重新思考 IVR：IVR 现代化指南

客户服务领域拥有许多不同的关键技术和令人困惑的缩写词，从“ACD”（自动呼叫分配）到“CCaaS”（联系中心即服务）。对于许多人来说，与传统联络中心体验最常相关的术语是 IVR。

即使您自己不是联络中心代理或领导，您以前也可能与 IVR 互动过。如果您在与人交谈之前必须先与机器人交谈，或者按号码才能转到正确的部门，那么您就遇到过 IVR。

尽管在充满生成式人工智能和变革性工具的世界中，这项技术似乎并不那么令人兴奋，但 IVR 系统仍然是联络中心的重要组成部分。事实上，到 2032 年，IVR 技术的市场价值预计将达到 99.9 亿美元。

然而，当今企业使用的高效 IVR 解决方案与我们曾经了解的解决方案截然不同。在卓越的客户体验至关重要的时代，是时候重新考虑 IVR 了。

IVR系统的演变

IVR（交互式语音系统）是一种自动电话解决方案，它代表企业与来电者进行互动、收集信息并将呼叫转接到正确的接收者。IVR 系统的早期发展始于 20 世纪 70 年代，当时它们最初用于自动化日常任务，例如收集呼叫者的基本信息并将其连接到座席。

虽然 IVR 技术今天仍然执行这些功能，但近年来它们已经变得更加先进。过去，许多传统的 IVR 系统都存在明显的缺陷。它们迫使客户浏览复杂的菜单，并使企业难以创建定制的智能体验。现在，联络中心的数字化转型改变了这一切。

“随着客户服务领域的不断发展，IVR 系统的作用也在不断变化。Intermedia 重新定义了传统 IVR，为企业提供更高的效率、增强的体验和个性化的解决方案。凭借广泛的定制、安全自助服务自动化、全渠道路由、人工智能和自然语言处理等功能，我们使企业能够创建定制的 IVR 旅程。我们具有前瞻性的 IVR 系统对于在不断变化的客户服务环境中蓬勃发展的企业来说是一项战略资产，” Intermedia高级产品管理总监 Larry Brown 说道。

由合适的供应商提供的 IVR 技术可以改变您的整个 CX 策略，带来以下好处：

• 提高效率： IVR 系统是联络中心自动化最常见的形式之一。它们简化了日常服务查询，并有助于确保客户始终能够找到满足其特定需求的正确坐席。
• 增强体验： IVR 通过尽快将客户联系到满足其需求的最佳客服人员来改善客户体验。它们还可以通过减少坐席需要处理的低级查询和任务的数量来增强员工体验。
• 个性化解决方案： IVR技术可以帮助企业更多地了解客户旅程，并为客户提供更加个性化的服务。这会带来更快、更有意义的互动，以及更好的客户满意度得分。
• 自助服务自动化

现代 IVR 解决方案的主要功能

对于几乎所有客户服务企业来说，IVR 都是管理和处理客户互动的重要工具。然而，现代解决方案包含的特性和功能使它们对 CX 之旅更有价值。例如：

广泛的定制和全渠道路由

当今直观的 IVR 解决方案不必千篇一律。有了合适的软件，公司可以创建自己的个性化 IVR 解决方案以满足不同的要求。您可以为目标受众的每个成员构建全面的 IVR 旅程，并自定义从 IVR 欢迎消息到客服人员不在时客户收到的消息的所有内容。

此外，公司可以根据其 CX 目标确定其 IVR 解决方案如何路由呼叫。智能路由解决方案可以让 IVR 系统根据客户的情绪、意图或客户资料将客户引导至座席。您可以根据员工的技能或他们的空闲时间来路由客户。甚至可以选择创建全面的全渠道路由流。

这意味着您不仅可以在团队成员之间有效分配呼叫，还可以通过短信、视频、社交媒体渠道等管理互动。

人工智能和自然语言处理

传统的 IVR 系统通常依赖于“拨号音”系统，该系统要求客户按下电话上的按钮来选择他们想要的服务。现在，注入人工智能的系统可以理解并响应客户的声音。自然语言处理和语音识别功能使机器能够聆听消费者的口头反应，并据此转发他们的呼叫。

更先进的系统可以理解更长的短语和更复杂的请求。这可以最大限度地减少客户意外被引导到错误部门的风险。一些提供智能 IVR 系统的联络中心和通信提供商还可以提供对其他人工智能驱动工具的访问。例如，生成式人工智能解决方案可以总结客户与机器人的初始对话，并将其与代理共享以获取上下文。

同一解决方案可以自动记录和转录其余的对话，确保客服人员可以轻松地将有价值的信息上传到 CRM 或数据库。

灵活的联络中心功能

现代 IVR 解决方案可以与各种联络中心工具和平台集成，为公司提供吸引、转化和取悦受众的新方式。例如，通过Intermedia等解决方案提供商，公司可以结合智能 IVR 功能。

一些 IVR 系统可以融入会话分析工具，可以提供对客户情绪的洞察，或收集数据以进一步分析客户旅程。

报告工具甚至可以帮助公司就如何更好地构建 IVR 菜单做出明智的决策，或者创建座席时间表来解决不同渠道的需求水平波动。凭借端到端集成功能，IVR 系统甚至可以帮助增强您的客户旅程映射和档案创建策略。

重新思考 IVR 系统的未来

数十年来，交互式语音应答（IVR）系统已成为联络中心工具包的重要组成部分。然而，直到最近几年，这些解决方案才开始转变，以满足公司及其客户不断变化的需求和期望。

借助直观、可定制且由人工智能驱动的 IVR 解决方案，企业不仅可以改善客户旅程并提高满意度得分。它们还可以提高员工敬业度和效率、提高生产力并降低运营成本。