评估联络中心的桌面时不要忽视这些注意事项

直到最近，大多数联络中心要么将客户关系管理 (CRM) 应用程序用于座席桌面，要么依赖于联络中心软件自带的嵌入式桌面。然而，现代客户服务运营需要更丰富、可定制的工作空间。

大型联络中心尤其需要将多个应用程序和工作流程整合为统一的、量身定制的 Agen 体验。许多大型企业已经转向 React 等网络框架，从头开始构建定制的桌面应用程序。

客户关系管理（CRM）和联络中心即服务（CCaaS）提供商也对其产品进行了改进。Salesforce 专门创建了 Lightning，以满足联络中心定制化的苛刻要求。其他领先的 CRM 提供商（微软、甲骨文、SAP 和 ServiceNow）也纷纷效仿，在其平台中嵌入了强大的定制功能和软电话集成。此外，联络中心供应商还通过增加对数字渠道的支持以及座席参与和启用功能实现了现代化。最近，AWS、Five9、Genesys 和 NICE 等顶级云联络中心厂商对其座席桌面解决方案进行了全面改造。

随着面向客户的员工桌面范围的扩大，业界采用了 “工作空间 “一词来描述这些更全面的解决方案。然而，Gartner 在最近一次调查中发现，只有三分之一的服务领导者认为他们在工作空间方面的投资带来了回报。

好消息是，建立代理工作空间的其他选择已经遍地开花。如今，具有复杂需求的企业在为其坐席桌面做出关键决策时，需要考虑几个关键因素。让我们逐一探讨。

工作场所用户需要一个统一的界面

在一次客户服务互动中，座席人员平均需要访问 7 个应用程序，因此将它们整合到统一的体验中至关重要。在不同的应用程序和浏览器标签之间不断切换上下文会严重降低工作效率，同时给座席人员带来巨大的认知负担。这阻碍了他们提供优质客户体验的能力。

无缝集成至关重要，首先要统一联络中心和客户关系管理平台的访问权限。但其他系统也应整合为一个单一的系统。一些数字渠道通常使用专门的软件进行管理。大公司还利用各种后端系统生成 360 度客户视图并处理服务工作流。虽然现代 REST API 正被广泛采用，但传统系统集成仍依赖于 SOAP、WebSockets、专有 Java 和 Win32 API 等其他方法。

工作场所需要定制

有一个数据很能说明定制灵活性的重要性：根据 Gartner 的统计，超过 60% 的客户服务代表表示被不相关的信息淹没。

随着企业建立触及众多部门的统一基础架构，它们必须适应服务于不同细分市场、使用不同应用程序，以及在销售、入职、支持和收款方面具有特定角色需求的多个业务部门。他们需要灵活地选择工作区容器应用程序–无论是客户关系管理、Teams 等协作平台，还是专用软件。

标准的标签式界面和平铺式布局会让座席人员在桌面上不停地点击和滚动。相反，下一代工作区应能将多个应用程序的数据整合到一个单一的、上下文驱动的小工具中，并提供控制用户关注区域的选项。

工作场所需要自动化

由于异常情况较多和人为决策点较多，代理工作流程自动化面临着独特的挑战。工作区解决方案将使用三种广泛的自动化技术；以下是每种技术的优缺点。成功需要敏捷的方法–在通过快速迭代扩大范围之前，先从流程的一个环节和几个场景开始。

机器人流程自动化（RPA）可以很容易地叠加到客户服务堆栈中，以处理重复性的、基于规则的任务。然而，由于联络中心的环境经常变化，RPA 可能很难维护。脚本很容易被破坏，修复起来也很困难。

工作流自动化能更好地处理复杂的逻辑和人为决策。尽管仍需要与传统系统进行大量集成工作，但现代 CRM 和 CCaaS 平台中的低代码选项已越来越受欢迎。不过，测试相互依存的工作流程非常困难，异常处理也仍然具有挑战性。

事件驱动协调最近成为一种引人注目的选择。事件驱动框架是金融领域的先驱，后来被金融桌面连接与协作联盟（FDC3）标准化，使自动化更能适应变化。它们实现了无代码实施、更快的测试和更简便的维护。

工作场所需要人工智能的帮助和指导

根据 NTT CX 基准报告，70% 的客户互动需要某种形式的人工协助，因此人工智能成为现代座席工作空间不可或缺的组成部分，因为它可以自动执行繁琐的任务，并协助座席处理复杂的客户互动。

人工智能已发展成一系列技术–从检索知识库文章的代理助手，到提供上下文提示、下一步最佳行动建议的指导系统，以及帮助事后工作的总结工具。

每种技术都能解决不同的痛点。最佳工作区可访问领先的人工智能助手和copilots，并根据具体的交互环境动态调用最相关的助手和copilots。

工作场所需要鼓励代理人采用技术

Gertner 报告称，45% 的代理避免使用新提供的工具，因此技术采用率低已成为一个紧迫问题。要想成功采用技术，就必须像管理产品一样管理工作场地–推动增量更新、征求用户反馈，并通过敏捷迭代快速吸收这些反馈。

对于拥有复杂生态系统的联络中心来说，变革似乎令人生畏，需要进行大量测试。因此，您的工作区技术必须能够进行持续的桌面修改，并包含用于快速测试和验证周期的工具集。这种敏捷方法优于阻碍迭代的冗长、昂贵的测试。

向云迁移时，分阶段进行

联络中心迁移的普遍做法是，先在一部分座席上试用新的云平台，然后在验证后再翻转整个中心。

然而，这对大型企业来说行不通。他们需要将使用不同系统的中心整合到统一的云基础设施中，同时可能保留一些传统应用程序。此外，它们的规模也要求逐步淘汰传统系统并进行渐进式过渡。

因此，大多数企业都制定了分阶段迁移战略，将代理工作区与后端系统解耦。可连接传统和未来应用程序的解决方案可提供灵活性，并使代理免受底层基础设施转变的影响。

关注 AGENT DESKTOP 的这些选项

随着这些需求的不断变化，5 个类别中出现了新的选择：

• CCaaS内置工作区的发展已经超越了单纯访问其功能集的范畴，而是通过应用程序接口（API）进行扩展，将第三方应用程序纳入标签界面。
• NovelVox、Upland InGenius 和 Upstream Works 等桌面专家创建的工作区可以处理多个联络中心应用，并联合访问 CRM 和第三方应用。
• 所有主要的 CRM 应用程序都开发了高度可定制的工作区，包括可连接到各种交互管理系统的软电话和信息小部件。它们提供应用程序构建器，并利用其后端实现工作流程自动化和跨应用程序的数据联合。Appian 和 Pega 等低代码平台也提供独立于任何客户关系管理系统的类似解决方案。
• 事件驱动框架将可定制的工作区与事件驱动协调相结合，以实现数据交换和自动化。它们提供特定领域的专业化服务–如针对金融业的 io 和 OpenFin，或针对联络中心的 AMC Technology 和 Coral，包括与目标行业中最广泛使用的应用程序的预建集成。
• Angular、React 和 Vue 等网络开发框架为构建自定义工作区提供了最大的灵活性。然而，它们也需要创建自定义集成，并开发用于数据交换和自动化的框架。

随着工作空间在支持面向客户的员工方面发挥更重要的战略作用，企业必须仔细考虑所有选项。在第二部分中，我们将介绍建议的探索步骤和关键评估标准。

作者：Nicolas De Kouchkovsky
译自：https://www.nojitter.com/ccaas/don%25E2%2580%2599t-overlook-these-considerations-when-evaluating-desktops-your-contact-center