互联网企业智能客服产品分析及启示

随着云计算的普及、NLP等AI技术在各行各业的加速落地，银行业、互联网企业、通信运营商等普遍建设智能客服平台工具，在优化客服流程，简化传统客服管理，提升客服质量、效率等方面显现出了巨大的效果，智能客服既是企业客服的趋势，也是客服产业的重要拼图。研究发现，主要互联网企业均提供覆盖服务全场景的智能客服产品，一方面应用智能客服平台工具为客户提供卓越产品服务，另一方面对外提供智能客服解决方案，打造新增长曲线。通信运营商可借鉴互联网企业的智能客服产品运营模式，健全智能化产品工具，增强体系化运营能力。

01 市场空间大、产品种类多，但智能化仍不足

 1．市场空间大，互联网企业是市场主导者 

2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计2023年达到86.9亿，2027年市场规模有望增长至181.3亿元。市场参与者主要为基础设施/智能技术提供商和解决方案提供商。基础设施提供商包括云服务商、电信运营商、芯片厂商；智能技术提供商包括深度学习引擎、云通信、数据服务、智能语音、大模型技术等数字化技术提供商，解决方案提供商分为综合解决方案厂商和智能客服解决方案厂商。由图1的生态图谱中可以看出，腾讯云、阿里云、百度云参与了生态链的几乎所有重要环节，是智能客服产品和服务的主要提供商。

 2．产品种类多，赋能各行业 

根据弗若斯特沙利文发布的相关数据，智能客服主要五类产品及其市场占比为：在线客服30%，语音客服30%，智能质检25%，数字人客服10%，辅助机器人5%。智能客服应用较广泛的前五个行业及其市场份额为：零售电商28.97%，金融业21.97%，旅游业15.96%，政务11.03%，教育7%。

 3. 智能化程度不足仍是主要问题 

中国青年报的一份调查显示，近6成受访者对智能客服的服务不满意。据网易云商客服中心从业者调查数据显示，较多企业的智能化应用仍处于基础阶段，也都在积极寻找智能服务方面的突破，跨场景服务，多系统间的融合，智能机器人知识库搭建、问题匹配率/解决率提升是各个企业关注的重点问题。

02 互联网头部企业智能客服产品各具特色

AI技术快速发展，推动了智能客服能力提升，将逐步提升智能化程度。腾讯、阿里、百度等头部互联网企业数字原生，云化架构，技术底座强，互联网化运营，纷纷进入智能客服市场，所提供智能客服产品体系完善，智能化程度高，覆盖渠道流程广，成为产品发展方向的引领者。

 1. 打造智能客服平台，提供完善的产品体系 

头部互联网企业均打造了产品体系完善的智能客服平台，提供闭环服务能力。阿里打造通义晓蜜平台，提供智能语音导航，智能对话机器人、智能外呼机器人、智能质检、智能对话分析、智能双录质检、智能策略中心、智能辅助、虚拟数字人等一体化的AI智能客服解决方案。腾讯打造企点客服平台，提供在线客服、视频客服、电话客服、智能客服机器人，以及智能工单、客户通、平台电商客服。百度构建智能对话平台UNIT，提供智能外呼、智能云呼叫中心、智能在线/语音客服、知识库等智能服务，对话机器人、实时ASR、离线ASR等对话智能应用。京东打造“言犀”智能人机交互平台，提供在线智能客服机器人、电话机器人、语音质检系统，以及客服大脑、智能分析决策系统等全渠道软硬件产品。

 2. 技术引领，依托大模型提升智能化水平 

头部互联网企业均依托其大模型产品，为智能客服产品赋能，全方位提升其智能客服产品的智能化水平。如，腾讯将混元大模型开放API供智能客服调用，冷启动从7天起优化至分钟级/小时级，启动准确率提升30%；复杂问题解决率提升30%，达到90%+，更接近真人客服。阿里开放通义大模型，搭建行业专属模型，供智能客服调用，AI智能客服利用钉钉和艾为电子合作打造的艾为专属模型，“学会”艾为旗下42大子类产品、近千款自主知识产权芯片的专业知识，成为艾为产品“专家”。百度的文心大模型和文心一言API，京东的“言犀”大模型均在逐步帮助提升其智能客服产品的智能化能力。

 3. 全渠道接入，服务与营销场景覆盖全 

支持语音、文本、视频等全媒体接入，支撑网站、公众号、微信客服、邮件、短信、外呼、语音等全渠道服务；功能从服务向营销延伸，拉通业务流程环节，在线一次解决率高。阿里通义晓蜜，覆盖全渠道、全链路服务场景，提供全渠道联络中心与AI应用深度整合的整体方案。腾讯企点，全渠道沟通获客，融合多通路（行业唯一覆盖QQ、微信双通路的客服产品）。百度，多渠道统一管理，全生命周期客户服务一站式解决。京东，完备的产品矩阵，全流程智能产品装备。

03 互联网企业智能客服产品发展启示

 1．建立完善的智能客服产品体系 

应建立包括智能语音/文本机器人、智能质检、数字人、辅助机器人，以及具备智能化的云呼叫中心等产品在内的完善的产品体系。产品体系完善，有助于对内支撑管理决策和一线销售服务，对外提升产品和服务竞争能力。通过智能客服系统占据平台入口，使得更易帮助客户进一步实施数字化改造。

 2．加强AI技术能力在智能客服的应用 

加快AI技术的开发利用，增强智能客服能力。加快AI能力开发，尤其是通用大模型,零售电商、金融、旅游业、政务、教育等关键行业模型能力建设，赋智智能客服在这些行业的应用，提升多轮对话、多模态智能应答服务能力。

 3．增加产品覆盖场景，拓展产品营销功能 

增加产品的业务覆盖场景，拓展产品的业务功能，如售前咨询、产品营销，售中交付，售后服务，实现全程在线，流程可视，满足一点集中服务需求。尤其增强产品的营销能力，提供对全域数据的获取、汇聚与整合能力，建立数据处理与分析模型，实现对消费行为和趋势预判的精准营销能力。

注释

1.沙利文、头豹研究院《2023年中国 智能客服市场报告》

本文作者

郭朝峰 

战略发展研究所

硕士，长期从事基础业务市场运营策略、运营方案落地实施研究，近期专注于基础业务数字化研究。

柯晓燕  

战略发展研究所

主任分析师

中国电信营销类高级专家，超过20年的通信市场与客户研究经验，在大数据应用、客户经营等领域有深厚研究积淀，近10年来专注于客户体验数字化研究。

王洪军

战略发展研究所

副主任分析师

硕士，专注企业客户和产品体验管理、产品管理模式创新及企业数字化转型等领域研究。

编辑制作

产品设计与用户研究团队

制图：李银鑫   |   编辑：王凯雯

审校：董智明 刘馨