2024年1月8日，据美通社报道，Zendesk 宣布已签署最终协议，收购业界领先的人工智能质量管理平台 Klaus。人工智能正在推动客户互动的快速增长，并从根本上改变着客户服务的世界。客户服务团队被要求在提供优质服务的同时，通过管理不断增加的互动量来提高投资回报率，并在此过程中提高组织效率。有了 Klaus，Zendesk 客户将能够在每个渠道以及人工和数字代理（机器人）之间提供一致、优质的服务，同时释放日常客户互动的力量，提高忠诚度。
Zendesk首席技术官Adrian McDermott表示：”随着人工智能推动客户参与的速度和频率不断提高，只有人工智能驱动的质量保证（QA）才能跟上企业识别和修复客户服务运营差距的步伐。”Zendesk 首席技术官 Adrian McDermott 说：”Zendesk AI 与 Klaus 功能的结合将帮助企业应对更高的复杂性和更大的工作量，并确保数字和人工座席都能提供高度个性化和感同身受的服务”。
Klaus 首席执行官兼创始人 Martin Kõiva 表示：“Zendesk 和 Klaus 有着共同的愿景，即以 AI 为主导的个性化 CX，让企业充分预测客户的需求并采取行动。” “QA 软件在这方面发挥着关键作用，确保一致性、评估人工和数字代理的绩效，并为战略规划提供可行的见解。作为 Zendesk 的一部分，我们将继续构建和提供这些关键功能，但现在以更大的速度规模。”
随着数字代理在无需人工交互的情况下解决更多服务查询，拥有可分析人工和数字代理绩效的 QA 解决方案对于维持质量控制和提供一流的客户服务至关重要。虽然大多数 QA 软件只能对 1% 到 2% 的交互进行评分，并且无法识别系统趋势，但 Klaus 的 AI 可以对 100% 的客户支持交互进行评分。它可以精确定位具有积极或消极情绪的对话，识别所有对话中的异常值、流失风险、升级和后续行动——甚至是那些由数字代理或外包团队完成的对话。Klaus 发现了知识差距和辅导机会，可用于提高座席绩效和生产力，所有这些都会带来更高的客户满意度。
WEM 是当今客户服务领导者的一项关键功能。对 Klaus 的收购将是该公司现有劳动力敬业度管理 (WEM) 解决方案的最新补充，其中包括专门为 Zendesk 构建的现代劳动力管理工具 Tymeshift。该公司于2023 年 6 月收购了 Tymeshift 。在获得所需的监管批准和其他惯例成交条件后，Klaus 的收购预计将于 2024 年第一季度完成。
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