2024 年如何设计数字客户体验战略

在 2024 年，制定稳健的数字化客户体验战略不再是一种选择，而是必须的。在过去，客户体验是相当简单的。你可以通过宣传材料吸引顾客光临商店或地点，提供优质服务，并达成交易。

现在，顾客旅程跨越各种渠道，其中许多都是 “数字化 “的。顾客从网上开始搜索产品，通过数字文章、视频和评论了解解决方案，甚至通过数字渠道获取服务。

约 60% 的消费者喜欢通过电子邮件与品牌沟通，另有 48% 的消费者经常选择即时聊天。随着技术的发展，从聊天机器人到扩展现实，为客户旅程提供了更多 “数字化 “渠道，对 “数字化客户体验 “的需求也将随之增加。

以下是 2024 年如何建立有效的数字客户体验战略。

什么是数字客户体验战略？

数字客户体验战略是一项计划，说明在消费者的整个购买过程中，如何使用 “数字 “渠道与他们进行互动。通常，这是指在线解决方案，如即时聊天和聊天机器人、消息、社交媒体、网站等。

数字客户体验战略还包括物联网设备等数字连接环境。简单地说，无论客户在哪里通过互联网连接与您的品牌接触，他们都是在与 “数字化 “体验互动。

了解消费者在整个客户旅程中接触的数字接触点，以及这些接触点如何影响他们与品牌的关系，是成功的关键。研究表明，65% 的客户表示，在决定是否向他人推荐某个品牌时，他们在公司网站或应用程序上的体验非常重要。

此外，27% 的客户表示，无法通过他们选择的渠道联系到客户支持和联络中心会造成负面体验。

在当今世界，需要考虑的 “接触点 “如此之多，这使得创建一个强大的数字客户体验战略变得复杂。你需要考虑的不再仅仅是网站、应用程序或在线表单。从定制的生成式人工智能机器人到视频会议服务，甚至是元宇宙风格的环境，都需要考虑。

数字客户体验战略的重要性

在当今世界，如果您没有考虑到客户与您的品牌互动时所使用的数字接触点，那么您就错过了普通客户旅程中的一个重要部分。如今，几乎所有的联络中心解决方案都将打造 “全渠道 “客户体验放在首位。

你很少能找到一个呼叫中心解决方案不至少支持在线消息以及基于语音和电子邮件的通信。许多供应商正开始利用创新的自助服务解决方案、视频会议等技术来拓展新的数字体验。

在这个世界上，74% 的消费者希望公司利用技术在整个客户旅程中为他们创造更好的体验。他们希望能够通过各种渠道获得支持和信息。此外，他们还希望能在不同渠道之间无缝切换，在从社交媒体到聊天再到电话的过程中获得 “身临其境 “的体验。

出色的数字客户体验战略可以帮助您满足这些不断变化的期望。它能确保您预测和规划客户如何通过不同的在线渠道进行移动，从而创造出具有凝聚力的全渠道体验。

如果您能为客户提供真正的 “全渠道 “数字体验，结果将是惊人的。研究表明，拥有最佳全渠道产品的公司的平均订单价值和同比增长均提高了 10%。此外，他们还受益于高出 25% 的成交率。

2024 年如何构建数字客户体验战略

那么，如何设计行之有效的数字化客户体验战略呢？与任何 “客户体验战略 “一样，没有一种 “一刀切 “的方法能保证取得成效。您的战略能否成功取决于您是否能够了解受众、满足他们的需求并利用正确的技术。以下是一些关键步骤，供您参考。

第一步：了解受众

理想的数字客户体验战略因受众而异。许多消费者仍然使用搜索引擎来了解公司及其产品，而 Z 世代则依赖社交媒体进行研究，通常还包括客户支持。

要确保在所有适当的渠道上与客户进行有效互动，首先必须绘制他们从 “认知 “阶段到 “保留和宣传 “阶段的旅程图。好在有各种工具可以帮助实现这一目标。Salesforce 的营销云具有广泛的客户旅程映射解决方案和内置分析功能。

许多联络中心解决方案也提供工具，帮助您了解客户旅程，并将客户服务和销售资源分配到适当的渠道。您还可以通过调查和在线表格收集对受众的了解。

或者，您可以使用客户关系管理、联络中心和营销工具中的分析工具，跟踪客户在不同渠道与您的企业互动的频率。

第二步：投资全渠道

如上所述，对真正身临其境的全渠道体验的需求正在不断增长。76% 的消费者希望在所有渠道都能获得一致的、情景驱动的体验。然而，尽管许多联络中心和通信工具都能访问不同的渠道，但很少有全渠道的。

