Microsoft 为其 CCaaS 平台构建劳动力管理适配器

CTI观察 • 2024年1月12日下午5:27 • 行业资讯

Microsoft 与 TTEC Digital 一起为其 CCaaS 平台构建了劳动力管理 (WFM) 适配器：Dynamics 365 Customer Service。

“WFM 适配器”允许企业从 WFM 市场四个最著名的提供商处获取预测、实时报告和历史报告数据。它们是：Verint、NICE、Calabrio 和 Alvaria。

此类功能是 Microsoft CCaaS 产品组合的重要补充。毕竟，这家科技巨头迄今为止才在其 CCaaS 平台的公共预览版中发布了原生预测功能。

因此，Dynamics 365 Customer Service 客户迄今为止将其资源规划活动与其中央联络中心平台隔离。然而，对于许多人来说，这种情况现在将会改变。

毕竟，适配器是双向的，允许数据在系统之间无缝转移。

此外，WFM 适配器还提供“计划同步”功能。正如Microsoft 产品经理 Gopal Yuvaraj在Microsoft 博客文章中所述：

借助增强型适配器，组织可以使用计划同步功能将 WFM 系统中创建的计划直接无缝导入到 Dynamics 365 Customer Service 中的代理日历中。

“此功能使客服人员能够直接在 Dynamics 365 Customer Service 中方便地查看他们的日常安排，包括休息、培训课程和其他活动，而无需导航到外部 WFM 系统。”

在实施该功能并确保这些优势的过程中，Yuvaraj 还声称联络中心可以提高座席绩效和整体团队效率。

尽管如此，到目前为止，日程同步仅支持 Calabrio 的 WFM 软件，Microsoft也承诺扩大对其他三个提供商的支持。

然而，Microsoft 和这些提供商的共同客户仍然可以从双向数据流中受益。此外，Yuvaraj 承诺“将 WFM 解决方案与 Dynamics 365 Customer Service 连接起来具有最大的灵活性和定制性。”

预计原生 WEM 功能即将推出

Microsoft 承诺继续改进其 WFM 适配器以支持“任何”第三方 WFM 工具。

然而，它还表示，随着其普遍可用性的提高，它将增强其本地预测能力——可能会通过更多人工智能增强模型来增强其本地预测能力。

因此，规划人员可以使用历史联系量数据来测试最准确、最适合其环境的模型 – 在正常营业、节假日和“假设”场景期间。

尽管如此，Microsoft 可能会走得更远。Yuvaraj 调侃：

Dynamics 365 客户服务部门将继续发展并提供先进的 WFM 功能，以预测和满足现代企业不断变化的需求，敬请期待。

虽然这看起来很有希望，但在与领先的 WEM 提供商（例如其 WFM 适配器所关联的四家供应商）竞争之前，Microsoft 还有很多工作要做。

去年，Ventana Research 对 23 家 CCaaS 提供商进行的评估中，该公司排名垫底，分析师警告其平台上缺少 WEM。

然而，如果 Microsoft 希望将 Dynamics 365 Customer Service 产品转变为领先的市场平台，这些都是 Microsoft 必须实施的构建块。

正如 CX Today 上周报道的那样，Empowering.Cloud 联合创始人 Tom Arbuthnot认为这是最终目标。与此同时，由于收购了 Nuance，这家科技巨头拥有实现这一目标的资源和内部知识。

该任务将于 2024 年开始吗？这似乎不太可能。但 WFM 是任何联络中心运营的基石，Microsoft 现在似乎准备认真对待它。