Microsoft 向其企业 CCaaS 客户提供 Copilot，无论他们是否需要

明天，Microsoft 将发布更新，以在 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 环境中自动启用和安装 Copilot。

此更新将影响 Microsoft 在澳大利亚、英国和美国地区的 CCaaS 客户。

安装完成后，每位客户都会发现 “默认情况下 “联络中心代理桌面上有 Copilot。

首先，这个默认的 Copilot 仅包含案例和对话摘要功能，旨在标准化和加速客服人员的通话后处理。

但是，其他 Copilot 功能（包括为客服人员自动生成电子邮件的功能）不属于此更新的一部分。

因此，Microsoft 正在为其 Copilot 提供嘶嘶声，但如果联络中心想要香肠，那么额外的成本就会发挥作用。

Dynamics 365 客户服务项目经理 Rushil Vora在 Microsoft 博客文章中分享了这一公告，他表示：

我们相信，此更新提供了一个重要的机会，可以通过快速改进和增强座席体验，从根本上改变您的组织提供服务的方式。

“此更新仅适用于 Copilot 汇总功能，该功能与服务工作流程集成，并且需要最少的变更管理。”

Microsoft 已经在其联络中心运营中测试了 Copilot 的部署，声称它有助于将平均处理时间 (AHT) 减少 12%。

然而，Copilot 的其他功能也为大幅节省时间做出了贡献。

这些功能包括自动起草发送给客户的电子邮件的能力，以及通过自然语言输入为代理提供表面知识的能力，这样他们就不必打开各种应用程序。

然而，正如 Vora 所建议的那样，这些附加功能需要更多的变革管理，因为代理必须接受新的工作流程，而领导者必须优先考虑知识管理。

而默认案例和对话摘要功能可能会增强联系后工作 (ACW) 的当前流程。

Vora 认为，仅这些汇总功能就可以为基于服务的运营带来宝贵的补充。他说：

基于人工智能的生成服务能力对效率和客户体验产生深远影响，从而提高客户满意度。

经理们可以通过使用 Copilot 分析来跟踪这种影响，以突出显示座席如何使用该应用程序。与质量保证 (QA) 数据一起，这可以深入了解 Copilot 如何影响客户和座席体验。

不过，目前尚不清楚该报告是否会在 Copilot 的默认版本中提供。

默认情况下 Copilot 是正确的方法吗？

GenAI 成为 2023 年的头条新闻，许多报道质疑大型语言模型 (LLM) 可能带来的风险。

这些故事涵盖了从幻觉、捏造、版权问题到数据隐私和网络安全问题的方方面面。

从那时起，Microsoft 安装了多重身份验证、合规性边界和进一步的隐私保护，以帮助增强对 Copilot 的信心。

然而，正如许多研究公司建议的那样，许多联络中心希望在利用 GenAI 之前制定自己的政策和流程。

正如Gartner 高级执行合伙人 Satyamoorthy Kabilan在 LinkedIn 上写道：

通过生成式人工智能确保数据的内部安全和适当访问，可能与确保数据不被外部访问同样重要。

“这需要一个跨越整个组织、超越 IT、安全和数据的团队来有效应对生成人工智能带来的风险。”

因此，许多团队可能需要更多时间来考虑在其服务环境中部署 Copilot 的安全影响。

事实上，Microsoft 只是在 12 月份才向系统管理员发出了有关这一变化的警告。

尽管如此，Kabilan 指出，避免使用 Copilot 等 GenAI 应用程序也不是一个长期选择。

他说：“在考虑采用生成式人工智能的风险时，还要考虑禁止它和不冒险进入这个领域所带来的风险。” “生成式人工智能可能带来的潜在破坏意味着你不能忽视它。”

然而，联络中心可能还不需要 Copilot 的还有其他潜在原因。

例如，有些人可能打算从集成平台（例如 Verint）实现摘要机器人。

因此，GenAI 和虚拟代理的未来规划对于 Microsoft CCaaS 客户来说至关重要。

因此，尽管有些人可能质疑 Microsoft 的策略，但这家科技巨头将帮助推动这些至关重要的对话向前发展。