2024 年生成式 AI 将如何提高联络中心的投资回报率

随着经济软着陆将在 2024 年初持续下去，现在是企业迅速采取行动以确保长期成功的时候了。企业要想茁壮成长，就必须想方设法节省开支，同时又不影响产出的数量和质量。人工智能，尤其是生成式人工智能（Gen AI），可以成为完美的解决方案。虽然 Gen AI 有许多应用，但公司应利用该技术来提升联络中心，更广泛地说，是提升客户服务环境。如果部署得当，Gen AI 可以降低运营成本，通过更准确、个性化的响应和更快的解决时间丰富客户体验，从而提高投资回报率（ROI）。

加快客户服务速度

如今，由于人员配备方面的挑战和其他问题，联络中心面临着等待时间长、平均处理时间长的困境，导致每次呼叫成本上升和客户不满意。每次呼叫成本是用来计算联络中心处理单个客户呼叫的总成本的指标。对 18 家呼叫量在 90 万到 900 万之间的大型公司进行的一项研究发现，每次呼叫成本的行业基准在 2.70 美元到 5.60 美元之间。

公司可以利用 Gen AI 使其每次通话成本远远低于这一行业基准。具体来说，通过在联络中心前端的呼叫流程中注入支持 Gen AI 的虚拟助理和聊天机器人，品牌可以自动处理大部分客户询问，如产品查询、信息请求、日程安排、付款和订单状态更新，从而帮助减少等待和处理时间，最终降低每次呼叫的成本。

传统的人工智能聊天机器人依赖于预编程的答案，这使它们变得有限和静态。然而，基于 Gen AI 的解决方案使用大型语言模型提供更动态的互动，从而更快地解决问题。2024 年及以后，Gen AI 的快速发展意味着虚拟助理和聊天机器人的质量将继续提高。

使用 Gen AI 驱动的解决方案自动处理大多数客户查询，可避免现场座席人员被乏味的任务所困扰，使他们能够集中精力处理更复杂、更高价值的互动，而这些互动目前还无法实现自动化。这对企业来说是双赢：减少了所需座席的数量，而且联络中心的座席现在可以专注于参与更多的创收互动。

麦肯锡的研究发现，一家拥有 5000 名客服座席的公司在实施 Gen AI 后，问题解决率每小时提高了 14%，处理时间缩短了 9%。麦肯锡还估计，将 Gen AI 应用于客户服务功能可提高生产率，其价值相当于当前功能成本的 30% 至 40%。为此，部署面向客户的 Gen AI 虚拟座席和聊天机器人的公司将降低运营联络中心的总成本，产生更高的投资回报率。

确保高质量的客户互动

尽管企业可能会专注于缩短解决时间，但他们不应忽视客户满意度。事实上，解决问题的速度并不总是互动质量本身的完美指标。个性化、准确性和 “乐于助人 “以及更快的解决时间是消费者在一项又一项调查中提出的要求。在最近的 Gladly 客户期望报告中，66% 的消费者更喜欢了解他们并提供个性化建议的品牌。此外，根据 Gladly 的报告，73% 的消费者希望被当作一个人来对待，而不是一个编号。此外，报告还显示，大多数购物者都希望客服人员有足够的知识来介绍产品。

Gen AI 算法可以实时进行情感分析，使虚拟座席能够识别客户的情绪状态并做出适当回应。这种分析可帮助虚拟座席破译人类的细微差别并了解偏好，从而提供个性化和感同身受的支持。Gen AI 还能从客户数据中获取洞察力，进行量身定制的交叉销售和追加销售。此外，预测分析将在 2024 年大放异彩。预测分析利用机器学习和统计算法来分析客户数据，使企业能够预测潜在的客户问题或需求，并主动加以解决，从而提高客户满意度和忠诚度。

品牌可以通过使用能够完成情感分析、预测分析和个性化产品提供的虚拟座席来实现联络中心运营的现代化，从而确保高质量的互动。这些始终如一的优质互动可提高客户满意度、留存率和忠诚度，从而在经济萧条时期增加收入并提高投资回报率。

为什么 2024 年及以后 Gen AI 至关重要？

如果不能不断提高运营效率，无论是消除瓶颈还是简化工作流程，任何现代企业都无法生存。通过利用最新的 Gen AI 技术来降低运营成本并提高联络中心的客户满意度，企业可以提高投资回报率，抵御当前经济放缓带来的一些挑战，并为 2024 年及以后的下一轮增长做好准备。Gen AI 不仅仅是应对暂时挑战的一种手段。相反，Gen AI 对于提高企业在未来几年的竞争力是不可或缺的。