聊天机器人为企业带来了多重益处，这也是采用率激增的原因。根据 Gartner 的预测，到 2027 年，聊天机器人将成为近 25% 公司的主要客户服务渠道。在 2022 年 1 月至 2 月进行的一项调查中，54% 的受访者表示他们的企业使用了某种聊天机器人。
聊天机器人以客户为中心的优势
我们先来看看聊天机器人如何改善客户体验。提供卓越的客户体验对于培养客户忠诚度和提高客户终身价值至关重要，这对所有企业都有好处。
快速客户服务
客户支持聊天机器人可用于解决常见问题和其他普通客户询问。这有助于加快首次解决问题的时间，这是联络中心的一项重要关键绩效指标。这能为客户提供快速的问题解决方案，从而改善客户体验。
在广泛采用聊天机器人之前，客户需要排队等候与座席人员通过电话或聊天进行交谈。根据 Statista 的数据，不同行业的客户希望在 2.5 分钟内得到回复，然后放弃会话。
聊天机器人通过向客户提供即时回复，让客户保持参与度，从而完全消除了这一难题。
如果是关键字或基于规则的聊天机器人，可以通过关键字菜单进行回复；如果是人工智能聊天机器人，则可以通过对话体验进行个性化问候。
全天候多语言支持
最近，随着 LLM 技术的兴起，人工智能聊天机器人也在崛起。这些聊天机器人以 LLM 人工智能为基础，可以用任何语言与客户进行对话交流。
除了提供即时回复外，它们还能在一天中的任何时间以任何语言进行交流。
个性化、情景化客户支持
与客户数据平台搭配使用时，聊天机器人可以提供个性化、情景化的客户支持。
这种个性化支持能带来更高的积极结果–72% 的个性化互动无需人工代理即可解决。
使用客户数据能让聊天机器人获取与客户及其客户旅程相关的上下文数据，并利用这些信息来塑造对话。这样就能提供积极主动的客户服务。老客户会收到与其以往经历相关的信息。其形式可以是为最近的购买提供上下文支持、提供送货更新或赠送产品，甚至是欢迎客户再次光临并使用他们的名字这样简单的事情。
全渠道支持
以任何语言提供全天候快速客户支持固然令人印象深刻，但您能在任何时间、任何渠道上做到这一点并保持完整的对话语境吗？
这就是全渠道的含义。有了全渠道聊天机器人，客户可以通过他们喜欢的任何渠道与企业互动，同时保留对话的上下文。
客户喜欢一致的体验，而有了全渠道聊天机器人，企业就可以在任何渠道随时提供这种体验。
接下来，让我们看看聊天机器人以业务为中心的优势。
聊天机器人以业务为中心的优势
提高生产率和员工满意度
很多客户服务请求都是常见问题。所以我们称其为 “常见问题”。这些问题都是重复性的，而且经常被问到。
聊天机器人可以处理常见问题，并即时提供以下信息：
- 产品信息
- 订单状态和跟踪
- 退货和退款政策
- 自助服务帮助
- 收集客户反馈等。
这样，人工座席就可以腾出手来，处理需要训练有素的人工座席进行互动的关键客户服务问题。
在这种情况下，聊天机器人可以再次提供帮助，根据以下标准识别客户询问并将其分配给最佳座席：
- 问题优先级
- 技能
- 可用性
- 能力
- 甚至是以前与该座席的接触情况
这有助于优化客户服务部门，平衡工作量，并将任务分配给最合适、最有能力的座席人员。因此，查询的处理速度更快，积极解决率更高–座席更满意，客户更满意。
此外，由于减轻了压力、优化了工作量、避免了重复性工作（即每天多次回复同一问题）从而提高了价值贡献感，因此员工满意度提高，从而降低了座席流失率。
提高潜在客户生成率和销售额
人工智能聊天机器人可以利用客户数据丰富与客户的对话体验，在回答问题的同时收集宝贵的客户数据。
与客户数据平台配对后，聊天机器人可以填充关键的潜在客户评分字段，如客户的页面浏览历史、愿望清单或购物车以及一般偏好。这些宝贵的数据可用于潜在客户评分，以及如何最有效地定位客户。
聊天机器人还可以通过主动提供产品信息，引导首次访客或高分线索完成销售旅程。
利用旨在引导客户完成销售流程的聊天机器人，企业可以提高转化率、降低跳出率并减少购物车放弃率。
规模
企业的发展速度只能与服务客户的速度相当。想想看，亨利-福特并没有发明汽车，他只是发现了一种比别人更快地生产汽车的经济有效的方法。
业务增长与服务更多客户的能力密不可分。
而聊天机器人可以帮助实现这一点。从线索评分、培养网站访客到引导访客通过销售流程实现转化，聊天机器人都能帮助您获得更多客户。由于聊天机器人具有始终在线的多语言功能，它甚至可以帮助您跨越语言障碍，拓展新市场。
聊天机器人甚至还能帮您留住客户。通过提供快速、主动的客户服务，您可以减少客户流失，提高客户忠诚度。
优化成本
虽然聊天机器人需要前期投资（有什么突破性技术不需要呢），但它们能帮助您赚取更多利润，同时优化现有成本。
考虑一下常见问题处理自动化和改进客户服务分流的好处。您可能不需要雇佣更多的座席人员–您可能只需要优化座席人员处理的问题。
您可能也不需要雇佣更多的销售人员——只需通过引入聊天机器人来优化您的销售流程，引导高分潜在客户实现转化，将需求较高的客户留给经验丰富的专业销售人员。
通过实施聊天机器人，您可以为越来越多的客户提供服务，在不增加运营成本的情况下实现业务增长。
结论
从运营角度看，聊天机器人可以帮助企业扩大规模，而无需发展整个业务，从而使企业受益。这包括优化配备了训练有素、经验丰富人员的现有部门，通过将重复性任务卸载给聊天机器人来提高他们的产出和工作满意度。
此外，潜在客户生成也会得到改善，销售数字会增长，客户忠诚度也会持久。这要归功于聊天机器人以客户为中心的优势——全天候通过任何渠道提供即时、个性化的服务，带来无与伦比的便利。这创造了无与伦比的客户体验，让企业和客户都受益匪浅。
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