2023 年 5 项最大的 CCaaS 收购

距离 2024 年仅几周，两家著名的联络中心技术提供商就进行了收购，这将改变他们的市场策略。

最引人注目的是Zendesk 对联络中心质量管理供应商 Klaus 的收购，这为 Zendesk 在劳动力敬业度管理 (WEM) 领域提高竞争力铺平了道路。（稍后会详细介绍！）。

此外， Calabrio 完成了对虚拟代理平台提供商Wysdom 的收购。

虽然这不太可能是一项巨额投资，但它为 Calabrio 提供了相当多的内部人工智能专业知识，并可能为拥挤的对话式人工智能市场中的供应商提供了一个迹象。

然而，最重要的是，这两笔交易将使联络中心的中坚力量能够在新的市场竞争中扩大其产品范围并使其产品脱颖而出。

发现并抓住这些机会至关重要，越来越多的 CCaaS 供应商正在选择收购以及内部创新来实现这一目标。

以下 2023 年最大的五笔 CCaaS 收购证明了这一点，并展示了市场领导者在哪些方面感受到了增长机会。

1. Five9 收购 Aceyus

Aceyus 是许多企业云联络中心迁移的核心齿轮。

从本质上讲，它充当旁路机器，确保联络中心转型项目期间关键数据流的连续性。

对于 Five9 来说，在其产品组合中建立这样的支持是一项妙招，因为企业开始更缓慢、更谨慎的 CCaaS 转型，以保护客户体验。

Genesys 在为传统客户过渡到 CCaaS 提供此类支持方面表现出色，这也是 Gartner 认为其为魔力象限市场领导者的核心原因。

现在，Five9（也是魔力象限的领导者）可以提供类似的东西，并且可能进一步跻身 Gartner 梦寐以求的网格的右上角。

然而，Aceyus 给 Five9 带来的不仅仅是一个后盾。它还收集各种联络中心系统来帮助创建精选数据集。此类数据集将有助于微调供应商嵌入其 CCaaS 平台的人工智能模型。

最后，Aceyus 与许多知名品牌合作，包括 Expedia、Marriott 和 T-Mobile。这为 Five9 在多个大型企业联络中心环境中提供了立足点。

2. NICE 收购 LiveVox

NICE 将其对 LiveVox 的收购称为最佳入站与最佳出站 CCaaS 的结合。

许多分析报告都支持这种观点，Gartner、Forrester 和 Ventana Research 等知名研究公司将 NICE 列为市场领导者。后者甚至在23家厂商的市场评估中将其“整体产品能力”评为最高。

然而，自 2013 年推出 Personal Connection 出站拨号器以来，CCaaS 提供商几乎没有采取任何措施来发展其出站主张。

为了解决这个问题，NICE 首席执行官 Barak Eilam制定了总体规划。他告诉 CX Today：

出站业务中有多家参与者，我们希望与最优秀的公司联手……而 LiveVox 拥有迄今为止最好的技术。

该技术包括主动外展工具，利用跨渠道数据和预测分析来确定联系外拨目标的最佳渠道。

NICE 可能会用自己的数据、人工智能和全渠道堆栈来补充这一点，以推进解决方案并从其产品组合中释放更多价值。

此外，通过与 LiveVox 合作，它扩大了联络中心专家、服务和客户库。后者包括 PayPal、Commerce Bank和Royal Caribbean。

3. Zendesk 收购 Tymeshift

2022 年对于 Zendesk 来说是艰难的一年，因为它收购 Momentive Global并转向客户之声 (VoC) 领域的尝试失败了。

这引发了一场传奇，最终导致全球投资公司 Permira 和 Hellman & Friedman LLC 以 ​​102 亿美元的全现金收购。

102 亿美元的数字比四个月前私募股权对该公司的出价少了 60 亿美元以上。

当时，ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala告诉 CX Today：“收购将是 Zendesk 恢复增长的途径。

