2024 年解决联络中心测试效率低下问题的 5 种方法

在客户服务领域，没有什么比效率更重要了。根据 Genesys 的一项调查，54% 的客户表示第一次尝试就解决问题是最重要的服务结果，而 50%的客户表示获得快速响应是他们的首要任务。选择这两项结果的受访者多于其他任何结果，包括友好的服务、知识渊博的代理商和品牌的可信度。

显然，服务效率至关重要。

因此，剔除效率低下的环节成为联络中心主管的一项重要任务。在快速、顺畅的客户体验（CX）过程中，只要有摩擦，就有失去客户和损害品牌声誉的风险。

联络中心测试是发现和消除客户体验中低效问题的最有效方法之一。无论是客户旅程中出现的颠簸，还是高客流量时出现的执行问题，测试都能帮助您找出隐藏在表面之下的原因。以下是利用联络中心测试发现并纠正客户服务效率低下问题的五种方法，以及 Cyara 平台是如何针对这些需求进行独特构建的。

1. 监控远程客户体验环境

COVID-19 大流行永远改变了无数行业中远程工作与办公室内工作的平衡，而联络中心是受这些变化影响最大的行业之一。许多公司加快了向云联络中心的过渡，并扩大了远程运营。根据 TTEC 的一项调查，27% 的联络中心预计将有近一半的员工从事远程工作。

远程工作为实现联络中心的效率带来了新的挑战。远程员工可能会发现获取工作资源更加困难。同时，家庭网络通过潜在的呼叫质量问题和中断，为客户体验带来了另一层不确定性。这些远程挑战要求扩大测试和监控范围。

Cyara 的客户体验保障平台正是为解决云联络中心面临的这些挑战而量身定制的。尤其是 ResolveAX，它能让您随时监控远程座席环境中的一切。该解决方案在座席工作站后台运行，可监控网络连接、耳麦性能、通话质量、软件更新等，以确保您的远程客户体验符合标准。

2. 纠正测试缺陷

客户体验保证需要大量的测试。一次糟糕的体验就会让一半以上的客户望而却步，因此您不能让客户体验缺陷进入实时生产环境。这意味着您必须测试一切，而且要经常测试。

遗憾的是，许多联络中心依赖于瀑布式测试方法，即等到开发周期结束后才进行测试。这就使得开发人员在后期发现大量问题时才去纠正。相比之下，持续测试方法将测试过程贯穿于整个开发生命周期，让开发人员在问题变成大问题之前就能解决。这种方法的效率要高得多，可将开发周期缩短多达 70%。

为实现最高效率，持续测试应尽可能实现自动化。通过减少对人工和流程的依赖，您可以极大地扩展测试覆盖范围，减少测试瓶颈，从而保证按时发布。

3. 测试买家旅程的有效性

近年来，买家旅程变得越来越复杂。随着服务渠道的增多，从潜在客户到忠实客户的潜在途径也越来越多。虽然这为个性化每位客户的体验创造了无限可能，但也带来了更多效率低下的机会。

客户每次切换渠道或座席时，都有可能掉线或在原本顺畅的互动中产生摩擦。如果客户不得不向下一位座席人员重复信息或在新渠道中重新开始，就会减慢服务速度并引发挫败感。这也会给座席人员带来困惑，他们不确定在客户交接时是否收到了足够的信息，或者在中途接管服务互动时遇到工作流程问题。

要避免这些潜在的低效率问题，就必须测试客户旅程中的每个阶段和渠道。从自助式网络聊天到短信交流，再到 IVR 和现场代理呼叫，您需要知道客户可以有效地进行每一次切换，并将摩擦降至最低。如今的联络中心测试必须能够胜任全渠道任务。Cyara Velocity 可让您构建理想的客户旅程，并编写测试脚本，以一次性满足这些旅程，从而确保每个阶段的无缝转换。