在联络中心，生成式人工智能已成为提高性能、体验和效率的最有价值的工具之一。虽然 LLM 驱动的解决方案仍处于起步阶段，但对这些直观人工智能资源的需求却在不断增长。
事实上，根据 Salesforce 的数据，84% 的 IT 领导者认为生成式人工智能将有助于更有效地服务客户。正确的工具可以简化和加快联络中心的工作流程，提高员工的参与度，并增加客户忠诚度。
如果您的联络中心还没有考虑过投资生成式人工智能解决方案，以下是一些加入生成式人工智能革命的最佳理由。
1. 联络中心生成式人工智能创造更好的机器人
近年来，机器人已成为联络中心的常见组成部分。无论是简单的聊天机器人还是支持语音的虚拟助理，这些工具都能很好地为消费者提供全天候的互动、参与式实时支持。
大量优秀的对话式人工智能机器人可以利用自然语言处理和情感分析工具来提升客户体验。然而，生成式人工智能将这些解决方案提升到了一个新的水平。生成式人工智能解决方案采用大型语言模型设计，可在几分之一秒内自动生成类似人类的问题回复。
它们比任何标准的机器人都能更有效地理解人类语言，而且许多解决方案都可以通过数据和与客户关系管理（CRM）和客户数据平台的连接进行定制。这使得为消费者创造个性化自助服务体验变得更加容易。
2. 强化自助服务
研究表明，59% 的消费者喜欢使用自助服务工具来解决简单问题。联络中心生成式人工智能解决方案非常适合创建更直观的自助服务体验。我们已经提到了创建功能强大、富有创意的聊天机器人的选项。
不过，生成式人工智能也能帮助创建其他自助服务资源。智能工具可以扫描您现有的业务数据，帮助您为客户生成知识库文章、常见问题和指南。它们甚至可以为您提供分步脚本，帮助您设计入职视频和网络研讨会。
联络中心生成式人工智能可以从案例笔记和信息历史记录中提取信息，生成更加个性化的客户文章。这就为企业提供了一种绝佳的方式，来扩展他们为客户提供的帮助中心解决方案。
3. 洞察和培训总结
要提供卓越的客户体验，企业需要深入了解客户、购买历程和偏好。优化客户互动所需的大部分数据已经存在于以前与买家的对话中。
然而，将大量对话数据转化为可操作的洞察力非常耗时。联络中心生成式人工智能可以帮助解决这个问题。这些工具可以总结通话、聊天对话和电子邮件，突出关键行动点和数据。
这不仅能节省座席人员结束通话的时间，还能让您更轻松地从每一次对话中汲取见解，用于个性化和增强客户体验。此外，您收集的数据还能帮助您为团队成员创建更强大的培训和辅导策略。
您甚至可以利用生成式人工智能创建机器人，为新员工提供循序渐进的指导，帮助他们尽快掌握标准操作流程。
4. 改善客户体验
投资联络中心生成式人工智能最明显的原因可能就是它能显著提升客户体验。正确的工具可以帮助您利用自助服务工具更快地服务消费者，并使每次互动更加个性化。
生成式机器人可以利用客户关系管理（CRM）和客户数据平台的数据，根据客户偏好调整语言和建议。它们可以自动将内容翻译成客户偏好的语言。此外，它们还能根据联系历史提供个性化建议。
此外，这些工具还能让座席人员更轻松地提供更全面、更一致的体验。它们可以指导团队成员何时跟进客户或主动提供服务。他们甚至可以从以往的互动中汲取洞察力，帮助制定更准确的客户旅程地图。
5. 联络中心生成式人工智能改善 EX
从生成式人工智能中受益的不仅仅是与联络中心联系的客户。起初，联络中心的许多员工担心生成工具会使他们过时。
然而，随着公司不断采用这些新技术，我们发现这些担心是没有根据的。生成式人工智能并没有消除对人工座席的需求，而是让他们在自己的岗位上更有效率、更有生产力。
通过使用联络中心的生成式人工智能助理，座席人员可以在整个客户旅程中逐步获得支持。机器人可以根据对话中提到的关键词，在几秒钟内显示客户信息和知识库文章。它们可以跟踪客户情绪，并向员工建议下一步的最佳行动指南。
此外，它们还能自动执行许多耗费座席人员时间的重复性任务，从呼叫总结和归纳，到知识库文章生成和后续信息创建。
6. 降低成本，提高效率
最后，当生成式人工智能在 2022 年底跃升为焦点时，许多企业领导者都认为这项创新技术过于昂贵。但现在，我们发现生成式人工智能不仅价格合理，而且投资回报率极高。
随着联络中心领导者不断在 CCaaS 平台中构建生成式人工智能功能，各种规模的企业都看到了它的好处。只需较低的前期成本，企业就能获得智能资源，填补联络中心团队的空白，消除对额外人力资源的需求，提高业务效率。
生成式人工智能解决方案可帮助座席人员更快地找到信息并解决问题。它们能提高留住客户和取悦客户的机会，增加长期收入。此外，它们还能让支持和培训新团队成员变得更容易，而不会出现不必要的停机时间。
准备好投资联络中心生成式人工智能了吗？
联络中心生成式人工智能不仅仅是客户体验领域的新趋势。在全球范围内，各行各业的企业领导者都在发现由 LLM 驱动的工具是多么有价值。正确的解决方案可以改变您团队的绩效、提升业务成果并提高客户满意度。
如果您还没有探索联络中心生成式人工智能带来的机遇，那么现在就是开始尝试的最佳时机。
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