我们现在生活在一个竞争差异化取决于您对数据的处理方式的世界。Zendesk 面临的问题是他们如何处理所拥有的数据，以及他们用哪些数据来补充这些数据？

2023 年对劳动力管理 (WFM) 提供商 Tymeshift 的收购给出了答案：劳动力敬业度管理 (WEM) 数据。

现在，Zendesk 进一步收购了 Klaus。随着时间的推移，这将使 Zendesk 能够为每张票证添加自动质量评分，以及额外的交互洞察。

这种能力有利于质量分析师和主管。然而，它也可以帮助劳动力规划者，他们可以利用这些见解来调整时间表和改变模式，以最大限度地提高绩效。

因此，收购 Tymeshift 对于 Zendesk 进军 WEM 市场具有重要意义。一旦将其 WEM 产品整合在一起，它可能会开始在大型企业交易方面向 Verint 和 Calabrio 等公司发起挑战。

届时，WEM 将成为 Zendesk 的另一个增长引擎，以吸引更多客户，并有可能交叉销售 CRM、帮助台和对话式 AI 解决方案。

4. Verint 收购 Qudini

在所有联络中心的坚定供应商中，Verint 可能是最繁忙的 2023 年，推出了开放式 CCaaS 平台和专业机器人策略。

正如Verint 市场战略全球副总裁 David Singer所说，这些重大公告导致了“Verint 4.0”的出现。他告诉 CX Today：

Verint 1.0 专注于记录，2.0 是 WFO – 结合了劳动力管理和质量保证 – 3.0 是 WEM – 它将知识管理、分析等纳入其中……现在，我们正在推出 Verint 4.0。

然而，随着进入 4.0 时代，Singer 明白 Verint 必须保住其忠实的 WEM 客户群，而收购 Qudini 则凸显了其对该群体的长期承诺。

事实上，Qudini 为 Verint 提供了支持规划人员将劳动力调度超越传统联络中心范围的机会。

凭借新的客户服务、任务管理和虚拟排队功能，Qudini 允许规划人员还考虑外部用例进行调度，例如虚拟和店内客户预约。

Verint 认识到这一机遇，目前正在尝试一种新的轮班安排方法，这可能有助于保持其 WEM 领先地位，同时在 CCaaS 领域开辟新天地。

5. Zoom 收购 Workvivo

四月份，Zoom 推出了 WorkVivo，这是一款员工应用程序，具有社交内联网、论坛、目录、奖励和认可功能、实时视频流等。

起初，此举似乎是其 UCaaS 平台的自然延伸。然而，它也可能增强 Zoom 联络中心 WEM 套件中的工具。

考虑自动化质量保证 (QA) 解决方案。它们有助于突出表现最好和进步最快的坐席。

此外，自动 QA 可以查明客服人员为客户提供超越服务的实例，记录高 CSAT 热度，并达到各种其他绩效里程碑。

WorkVivo 可能有助于游戏化并阐明这些结果。

此外，联络中心还可以利用 Workvivo 中的播客、调查和学习管理解决方案以新的方式共享知识。再次，这可能会支持其 WEM 主张。

虽然这看起来很难整合在一起，但 Zoom 的优势在于将所有解决方案统一到一个平台上 – 如下所示。

因此，供应商可以将其业务扩展到新的领域并将解决方案捆绑在一起，而不会显得笨拙或被迫。

2022 年收购 Solvvy（现在的 Zoom Virtual Agent）就是一个例子，它现在可以与 Zoom Contact Center、Revenue Accelerator 和 WEM 套件进行互操作。希望 Zoom 与 WorkVivo 的合作也能如此。

期待更多的到来

事实证明，2023 年是联络中心领域收购的重要一年。

另一个重要的例子是 Salesforce 收购了 Airkit.ai，这是一个专门研究客户服务用例的低/无代码机器人构建平台。

然而，作为 Salesforce 堆栈的一部分，不要指望它留在 Service Cloud 中。它还可能实现跨职能工作流程的自动化并统一客户体验团队。

其他在 2023 年进行收购的 CCaaS 提供商包括Enghouse Systems 收购 Lifesize 的剩余资产、Puzzel 收购 S2 Communications以及Diabolocom 收购 Phedone。

现在，随着 2024 年的开始，此类收购可能会加速。事实上， Gartner 销售和客户服务实践副总裁兼分析师 Steve Blood预测：

随着CCaaS市场的成熟，CCaaS市场将效仿传统场所——一些主要提供商和专门从事区域或垂直行业的小公司的长尾。

如果这是行动方针，那些主要供应商可能会开始削弱竞争并巩固市场。

虽然这种趋势只是在出现时才出现，但 2024 年可能会标志着点燃其火焰的火花——特别是如果以过去两周为例的话。