2024 年客户参与：人工智能和自动化重塑市场格局

随着世界飞速进入数字化转型和前所未有的技术进步时代，人工智能互动和自动化的融合标志着客户服务模式的变革性转变，这将提高客户参与度，并在 2024 年彻底改变客户参与格局。

这种融合带来了量身定制的客户体验，与个人喜好和行为产生了深刻的共鸣，而人工智能驱动的系统则通过处理日常查询来简化操作。这些技术使人工座席能够专注于需要换位思考和解决复杂问题的高价值互动。

数字化、人工智能和自动化工作取得进展

根据 Omdia 的《2023-24 年 IT 企业洞察驱动因素和优先事项》，报告其围绕智能自动化和人工智能的数字化转型工作进展顺利的受访者比例增加了两个百分点，从 22% 上升至 24%，而报告处于早期阶段的受访者比例则有所下降。早期阶段数字化转型受访者的减少和高级阶段数字化转型受访者的增加表明，越来越多的企业开始接受这样一种理念，即由于人工智能驱动的工具能够提供高度个性化、无缝和情感共鸣的互动，人工智能有可能重新定义企业与客户的互动方式。

由人工智能和自动化推动的一些关键趋势将在今年改变客户体验，其中包括以下几个方面。

自动机器人的推出

机器人团队将使整个企业和联络中心的人工职能自动化。机器人是向数字化转型以及将人工智能和自动化技术整合到各种业务流程的更广泛运动的一部分。这些机器人的目标不是取代人类员工，而是补充和协助员工履行职责。通过将常规任务自动化，员工有更多时间专注于创造性、战略性或增值活动，而这些活动需要批判性思维、创造力和情商等人类技能。一些机器人配备了人工智能和机器学习功能，使其能够分析数据、做出决策，并执行更多以前需要人工干预的认知任务。这些人工智能驱动的机器人正被用于预测分析、个性化客户互动和解决复杂问题等任务。

生成式人工智能将重塑客户体验

生成式人工智能将超越其推出之年，实现前所未有的潜力。去年推出的生成式人工智能有助于突出人工智能优先方法如何实现快速解决问题和个性化参与。因此，生成式人工智能的出现有助于将市场转向业务需求将开始推动技术投资和创新的方向。如今，生成式人工智能将重塑客户互动的动态，并为通过个性化提升客户体验和通过自动化提高效率制定新的标准。

一对一连接将是关键

个性化将决定客户忠诚度和忠诚度的成败。客户对个性化体验的期望正在推动投资和塑造客户参与市场。这种意识引发了一场革命，企业努力利用从交易历史到客户偏好的数据，并对其进行分析，以创造个性化体验。

人工智能、预测分析和自动化的普及使企业能够快速解码复杂的数据，并促进在所有客户渠道中创建实时、与上下文相关的体验。企业建立一对一联系的能力取决于对数据的正确使用和管理。那些成功的企业将脱颖而出，成为市场领导者，实现持续增长。

使用分析来增强同理心

情感智能和分析将成为主动、有意义的客户参与的催化剂。在对 Omdia 的 “2023-24 年 IT 企业洞察驱动因素和优先事项 “调查作出回应的公司中，41% 的公司表示计划部署情感分析，52% 的公司表示将部署联络中心分析。通过利用从客户情感分析中获得的洞察力，员工可以培养更强的同理心、更好的人际交往技能以及对客户情感的更深入了解，最终改善客户互动和关系。

2024 年的主题：将个性化与自动化相结合

在不断变化的商业环境中，企业面临着越来越大的创新和适应压力，以满足客户不断变化的需求。步入 2024 年，个性化与自动化的融合已成为任何行业都普遍适用的重要客户体验战略。这两大支柱的融合不仅是一种趋势，而且是塑造未来以客户为中心的商业模式的战略需要。接受这种协同作用的企业将与客户建立更深层次的联系，提高运营效率，并在充满活力的市场中保持竞争力。