随着企业试图拉近与客户的距离，参与战略也在不断演变。
然而，随着这些策略的发展，客户体验堆栈不应变得更加复杂。设计必须保持简单。
在这一理念的指导下，Zoom 旨在重新定义全渠道客户参与，为面向客户的员工提供适当的装备，并改变企业利用人工智能的方式。
Zoom联络中心产品主管 Ted Yoshikawa在最近的 CX Today 网络研讨会： 变革下一代联络中心中分享了这一目标以及更多内容。以下是最重要的要点。
1. CX Tech走消费者解决方案之路
“我从来不相信企业技术需要复杂的旧模式，尤其是当 IT 管理员作为消费者使用设计简单直观的产品时，”Yoshikawa 说。
因此，Yoshikawa 和他的团队采用了不同的软件设计方法，构建适合理想工作流程的系统，而不是相反。他继续：
“我们的理念是找出需要完成的工作，并使其尽可能轻松地执行该任务。”
预计未来许多客户参与提供商将采用类似的方法。毕竟，企业软件通常缺乏这种可组合性和直观性，而这正是多个客户体验问题的核心。
以联络中心为例。专业服务组织 (PSO) 或渠道合作伙伴在部署联络中心解决方案时通常不考虑未来更改工作流程的容易程度。他们专注于此时此地。
然后，在接下来的六个月中，另一名新员工可能会加入 IT 团队，并且必须向后工作并在管理其他几个系统的同时弥补很多空缺。
值得庆幸的是，Zoom 正在挑战这一令人不安的趋势。Yoshikawa 表示：
“我们 DNA 的一部分就是这样说：无论你是在第 0 天还是第 90 天，这都没有关系；改变客户体验必须很简单。”
“这种简单至上的设计理念贯穿了 Zoom 的每一条产品线，无论是针对企业还是消费者，”他总结道。
2. 全渠道超越联络中心
对于消费者来说，在店内寻找具有解决问题专业知识的公司代表通常是一个真正的挑战。
事实上，2017 年的一项零售研究显示， 83% 的购物者认为自己比店员懂得更多，尽管 79% 的购物者强调与知识渊博的员工合作的重要性。
但时代在变。企业现在为店内团队配备了知识库、CRM 和 UCaaS 软件等联络中心工具，以弥合知识差距并现场为客户提供帮助。
与此同时，Zoom 的新 CCaaS 软件包使此类软件的激增变得更便宜、更简单。然而，该供应商还在店内触摸屏体验上进行创新，以更加努力。
Yoshikawa 和他的 Zoom 团队认识到这一发展，推出了 Zoom 联络中心信息亭。该物理设备允许店内客户通过视频与世界各地的业务专家互动。
他说：“我们有一个金融行业的客户，其农村分支机构负责处理基本的现金和银行交易，然而，它的财务顾问都居住在主城或偏远地区。”
“它现在已经实施了我们的自助服务终端，并正在扩大其能力，以与希望在分支机构进行面对面的专家互动的客户建立关系。”
因此，全渠道扩展超出了传统联络中心的范围。此外，通过利用自助终端和视频进行这些互动，企业可以获得额外的第一方数据，以推动对话智能和超个性化计划。
3. 联络中心专业座席脱颖而出
Zoom 拥有 700 多个联络中心客户，涵盖中小型企业和大型跨国企业。这包括内部帮助台以及内部和外部客户支持。
Yoshikawa 说：“我们的解决方案支持多种类型的新用户以及传统代理，他们包括从医护人员到财务顾问的所有人。”
随着企业将不同的部门纳入客户支持范围，更多的企业将提名团队成员和专家代表来处理复杂的客户投诉和查询。
随着 CCaaS 和 UCaaS 的融合，此类策略已经受到关注。事实上， 据 Metrigy 称， 47% 的公司允许联络中心以外的员工支持客服人员解决问题。预计这种方法会进一步发展，Zoom 将从中受益。
为什么？因为 Zoom 的独特之处在于为两者提供统一的平台——以及对话式人工智能、交互分析和劳动力管理 (WEM)——如下所示。
得益于这一平台方法，整个组织的员工可以通过他们用于 UCaaS 的相同熟悉界面进行交互。
此外，通过新的打包方法，企业可以在整个员工队伍中定制和分配特定的 CCaaS 捆绑包。
“与其他产品不同，其他产品迫使企业购买最昂贵的套餐来满足联络中心仅需要一部分的功能，一切都是混合搭配的，”Yoshikawa 确认道。
此外，随着每个新版本的发布，Zoom 都会为其三个软件包增加价值。
4. Federated GenAI 支持新的客户参与策略
Zoom 拥有庞大的客户群。在用户同意的情况下，它拥有大量的音频和视频数据库存来训练其企业和消费者人工智能。
然而，它不仅仅专注于其专有模型；它还专注于其专有模型。Zoom 还采用联合方法来实现 AI——利用各种大型语言模型 (LLM)。其中包括 Anthropic、OpenAI 和 Meta 提供的服务。
虽然竞争对手可能会利用此类 LLM，或者为客户提供插入自己的 LLM 的选择，但 Zoom 的联合 AI 会从多个 LLM 中获取数据。
从那里，Zoom 综合这些数据并对模型进行排名，确定哪个模型可以在各种用例和环境中提供最佳结果。
许多其他提供商可能会复制这种方法来增强他们的客户参与解决方案，因为 Zoom 降低了整个平台出现幻觉和不准确的可能性。
Yoshikawa 指出：“客户喜欢 Zoom 的联合方法，他们知道，无论是外部模型还是 Zoom 内部的人工智能开发，我们都能提供同类最佳的结果。”
Zoom 通过增强多个联络中心利益相关者的角色来确保这些 “同类最佳 “的结果。
例如，管理员可以自动生成机器人流程，领导者可以监控意图，代理可以审查、调整和发送自动客户响应。
Zoom 致力于重塑客户互动的未来，使简单性成为增强客户体验的基石。
在此过程中，供应商正在帮助其客户认识到简化解决方案在创造有意义的客户体验方面的价值。
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