机器人、自动化和人工智能总结），预计在整个2024年，这一比例将上升至11%。
然而，正如 Gartner 最近的研究报告所指出的，CCaaS 的增长速度将放缓。
这些结果凸显了企业对CCaaS的谨慎态度，尽管随着大流行病的发生，许多中小企业和中型市场都发生了变化。
这些疑虑包括广泛报道的供应商锁定、任意涨价和数据隐私问题。
但是，如果选择了一家信誉良好的供应商，企业就可以避免这些担忧，并提高可扩展性和灵活性，而且在很多情况下还能提高成本效益。此外，他们还可以省去大量昂贵、繁重的 IT 维护工作。
原文：https://www.cxtoday.com/contact-centre/new-contact-center-research-reveals-five-market-megatrends-for-2024-puzzel/
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