在占据 2023 年头条新闻之后，生成式人工智能 (GenAI) 的热潮并未消退。
几乎每天都有新的功能出现，其范围远远超出了帮助小学生作弊作业的范围，还延伸到了客户体验领域。
事实上，事实证明，无处不在的技术有助于帮助品牌重新树立对虚拟代理的信心，并实现更多客户联系的自动化。
无论是通过映射客户意图、生成测试数据还是对客户查询提供更多上下文响应。
一些供应商甚至走得更远。例如，Google Dialogflow 仅基于自然语言输入自动构建机器人。令人难以置信。
但是，这家科技巨头在利用 GenAI 提升联络中心成果方面走得更远，以下三个使用案例（可在其 CCaaS 平台上使用）就证明了这一点。
谷歌最新的 GenAI 创新
在最近的一次演讲中，Google Cloud 集团产品经理 Shantanu Misra介绍了针对 Google Contact Center AI (CCAI) 平台的以下三项 GenAI 创新。
1. LLM 的知识协助
知识协助跟踪客户和代理之间的对话，确定客户的意图以及坐席需要解决的问题。
然后，该解决方案从知识库、指南和辅导文档以及 CRM 等数据库中检索座席信息。正如 Misra 所说：
“把它看作是您的实时座席的生成式人工智能座席。”
通过在对话过程中主动向客服人员提供建议，客服人员甚至不需要进行搜索，从而节省了客服人员的时间并改善了客户的体验。
2. 通话和聊天摘要
对于大多数座席来说，在通话结束时将通话和聊天摘要汇总到 CRM 系统中是常见做法，但这会为每次交互增加宝贵的时间。
Misra 在演讲中透露，一些客服人员在每次客户对话结束时都会花费 90 秒来完成总结过程。通过使用 Google 的 LLM 摘要工具，公司能够将时间缩短到接近于零。
该工具不仅节省时间，而且更符合合规性，并改进了添加到系统中的信息的拼写和语法。
3. CCAI Insights 生成常见问题解答
Google 的最终创新利用了 CCaaS 平台内的 CCAI Insights 解决方案来增强和现代化公司的常见问题解答部分。
对话智能工具解析公司现有的对话数据并概述关键字、短语、主题和问题。这些信息可以为各种员工敬业度管理举措提供信息并增强报告功能。
通过部署此工具来创建生成常见问题解答，公司可以从对话中提取关键问题，并确保常见问题解答与其客户的问题保持一致。
客户常常对空洞的常见问题解答页面感到沮丧，许多公司只每隔一两年更新一次。
生成式常见问题解答通过为客户和代理提供最新信息，使流程更加动态。
谷歌CCAI平台
虽然许多人可能会关注 Google 的最新创新，并对实施这些工具可能需要的时间和资源表示担忧，但由于其 CCAI 平台，讨论的所有 GenAI 和 LLM 都可以在第一天获得。
这种易用性和部署是 Misra 所说的“为 CCaaS 带来人工智能优先的方法，而不是事后才想到人工智能”的一部分。
这些创新不仅从第一天起就可以实现，而且由于谷歌人工智能和 LLM 的共同开发，实施本身也非常顺利。
尖端的生成式 AI 工具与无需连续数月即可集成到您的系统的平台相结合，使 Google（以及作为其主要联络中心合作伙伴的UJET）成为该领域 GenAI 部署的主要供应商之一。
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