2024 年哪些趋势将主导 UCaaS 市场？

统一通信即服务（UCaaS）是一套集成的通信技术，包括传统办公电话（呼叫路由、呼叫保持和转接）以及电子邮件、即时消息、视频通话甚至人工智能自动化等现代工具。这些功能都集成在一个基于云的应用程序中，因此企业无需同时使用多个应用程序和/或服务。UCaaS 工具是当今企业必不可少的工具，因为它们能让沟通更轻松、更高效。

领先的 UCaaS 供应商包括以下几家： 8×8、Avaya、Dialpad、GoTo、Microsoft、Mitel、Nextiva、RingCentral、Sangoma、Vonage、Webex 和 Zoom。

下面将简要讨论 No Jitter 预计 2024 年 UCaaS 的一些主要趋势。

2024 年 UCAAS 趋势 1：生成式人工智能”不生苔”

当生成式人工智能（gen AI）首次亮相时，人们主要关注的是该技术对自然语言输入的理解程度，以及生成的文本回复、图像、音乐等看起来有多像人类。随着 2023 年的继续，人工智能的用途扩展到 “辅助 “任务，如简化死记硬背内容的创建和/或从费力的知识型流程中移除一些 “重活”，如撰写电子邮件、总结记录等。

截至本文撰写之时，大多数主要的 UCaaS 供应商都已推出了某种类型的人工智能驱动的基因助理。2024 年，这些工具很可能会不断完善，许多阵营（如供应商、分析师、顾问）也会就这些工具在协助知识工作者、联络中心座席、联络中心主管/经理和高管提高工作效率方面的效能提出更多假设。重要的是要关注这些说法是如何得到证实的。

2024 年 UCAAS 趋势 2：不断整合 CCAAS 功能

据 Omdia 的 Brent Kelly 称，在 UCaaS 和联络中心即服务（CCaaS）出现之前，购买 “PBX 加联络中心 “组合的先例已存在多年。例如，60% 到 80% 的联络中心采购都是向提供企业专用交换机 (PBX) 的同一供应商进行的。

如今，这种偏好依然存在。根据 2023 年 10 月 Omdia 的终端用户调查，在已经购买 CCaaS 的用户中，64% 的人表示他们更愿意从 UCaaS 提供商那里购买 CCaaS，这就像 Kelly 提到的前 UCaaS/CCaaS 趋势一样。

Kelly 进一步指出，这种 UCaaS 加 CCaaS 的购买方式之所以受到青睐，很可能是因为企业认为，为其所有内部和外部客户体验（CX）需求提供相同的底层平台，将有助于提高 IT 运营效率并简化这些互动。这种单一、统一的平台还可能有助于实现 2024 年市场可能出现的下一个趋势。

2024 年 UCAAS 趋势 3：将客户与内部知识工作者联系起来

Omdia 公司的 Mila D’Antonio 认为，在未来几年里，将客户和座席人员更快/更直接地与公司内部的知识工作者联系起来，让他们回答客户的服务/支持问题，将成为主要的客户服务模式，特别是随着（生成式）人工智能技术的发展和人工智能在联络中心的应用不断增加。她指出，出现这种转变的原因是远程工作、对客户满意度的关注以及提高联络中心效率的愿望。

这一趋势与前一个趋势相关，因为绝大多数用于 UCaaS 和 CCaaS 的（生成式）人工智能解决方案只能通过云访问。

2024 年 UCAAS 趋势 4：不断 “向云 “迁移

根据 Omdia 2023 年 10 月的企业最终用户调查，Kelly 表示 80% 的受访者拥有 PBX，顾名思义，这是一种内部部署的电信设备（即公司的 “电话系统”）。这些受访者打算保留他们的内部 PBX 一段时间，但 Kelly 说，他们也表示打算将一些用户迁移到云服务。

因此，Kelly 总结说，虽然 PBX 市场还有很大的发展空间，但供应商鼓励客户采用 UCaaS 解决方案主要有两个原因：

与销售内部永久许可证相比，供应商的长期收入通常更高。年度经常性收入（ARR）的提高有助于公司的股票评估。
在云中进行创新更容易，而且允许供应商添加新功能，这些新功能可以立即提供给所有用户（或添加到更高的价格层等）。这种创新的一个例子就是集成了人工智能生成功能。

混合/远程/移动员工也能受益于无论身在何处都能无缝访问他们的通信和协作工具。由于公司的 IT 人员可以集中管理基于云的数据和应用程序，因此这些工具可以保持更新和安全。

此外，根据员工需求增减许可证数量也更加容易。需要注意的是，如果企业能严格跟踪许可证的使用情况，这还能帮助企业降低运营成本。

2024 年 UCAAS 趋势 5：关注 UCAAS 安全威胁

正如 No Jitter 在整个 2023 年所报道的那样，远程工作、VoIP 和统一通信服务的兴起已成为黑客攻击的主要目标。当然，除了上述供应商的产品外，还包括 Zoom、Microsoft Teams 和 Webex 等 UCaaS 服务和应用程序。

在有关的安全文章中，介绍了对 VoIP 服务的各种常见攻击——体积攻击、DDoS 攻击、小数据包攻击等。这些攻击可用于破坏企业的通信。企业需要了解这些攻击和其他攻击，并进行尽职调查，以确保其 UCaaS 提供商已针对这些攻击设置了防御措施。如果该提供商没有这样做，那么企业本身就应该采取必要的措施来加强防御并减轻这些威胁。

译自：https://www.nojitter.com/unified-communications-service-ucaas/what-trends-will-dominate-ucaas-market-2024