Calabrio 收购了联络中心虚拟坐席提供商 Wysdom。
此举增强了劳动力敬业度管理 (WEM) 领跑者的人工智能和机器学习能力。
此外，Calabrio 透露，此举的主要目的是最大限度地提高客户的座席参与率、生产力和投资回报率 (ROI)。
供应商可以通过支持 Wysdom 进一步努力开发增强虚拟代理性能的软件和服务来确保这些成果。
总的来说，这家对话式人工智能公司拥有 75 多名机器人行业专业人士，为客户制定机器人后部署策略提供支持，并在监控、调整和改进其产品时与运营团队密切合作。
然而，Calabrio 也可能旨在利用他们的专业知识来进一步增强其虚拟坐席 Grant 的功能，该虚拟坐席可协助联络中心坐席执行各种调度任务。
此类任务包括管理他们的轮班偏好、请求轮班和休假。
凭借这些知识，Calabrio 可以为资源规划人员实现调度和轮班管理活动的自动化，并自2019 年收购 Teleopti以来在这方面赢得了良好的声誉。
现在，Calabrio 首席执行官 Kevin Jones暗示，此次收购将进一步增强该公司的劳动力管理 (WFM) 产品。他说：
我们很高兴将 Wysdom 和 Calabrio 结合起来，帮助我们的客户使用人工智能来推动人力和虚拟坐席之间的资源优化分配。
“通过大规模解锁所有交互的核心洞察，Wysdom 强大的 AI/ML 驱动分析将确保我们的客户能够利用其全渠道联络中心的所有有价值的数据。”
然而，在 Calabrio 为 Grant 提供新功能之前，它可能会在增强其对话智能软件方面提供直接的增值。
通过这样做，供应商将使客户更容易在单一管理平台中呈现各种对话指标。
这种方法可以提高坐席的性能和资源分配，包括人类坐席和虚拟坐席（现在有了 Wysdom）。
此外，在该窗格中，由 Calabrio 提供支持的联络中心可能很快就会将对话分类为主题类别。这些类别可能包括意图、情绪、渠道类型等。
从那里，客户可以运行机器人辅助分析，以确定流程、技术和个人绩效的潜在改进领域，从而增强 Calabrio 的质量管理 (QM)。
这种跨解决方案创新可能会导致 WEM 副驾驶在整个 Calabrio 平台上运行，将不同的功能整合在一起，从而带来新的可能性。
事实上，此类分析也可能对 WFM 团队有所帮助。例如，他们可以使用座席绩效数据来优化座席时间表——在他们的绩效下降时为他们提供休息时间，并在他们通常表现良好的时候提供额外的轮班。
然而，尽管这可能会到来，Wysdom 的创始人兼首席执行官 Ian Collins也对短期的可能性感到兴奋。
他说：“在 Wysdom，我们多年来一心一意地致力于提高人工智能增强型聊天机器人的效率，相信现代联络中心是进行转型变革的成熟空间。”
一直以来，我们都将 Calabrio 视为志同道合的创新者，因此我们很高兴能与他们一起执行这一重要使命。
这一转型变革的使命是许多人努力实现的目标，许多 CCaaS 提供商进一步进军 WEM 市场。
然而，Calabrio 似乎决心通过此次收购增强其附加值，努力“打造世界上最好的软件”。
这样做可能会支持其论点，即一流的 WEM 工具可以为提供一定程度的劳动力优化 (WFO) 的一体化平台增加显着的价值。
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