2024 年人工智能在商业通信领域的应用展望

尽管许多消费者已经玩过人工智能，体验过 ChatGPT 带来的 “哇 “的感觉，但人工智能可以为企业带来更大的价值和效益，尤其是在业务通信方面。

试验和错误的开始

我预计，2024 年将是实验的一年——会有很多尝试和错误，会有一些积极的回报，也会有一些令人失望的结果，随后会对业务计划进行修订。在某些情况下，企业将自动受益于嵌入到他们已经使用的应用程序中的人工智能，例如会议噪音消除或联络中心质量管理，而无需购买或部署任何新的东西。

一旦人工智能已经融入现有的平台和工具，大多数企业就会抓耳挠腮，试图找出应用人工智能的最佳方案、找到合适的用例以及进行投资。一旦部署了人工智能，企业就必须花时间确定哪些有效，哪些无效，以及如何优化用例和部署。

如果企业能够根据自身的业务目标花时间制定人工智能战略，在适当的用例中部署人工智能，并优化其部署，就能获得人工智能带来的诸多好处，包括但不限于提高员工生产力、节约成本和提高客户满意度。

与任何新的技术创新一样，由于一些企业先部署人工智能，后制定战略，因此预计会有很多错误的开始。在很多情况下，用户会因为新的人工智能工具不能按预期运行而感到沮丧。例如，我一直在使用一些生成式人工智能会议摘要的应用程序，但它们确实做得不够好，我花了大量时间查看摘要并修正了许多错误。如果错过会议的人使用了会议总结和要点功能，但人工智能却错误地表述了一个重要的讨论点，或者遗漏了一个行动项目，那么会发生什么呢？人工智能会成为新的 “吃掉作业的狗 “吗？

尽管人工智能大有可为，但在我们探索一些新的人工智能功能（尤其是生成式人工智能）的初期，我们会犯很多错误。

供应商需要展示价值

在供应商方面，2024 年的关键主题将是负责任的人工智能，重点是安全、隐私和道德。人工智能供应商需要考虑人工智能对整个社会的影响，同时还要消除应用中的偏见、保护隐私、降低监管风险，并在开发和部署人工智能功能和平台时注重道德准则。能够确保适当治理和适当防护、确保隐私和安全的供应商将脱颖而出。

未来一年，法律和责任问题将成为焦点，特别是在使用最终用户数据训练人工智能模型、正确使用用户和客户数据，以及基于人工智能建议的意外或有害结果等方面。最终用户是否需要在每次打开应用程序时都表示同意？公司何时应对人工智能建议负责？谁对数据泄露和确保用户隐私负责？在探索未知领域的过程中，对法律学者的需求将非常大。

供应商还需要证明其人工智能工具的真正商业价值和用户生产力优势。我们都喜欢玩人工智能，用 ChatGPT 来写诗和婚礼祝词，但人工智能需要证明它能带来真正的投资回报，并最终帮助员工节省时间，同时提高效率和生产力。

可扩展性和定价是供应商需要解决的其他领域。定价模式仍在确定和调整之中。一些供应商对其人工智能功能收费，特别是微软公司对其 Copilot 每位用户每月收费 30 美元，而 Zoom 和其他公司则免费向客户提供人工智能工具。有些人工智能功能被免费嵌入或植入到应用程序中。运行人工智能，尤其是生成式人工智能的成本并不低，供应商需要在成本与客户愿意为这些功能支付的费用之间取得平衡。预计全年都会出现不同的定价模式以及这些模式的变化。

在供应商和最终用户群体中，还将出现一场人工智能人才争夺战。人工智能初创企业不仅会因为其技术而被收购，也会因为其人工智能人才和专业知识而被收购。对人工智能有深刻理解的员工将成为企业的抢手人才，这些企业希望快速部署人工智能，并需要合适的内部人才。

超越赌注

供应商还需要专注于人工智能的差异化，超越人工智能产品的低垂果实，因为某些人工智能功能将在 2024 年成为桌面赌注。例如，大多数会议供应商现在都提供会后总结和要点以及实时会议记录。

对于客户体验（CX）供应商来说，Agent Assist 和交互总结等功能正在成为桌面工具，因为大多数 CX 供应商已经推出或宣布了这些功能。企业需要将目光从这些应用转向具有预测性、增加高级洞察力、提供 “Copilot “或协助功能等的人工智能功能。

例如，这里有一些客户服务方面的有趣产品：

NICE Enlighten XO 用于识别和理解客户意图、座席任务和工作流，以帮助准确定位和优先处理最重要的自动化机会，从而避免猜测人工智能的最佳应用位置。此外，Enlighten Copilot、Enlighten Autopilot和Enlighten Actions还有助于更好地参与、预测和采取行动，以改善消费者体验。Enlighten Actions利用生成式人工智能使非结构化数据更易于访问，帮助客户体验领导者更好地了解他们的运营情况，并帮助他们采取行动。
在对话式人工智能领域一直处于领先地位的Five9公司正在开发一种AI Knowledge Distiller，这是一种上下文数据聚合服务，”让你可以从任何地方收集知识，并将其放置在任何地方”。
Verint的Data Insights机器人通过由生成式人工智能驱动的直观查询提供可操作的见解，从而提供个性化的标题，为管理者提供他们所关心的信息。
Talkdesk 为多个垂直市场和用例提供特定的人工智能功能，并提供人工智能训练器，使人工智能易于训练。
Dialpad 提供了自己的大型语言模型 DialpadGPT，可用于通过实时情感分析和通话后 QA 评分等工具指导座席人员。