Zoom：企业必须掌握的的客户体验四大要素

是什么东西，不仅让企业梦寐以求，还能让消费者成为回头客？那就是品牌忠诚度。但要让顾客满意，必须付出努力。企业一旦与消费者建立信任，回头客就会变多，并且会更舍得为您的企业买单。根据麦肯锡的一份报告显示，提升客户体验有可能推动销售转化率上升 10% 到 15%！

不过，很多企业领导不清楚提升客户体验应从何处下手。通过本篇文章，我们希望能帮助您了解客户体验的四大关键组成部分以及将它们纳入企业战略的最佳实践。

什么是客户体验?

客户体验包括人在整个购物过程中的所有想法、感受、活动和行为。当客户体验的结果是满意时，您的业务就会受益，客户忠诚度和顾客终身价值都会提高，甚至会产生一批品牌拥趸，为企业带来显著的口碑营销效果。

提供优秀的客户体验至关重要，尤其是在当下。相关数据显示，59% 的消费者会单凭一次不愉快的体验就舍弃一个品牌。而且，消费者在经历了一次负面的客服体验后，仅有 35% 的概率会购买这家公司的产品。而经历了一次正面体验的消费者购买的概率为 87%，是前者的两倍。所以，提高客户体验能帮助您提高客户留存率，让整个企业受益。

客户体验目标

您的客户体验战略可能设立了相关目标，比如赋能客户，让他们对自己的购物之旅有更多掌控。然而，目标的设定应该相当具体且能够量化，这样才能确保合理评估团队完成目标的绩效，并在必要的时候调整计划。

我们在此为您罗列了一些客户体验目标样例：

方便客户与客服团队之间的联系流程

缩短客服团队响应时间

简化客户服务引导流程

通过持续评估和微调客户体验战略，您将能够确保提供最佳客户体验，最终帮助企业赢下更多客户。

客户体验最重要的组成部分

当今世界，人们的购物路径各不相同，所以客户体验并不是一条固定的路线，而是一连串触点。为打造优秀的客户体验，必须考虑以下四个重要部分：

1.  客户满意度

客户满意度是衡量客户对产品或服务满意、满足程度的指标。它直接关系到一家公司在满足客户需求和期待方面的表现。

客户满意度取决于两个因素：

认知

认知是客户对品牌的感受以及在购物过程中形成的看法。衡量认知的方法包括收集客户反馈，观察客户行为，了解客户对公司的看法等。

互动

互动包括一系列活动，比如客户的购买行动，客户与客服团队的交流。另外，当客户查看公司网站或观看广告时，也可能发生互动。所以，识别并优化所有互动节点至关重要。

2.  客户关系管理

客户关系管理（CRM）是指公司与客户的互动方式。有效的客户关系管理始终秉持着以客户为中心的原则。

只有把客户放在优先位置，公司才能改善客户体验，提高客户满意度。当您和客户的预期一致时，客户关系管理会变得非常容易。但出现双方预期不一致的情况时，就必须即刻采取措施并及时解决问题。

摩擦

有时，客户会抱有不切实际的期望，因此在使用您企业的产品或是服务的过程中可能会产生摩擦。还有，客户在使用产品时可能没有得到希望的效果（比如自动售货机在投入硬币后不出货）。为改进客户体验，您必须尽快找出发生摩擦的节点，再通过调整产品或改善客户互动流程加以处理。

解决问题

要想所有的客户互动都一帆风顺是不切实际的。所以，必须建立一支训练有素的客服团队，并懂得如何妥善处理各类可能发生的问题。请记住：只有建立有效的沟通才能协助解决摩擦，改善客户总体体验。

因此，您也需要让企业客服代表掌握客户体验技术解决方案，并进行相关培训，以便客户的问题能得到妥善处理，从而提高客户满意度和支持度。

3.  触点和渠道

在数字化时代，客户可能通过不同渠道与企业互动。为提供最佳体验，您应当优化所有触点。

当下顾客的预期往往是希望在全渠道都拥有顺畅、一贯的用户体验。这意味着公司的网站应保持和品牌一样的观感，并且顾客通过任何渠道都能同等地获取信息和完成交易。

沟通

在与客户进行任何互动时，都要将沟通放在优先地位。品牌对待顾客的方式会极大地影响顾客的购买决定。顾客会偏好那些善待他们的品牌。品牌的对外沟通对顾客认知和互动有着至关重要的作用。客服团队的任务也应当包含解决或平息顾客提出的问题。

与此同时，有效的内部沟通对卓越的客户体验也尤为关键。如果不同部门或职能部门无法有效沟通，客户会在购物过程中察觉到这一问题。因此，企业应优化所有沟通渠道，开展适当的培训，确保团队内部亦保持着有效沟通。