2023 年的一项研究发现，只有约三分之一的联络中心在每个数字渠道上提供真正一致的体验。通常情况下，当消费者从与您网站上的聊天机器人互动等渠道切换到致电您的团队时，他们不得不重复自己的话。这有损于数字体验的简单性和便利性。

为了确保您采用的是全渠道方法，而不仅仅是 “多渠道 “客户体验战略，您需要确保您的团队和技术能够共享数据。这意味着要使用集成来同步渠道之间的数据，或将上下文信息从一个座席传送到另一个座席。

好消息是，在当今世界，许多联络中心解决方案都提供了更先进的全渠道功能。甚至还有专门针对 Microsoft Teams 等解决方案的联络中心，可将 UCaaS、协作、CRM 和其他工具整合到一个生态系统中。

第三步：牢记移动体验的重要性

移动性不仅是工作场所的重要趋势，对于有效的数字客户体验战略也至关重要。全球 90% 以上的在线人群使用移动设备访问网站、与公司互动，甚至购买产品。

此外，高达 75% 的客户更喜欢给联络中心和客户支持代理发短信，而不是通过电话或社交媒体进行互动。即使是基于移动的营销内容也能为企业领导者带来极佳的效果，短信点击率高达 36%。

如果您要在 2024 年制定数字客户体验战略，就必须确保客户能轻松使用移动设备与您互动。从网站到营销活动，甚至是聊天机器人，都应针对移动使用进行优化。

此外，您还需要确保客户在使用智能手机或移动设备时，可以通过简单的 “点击呼叫 “按钮和消息选项，快速选择他们喜欢的交流方式。

第四步：加倍重视客户体验分析

收集数据不仅是最初绘制客户旅程图所必需的。它对于确保您能够随着时间的推移不断发展和优化数字体验战略也至关重要。

幸运的是，收集正确信息的方法多种多样。您可以使用 Google Analytics 等工具跟踪网站上的互动，并确定客户使用了哪些页面。

您还可以利用联络中心和客户关系管理工具来跟踪不同渠道的基本指标，如客户满意度评分和 NPS。通过调查获取直接的客户反馈是了解客户的另一个绝佳策略。它可以帮助您了解客户对跨渠道品牌互动的喜好和厌恶。

值得利用最新的人工智能工具来深入了解客户。例如，特定的智能工具可以根据录音、通话甚至基于消息的对话，深入了解客户的情感、意图和其他因素。

第五步：着眼未来

在 2024 年制定出色的数字化客户体验战略之所以如此复杂，原因之一是客户的偏好在不断变化。仅在过去几年中，分析师就发现，客户与生成式人工智能互动、使用社交媒体提供服务，甚至进入元宇宙的情况激增。

数字世界的变化如此迅猛，保持战略的灵活性至关重要。就在几年前，我们还不知道人工智能会对自助服务领域产生多大的影响。现在，几乎所有领先的联络中心和客户关系管理工具都具备了自己的人工智能生成功能。

有些解决方案允许您创建自己品牌的生成式人工智能机器人。虽然您不一定需要拥抱未来几年出现的每一个新的客户体验趋势，但值得保持开放的心态，并愿意根据需要经常转型。

重新评估你的数字客户体验战略、你用来与客户互动的渠道，以及客户对你的企业的定期评价。探索出现的新趋势，从超个性化到主动服务和预测分析。

未来的数字客户体验战略

无论规模有多大，也无论服务于哪个行业，每家公司都需要在 2024 年制定数字化客户体验战略。如今，仅仅拥有一个网站或移动应用程序或回复客户电子邮件是不够的。您必须确保充分利用 “数字化转型 “为客户体验带来的全部好处。

在未来几年，这将意味着把更多的数字客户服务渠道整合到全渠道计划中，从生成式人工智能自助服务到扩展现实。这也意味着您需要采用更先进的技术，从用于主动服务的预测分析到强大的分析工具。

虽然实施最佳数字客户体验战略看似复杂，但这是确保您能在当今数字优先的世界中竞争的唯一途径。