联络中心 2024 年预测

随着 2024 年的开始，有一点是肯定的：将出色的客户沟通放在首位很可能会带来丰厚的回报。

在此，CCaaS 平台提供商MaxContact的工程副总裁 Matt Yates对来年进行了预测，并就如何使其比以往更流畅、更智能提出了重要建议……

人工智能

聊天机器人已经存在多年，但大多数人都认为 2023 年是人工智能重大突破的一年。因此，猜测 2024 年各行各业的各种规模的企业将更多地使用聊天机器人，并不会有什么奖赏。当然，围绕 ChatGPT 被炒得沸沸扬扬，但请准备好享受实时语音分析和对话式 AI 的巨大好处。增强对这些改变游戏规则的解决方案的可访问性将改变联络中心的质量保证流程；使品牌能够更深入地了解他们如何与客户互动，以及更重要的是，如何使这些互动变得更好。为座席人员提供屏幕提示以帮助他们推进客户对话的实时呼叫转录等技术已经出现，但 2024 年它们将得到更广泛的应用。同样，人工智能驱动的增强文档查找、合成语音数字助理和更多客户自助服务工具将为坐席人员节省宝贵的时间，并为客户提供更快、更满意的结果。生成通话后摘要记录将需要 30-40 秒，而不是几分钟，从而减少坐席人员的工作量并提高工作效率。特工辅导也将得到改善；从而提高绩效，帮助招聘和留住最优秀的人才。当然，所有企业都将遵循自己特定的人工智能成熟度曲线，并且以适合自己的速度前进对他们来说仍然至关重要。对于我们的经销商合作伙伴来说，在这一过程中帮助他们的客户的潜在好处是巨大的，我们期待以各种方式为他们提供支持。

一体化

2024 年，核心联络中心功能的基于云的统一和集中化将持续增强。拨号器管理系统、客户关系管理系统、语音分析工具、统一通信即服务平台——它们都在 2023 年为联络中心带来了价值，但今年企业将采取下一步措施将它们整合在一起。不再需要在多个系统之间轮换座席，不再浪费时间或不必要的流程复制，也不再需要沮丧的客户，他们现在希望每次交互时都能获得无缝体验。到 2023 年底，我们发现将 CCaaS 解决方案纳入现有 CRM 的请求数量有所增加，由于 CCaaS 解决方案可以直接从 CRM 智能链接并支持互动，因此无需坐席登录。拨号器和数字全渠道功能都通过 CCaaS 后端进行管理，CCaaS 后端无缝集成到每个人都熟悉的成熟 CRM 中，为企业提供经典的单一窗口可视性。2024 年，这种整合和简化的趋势将更加明显。这对企业和客户来说都是好消息。

个性化

2024 年将是客户渴望更加个性化的通信体验的一年。人工智能驱动的解决方案将在定制内容、定位受众和利用客户的全渠道通信偏好方面更加智能。当然，预算会影响部署的复杂性和规模，但对于越来越多的企业来说，自动化个性化的任何元素都可能会增加显着的价值。当然，经济形势将在企业发展的速度和程度方面发挥重要作用，但每个联络中心，无论规模大小，很可能都会利用某种定制的自动化。消费者越来越习惯以更加个性化的方式进行沟通，并且不希望收到未经请求或与他们无关的内容。更聪明的企业会理解这一点，并投资于帮助他们做出相应反应的技术和服务提供商。

规则制定

大多数人认为对人工智能的使用制定规则是一件好事，而且这是不可避免的。2024 年会出现正式监管吗？也许不会，但广泛接受的指导方针的演变和自愿采用是可能的。联络中心技术提供商必须仔细观察这一领域，并做好采取行动的准备，以便有效地为客户提供服务。数据安全立法、GDPR 以及对《消费者责任法》等各种不同法规的法律遵守已经并将继续帮助保护品牌和消费者，并且必须鼓励联络中心行业为加强这种保护而采取的任何措施。MaxContact 的客户和合作伙伴期望我们解决所有这些重要问题，并为支付卡行业合规性等关键业务提供指导，这是可以理解的。今年我们肯定会继续做更多的事情。

结论

在新的一年里，有许多创新和加强客户沟通的工作值得期待，其中人工智能在联络中心如何继续发展方面发挥着重要作用。然而，成功也总是与人际关系有关——今年也不例外。在 MaxContact，我们为与所有客户、合作伙伴和利益相关者建立牢固的关系感到非常自豪。我们总是不遗余力地定期会面：不仅是客户经理，还有软件工程师和支持人员。对于 2024 年的我们来说，这将继续成为一个巨大的焦点。这很重要，因为我们在内部构建自己的 CCaaS 解决方案，这意味着我们必须真正了解最终用户及其需求。我们相信我们的整个团队应该去拜访客户，了解代理商每天如何使用该产品以及它如何帮助他们提供更好的客户体验。因此，对我们来说，2024 年将带来更多的客户参与度和更多的客户同理心。这一切都是为了帮助我们的客户从 CCaaS 投资中获得最大收益，同时我们自己不断创新和发展。