4.  绘制客户旅程图

客户旅程始自客户与品牌的初次互动，并贯穿客户与品牌关系的始终。成功的企业对这一过程会尤为重视。

成功的企业会首先找出理想型客户的轨迹，然后引导其他顾客进入这条路径。这一流程涵盖了从获取新客户的那一刻直到长期维护这段关系为止。通过绘制客户旅程图，企业可以找出有待改进的地方，并利用这些信息来完善客户体验，提高客户满意度。

客户体验的最佳实践

如果您想制定一套有效的客户体验战略，首先就应优先考虑目标受众的需求，以先前提到的 4 大指标为导向，执行最佳实践。只有围绕这 4 个关键要素制定战略，才能取得成功。

从客户反馈中学习

客户通常都愿意评价一家公司的表现，也愿意表达自己预期满足的程度。因此，您可以通过设计问卷或者让客服团队收集用户反馈，来了解公司的成功之处和不足之处。这样一来，您就可以和团队一起更为全面地研究调研结果，以改善客户体验，打造理想的客户之旅。

预判客户需求

客户体验的每个组成部分都应该把焦点放在满足用户需求上。如果团队在这方面有不足之处，就会造成摩擦，增加客服团队处理问题的工作量。

而在这方面更胜一筹的策略，就是充分了解客户，预判他们的需求。您可以尝试将用户群划分为不同群体，分别制作客户画像，收集数据，研究他们的偏好，以建立更为牢固的客户关系，培养忠诚度。

持续创新和适应

在当下，您和您的企业也要学会保持灵活，拥抱变化。客户行为和预期是持续变化的。所以，您也必须不断调整客户体验，才能保证客户满意。

如何衡量客户满意度

客户满意度看似非常主观，您可能觉得无法量化描述，只能定性分析。不过，我们仍可通过一些有效的方式衡量客户满意度，得出有可行性的观点，以改善客户体验。

关键绩效指标（KPI）

改善客户体验的一个很好的切入点，就是建立与客户体验目标相关的关键绩效指标。该指标会跟踪包括首次响应时间、平均解决时间、首次联系解决率、客户留存率等。以上所有指标都能用来衡量企业提供的客户体验质量。

净推荐值、客户满意度评分和客户努力度评分

衡量客户满意度也是相当重要的一环——它能助您了解客户对企业认知的是如何产生变化的。有多种指标可以协助您来达到这一目的，比如计算净推荐值——它可以衡量客户向他人推荐该公司的可能性；又或是客户满意度评分（CSAT）——它反映的是客户给公司在各个业务领域的满意度打分。

客户努力度评分（CES）则从另一角度帮助客户评价与客服团队或公司其他部门互动的难易程度。只有设定目标并一贯地跟踪这些指标，才能确保公司提供顶尖的客户体验。同时，这些指标也将有助于您及时了解最新运营情况并在必要时作出调整。

聆听客户之声（VoC）计划

聆听客户之声计划可收集关于产品、服务、企业等方面的客户反馈。您可以选择最佳的收集方式，比如一对一沟通、问卷调查、聊天机器人数据收集等。

实现非同一般的丝滑客户体验

沟通是提供最佳客户体验的关键。这不仅在于与客户沟通，还包括聆听他们的反馈。成功的企业领导能够通过将客户体验要素纳入增长战略，打造出世界级的客户体验，满足现代消费者的预期。

将客户体验转化为业绩

在竞争激烈的当下，企业都希望更胜竞争对手一筹。一个关键策略便是提供无与伦比的客户体验。这不仅仅是让客户当下满意，更是要建立长期的客户关系。

若是想实现这一长远目标，就需要采用以客户为中心的策略，聆听客户反馈，分析数据，不断调整，增加回头客，将客户摆在优先位置。只有这样，您才能够更好地培养客户忠诚度，建立更为稳定的客户关系，驱动长效增长。

客户体验的未来

当今社会，人们对互动的期待是快速、简单、个性化。多亏了人工智能聊天机器人和机器学习这样的技术，您现在可以满足这些需求，为客户提供他们渴望的体验。通过分析客户数据，您还可以深入了解客户的愿望和喜好。

尽管有了技术助力，也要牢记，友好、周到的客户服务代表也至关重要。他们能够提供情绪支持，解决复杂的问题。企业必须保持灵活创新，与时俱进，才能确保客户满意。

我们也欢迎您前往我们的官网，进一步了解 Zoom 的联系中心即服务（CCaaS）软件和智能虚拟客服代理解决方案是如何帮助各类型企业改善客户体验的。