Salesforce 宣布 Einstein Copilot 发布日期以及服务云的新 AI

CTI观察 • 2024年1月12日下午5:26 • 行业资讯

Salesforce Einstein Copilot 将于 2024 年 2 月 12 日全面上市。

此后，客户可以利用每个供应商的 CRM 应用程序中的虚拟助手。

在此过程中，他们可以向副驾驶提问并通过自然语言提示给出指示。

然后，Copilot 会检索答案并完成工作流，这可能会跨越 Salesforce 云。

这是最大的区别：爱因斯坦副驾驶不会停留在一个功能内。Salesforce 客户可以使用 Flows 来设置跨部门流程，由 Copilot 执行。

因此，Salesforce 将来自服务、销售、营销和商务的数据和团队汇集在一起，以实现更具凝聚力的客户体验运营。

Constellation Research 副总裁兼首席分析师 Liz Miller在接受 CX Today 采访时做出了这一观察。她说：

在 Dreamforce，我想要站起来欢呼的是 Salesforce 能够展示 Copilot 不仅如何帮助个人，而且还如何帮助个人适应更广泛的客户体验策略。

此外，Salesforce 允许客户使用 Einstein Copilot Studio 定制他们的虚拟助理，这本质上是 Copilot 可以执行的工作库。

这样，企业就可以为 Copilot 挑选新功能，并以最适合他们的速度利用 GenAI。

此外，客户还可以利用游乐场环境来测试、学习这些操作并将其嵌入到他们的 Copilot 中。

所有这些都将在一个多月的时间内作为 Salesforce Spring ’24 版本的一部分提供 – 以及新的 Prompt Builder。

Prompt Builder 允许 Copilot 用户创建自定义提示并定义虚拟助理要执行的新任务，这些在 Studio 中不可用。

可能的示例包括构建一个提示，该提示创建用于起草产品描述、案例摘要等的自定义文本。

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不出所料，Spring ’24 版本的大部分内容都以新的 AI 功能为中心。在Service Cloud中，最引人注目的是Service Cloud Einstein：搜索答案功能。

搜索答案会引用联络中心知识库，自动为座席和客户常见问题生成最准确且相关的答案。

此外，该功能还指示了它在答案中利用的知识文章，如果代理需要更多信息，可以通过方便的链接访问该文章。

据 Salesforce 称，该功能可在社区门户或代理控制台中使用，“最终将转移更多案例”。

Spring ’24 版本中其他值得注意的新功能包括 Einstein Copilot：销售行动和商务礼宾。

前者致力于帮助卖家提高“销售周期的每一步”的生产力——因为他们参与客户研究、创建会议跟进以及更新 CRM。

与此同时，商务礼宾服务提供基于 GPT 的个性化产品推荐，并允许客户重新订购之前购买的商品。

通过所有这些创新，Salesforce 实现了三个中心目标：

前两个目标在最近收购低代码机器人构建平台 Airkit.ai和薪酬管理解决方案 Spiff中也很明显。

虽然它们是人工智能驱动的，但这些产品具有高度可组合性，允许企业精心安排他们喜欢的客户和代理体验，而不是遵循供应商的想象。

随着 Salesforce 努力从其肯定会在 2024 年及以后发布的所有强大的人工智能和自动化功能中提供更多价值，预计这种可组合性重点将继续下去。