打破障碍：CPaaS 如何实现包容性商务沟通

什么是包容性商务沟通？

人类是一个多元文化、语言和身体能力的大熔炉。包容性沟通就是确保这些差异不会因年龄、残疾、社会经济地位或任何其他特征而排斥或边缘化任何人，这些特征会给人们充分获取企业提供的内容和服务带来额外的挑战。

包容性商务沟通的一些关键要素包括：

承认多样性：承认每个客户都是不同的，但所有人都有平等的权利充分参与沟通过程并发表意见。
无障碍：确保残障人士也能使用所有商业沟通方式。这包括印刷文本的盲文替代品、视频中的手语翻译或提供其他语言的字幕选项。
语言选择：使用简单明了的语言，避免使用只有部分母语使用者熟悉的术语和短语，或可能冒犯不同种族、性别或身体能力的人的术语和短语。
代表性：在宣传材料和媒体中体现客户的多样性。这不仅仅是简单地加入不同类型人群的图片，还意味着所有客户都应能够积极参与互动，并使他们的意见得到认可和采纳。

有关包容性商务沟通的规则有哪些？

包容性沟通领域的合规性在不断发展，在许多国家仍处于起步阶段。许多国家已经制定了涵盖特定情况的规则，例如以其他格式提供条款和条件或法律文本。或者，他们可能会发布企业指南，但还没有让所有商业沟通无障碍的可执行规则。

例如，《网页内容无障碍指南》（WCAG）是由万维网联盟（World Wide Web Consortium）的网页无障碍倡议组织发布的，该组织是互联网的主要国际标准组织。WCAG 并不是一套可以强制执行的法律，但许多国家的政府已将其作为无障碍法规的标准。

然而，在美国，代表残疾人群体的个人或机构起诉组织的案件激增，他们声称网站的设计不符合残疾人无障碍访问的要求。

虽然世界其他地区可能没有同样的诉讼文化，但大多数地区都在大力确保以前被忽视的商业交流受众的平等性。

有哪些常见的无障碍挑战？

人们在完全无障碍地进行商务交流时会遇到各种各样的挑战。但有些客户群体有非常特殊的要求，只有借助技术才能解决。

盲人面临的挑战

视觉内容：在印刷媒体中，即使提供了盲文或音频替代品，弱视者也无法感知可能包含关键信息的辅助视觉内容。这包括报告、演示文稿或网站登陆页面中使用的图像、图表或图形。在某些情况下，提供替代文本（alt 文本）会有所帮助，但在许多情况下，视觉表现过于复杂，无法用文字描述。
PDF 和扫描文件：有些文档扫描仪会将 PDF 文件生成为图像而非文本，这就导致盲人无法通过屏幕阅读器来阅读这些内容。
复杂语言和技术术语：屏幕阅读器用户面临的另一个挑战是语言、数字内容和特定行业术语的使用，而不提供简化的替代解释。
非描述性超链接：电子邮件和网站上的链接如果没有适当标记，盲人用户就很难理解链接的上下文和目的地。

聋人面临的挑战

电话沟通：传统的电话完全将使用手语作为主要交流方式的聋人排除在外。
现场交流：没有手语翻译的现场会议或活动会使聋人无法充分理解和参与。
缺乏字幕：如果没有适当的字幕或文字说明，聋人就无法访问音频或视频内容。
声控系统：聋人无法使用声控系统和虚拟助手。
纯音频内容：只提供音频格式的内容，而不提供任何基于文本的替代内容，使聋人无法获取信息。
语音转文字功能不足：技术无法准确转录每位参与者所说的内容，从而使聋人在视频互动中处于不利地位。

采用包容性设计原则如何帮助实现无障碍商务交流

在商务交流方面，包容性设计原则是一套准则，可帮助企业创造出最广泛人群（包括听力和视力受损者或行动不便者）都能使用的产品、内容和体验。

在设计商务交流时，其中一些原则尤为重要，包括：

简单直观：内容应易于理解，无论用户的经验、知识、语言技能或教育水平如何。灵活：内容应适应广泛的个人偏好和能力。内容应以多种方式提供，供任何类型的客户使用和参与。

可感知：内容应通过提供其他视觉、听觉或触觉形式，有效地向所有用户（包括有视觉和听觉障碍的用户）展示信息。容错性：有身体或精神障碍的人在与企业互动时难免会犯更多错误。因此，内容和媒体应能容忍这些错误，并提供简单的恢复机制。例如，在设计聊天机器人流程时，应为用户提供一种机制，让他们可以完善自己的回答，直到得到理解为止，而不必重新开始。

简单性：对于以操作为导向的业务交流和流程，在设计时应排除不必要的复杂性和任何干扰核心操作的因素。想想一个航班预订网站，当人们只想预订航班时，它却试图销售大量的附加产品和服务。

一致性：内容应在所有格式和所有受众中保持一致的标准和惯例。

包容性用户测试：在测试面向客户的流程和技术时，企业应让具有不同背景、教育程度和身体能力的用户参与进来，以收集反馈并确保包容性。

辅助技术在包容性商务交流中的作用

与几年前相比，现在有一系列技术可用于确保尽可能多的客户都能使用商业通信。人工智能的发展改变了游戏规则，图像识别、自然语言处理和语音转文字技术都有助于增强屏幕阅读器、语音识别软件和自动字幕等辅助工具的功能。

这些工具还可以在更广泛的设备上使用，智能手机支持越来越多的辅助技术，包括听写技术、视觉支持和翻译工具。

数字原生、网络和社交媒体公司在向最广泛的消费者提供其技术和服务方面一直走在前列。最近的一些发展包括：

包容性社交媒体： Facebook 和 Twitter 等平台率先推出了一些默认情况下促进包容性的功能。这些功能包括自动替代图片文本和简单的视频字幕选项，以改善有听力障碍的用户的体验。
虚拟活动和会议：随着向虚拟活动和会议的转变，人们越来越重视让所有参与者都能使用这些平台。实时字幕和无障碍演示材料等功能已成为常态，研究人员正在探索能够识别和解释手语手势的技术。
多语言支持：对于国际公司来说，要让全球所有客户都能无障碍地进行交流，一个明显的障碍就是语言的多样性。过去，通过发布多个版本的网站和主要内容可以部分解决这一问题，但这需要大量的时间和资源，而且全球使用的语言超过 7,000 种，这并不是一个可行的解决方案。现代翻译工具的先进性及其在商业和媒体沟通中的应用，极大地改善了全球商业沟通的可及性。
合作与共创：越来越多的组织让来自不同背景和能力的个人参与其服务和沟通的设计和测试，以确保它们真正具有包容性。