对话式人工智能正在改变联络中心，这已不是什么秘密。已经使用该技术的企业都报告了令人印象深刻的优势。
但到目前为止，规模较小的企业由于需要大量的 IT 预算和资源来支持实施，还无法享受到人工智能解决方案及其带来的好处。
不过，这一鸿沟正在改变。进入联络中心人工智能发展的下一阶段，即利用人工智能的生成能力，使各种规模的组织都能民主地使用人工智能。
为了了解下一阶段将如何发展，让我们来仔细分析一下，为什么扩大人工智能的使用范围对客户体验（CX）领导者至关重要，为什么生成式人工智能的进步会改变游戏规则，以及中小型企业可能会如何采用人工智能。
最终用户确认当前的优势
根据 8×8 最近对联络中心领导者的调查报告中提到的好处：
- 92% 的受访者确认，使用人工智能技术能让他们的企业更快地解决客户问题
- 94%的受访者认为人工智能提高了座席人员的工作效率
- 87%的受访者确认，在联络中心使用对话式人工智能减少了座席人员的工作量。
更快地解决客户问题可以提高客户满意度，而减少座席人员的工作量则可以提高座席人员的工作效率、参与度和整体运营效率。这些只是本次调查报告中令人印象深刻的几项优势，清晰地描绘了人工智能的变革力量。
行业分析师预测未来效益
领先的行业分析师预测，人工智能为已在使用该技术的联络中心带来的竞争优势只会加速增长。
- 例如，Gartner 预计，”随着虚拟座席工作量的增加，这些座席有可能将自助服务的比例提高到 20% 至 30% 甚至更多，而人工座席的作用将逐渐减弱”。
- Metrigy 预测，2025 年，在已经采用人工智能解决方案的企业中，65.7% 的咨询将由人工智能解决。
- Metrigy 还报告说，没有采用人工智能的联络中心所需的座席数量将是采用人工智能的联络中心的 2.3 倍。
小型联络中心面临的障碍
为什么收益分配不均衡？事实证明，与大型联络中心相比，小型联络中心在更大范围内遇到了限制、障碍和制约因素。
8×8 对联络中心领导的同一调查发现：
- 34% 的小型联络中心认为预算限制是采用人工智能的主要障碍，而大型联络中心的这一比例仅为 9
- 26% 的小型联络中心认为技术限制是采用人工智能的主要障碍，而只有 6% 的中大型联络中心持相同观点
简而言之，报告采用障碍的大型联络中心数量仅为个位数，因为这些组织拥有广泛的内部实施资源。虽然中小型联络中心认识到了人工智能的好处，但他们缺乏资源来支持初期实施，这也是一个主要障碍。
缩小竞争差距
最终，由于人工智能直接改善了客户体验，这种采用上的滞后使小型联络中心处于不利地位。客户已经习惯于在大型企业中获得更快速、更便捷、更吸引人的体验，这也提高了对各种规模企业的要求。
那么，如何缩小竞争差距，与大型组织公平竞争呢？推荐两种方法：
- 使用生成式人工智能。
生成式人工智能指的是由大型语言模型驱动的技术，可提供更多的对话体验。它不像其他形式的对话式人工智能那样需要高昂的实施和维护成本，因为它能够根据一系列训练数据进行原创内容创建。它还提供先进的工作室框架，帮助非技术性联络中心领导部署和管理体验，无需 IT 参与。
- 通过现有联络中心解决方案访问人工智能
根据 8×8 的调查，85% 的联络中心领导更愿意通过集成的 CCaaS 套件访问人工智能。这最大限度地降低了集成成本，使小型联络中心和企业更容易获得该解决方案。
要实现生成式人工智能的承诺，实现自动化优势的民主化，第一步就是选择一个集成的 CCaaS 解决方案。大多数企业都希望通过部署虚拟座席来利用生成式人工智能提高自助服务的效率。还有许多组织将寻求通过代理辅助解决方案来提高代理效率。总体而言，这将开创人工智能部署的新阶段，为各种规模的联络中心提供公平的客户体验竞争环境。
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