微软在联络中心的崛起？2024 年可能会到来

继 2016 年推出 Dynamics 365 后，微软开始稳步深入联络中心领域。

事实上，这家科技巨头此后推出了数字联络中心平台，启动了 Microsoft Teams 联络中心集成认证平台，并收购了 Nuance。

然而，微软仍然处于 CCaaS 的边缘，尚未全力以赴构建一个可以大放异彩的开创性平台。

Empowering.Cloud 联合创始人 Tom Arbuthnot认为这只是时间问题。

“他们肯定正在关注 CCaaS 市场，”他告诉 CX Today。“这是一个巨大的市场，一个巨大的机会，他们已经在 UCaaS 领域做得很好。这说得通。

结合他们对人工智能的大量投资，并考虑一下这在服务领域的规模有多大。他们已经拥有了他们需要的一切；他们只是还没有整合在一起。

然而，将这些部分整合在一起并不是一项令人羡慕的任务，因为微软在过去几年中积累了许多 CCaaS 的具体细节。在这样做的过程中，它有相当大杂烩的解决方案。

微软联络中心产品组合内部

Microsoft 提供的联络中心方案不是一个，两个，而是三个。

1. Microsoft Dynamics 365 客户服务

Dynamics 365 Customer Service 是 Microsoft 的标志性 CCaaS 平台，该平台正在缓慢但稳步地增加各种新功能。

其中一些令人兴奋，包括Copilot for Service和 Microsoft Teams swarming。后者允许服务代理通过占主导地位的 UCaaS 平台共享客户案例。

然而，微软的CCaaS创新速度比其云对手AWS慢得多。它还落后于许多其他市场竞争对手——正如 Ventana Research 最近发布的《2023 年联络中心套件买家指南》中所表明的那样。

在评估了 23 个联络中心套件后，分析师将 Dynamics 365 Customer Service 产品排在最后。

2.微软数字联络中心平台

微软的第二个联络中心方案——Microsoft Digital Contact Center Platform——自 2022 年 8 月隆重发布以来，很少受到关注。

它没有像许多人最初预期的那样提供新型的 CCaaS 平台，而是提供了更多的框架，用于将其他联络中心套件与其各种云功能集成。

也许这是长期计划的一部分，旨在帮助本地运营利用云元素进行更谨慎的 CCaaS 迁移。然而，了解微软的战略并不容易。

3. Microsoft Teams 联络中心集成

最后，Microsoft 还为其他 CCaaS 供应商提供了认证计划，以便为 Teams 构建联络中心解决方案。

这家科技巨头在这里取得了更大的成功，参与的供应商包括 Five9、Genesys 和 NICE 等行业巨头。总共有 23 个值得信赖的合作伙伴，还有 12 个正在认证过程中。

然而，尾巴再次扭曲。每个经过认证的集成都使用旧的连接和扩展模型。多年来，微软一直拖延其最新 Power 型号的发布，该型号具有许多显着的优势。

这些优势包括后端的 Azure 通信服务 (ACS)（Microsoft 的 CPaaS 平台）、本机 Teams 连接以及用于正式代理的专用代理界面以及用于非正式代理的 Teams UI。

微软联络中心 2024 年会迎来腾飞吗？

“Arbuthnot指出：”要想获胜，他们必须有一个核心主张。然而，他认为微软不太可能在 2024 年迈出这关键的一步。

“无论微软在联络中心的下一个重大举措是什么，都将是人工智能主导的，”他继续说道。“他们目前痴迷于人工智能。

“它的重点将更多地放在“我们为联络中心提供的人工智能”上，而不是“我们的联络中心提供的整体服务”。”

因此，预计微软今年的联络中心公告将再次以 Copilot for Service 为中心。

不过，Arbuthnot 认为微软还有更长远的战略。他说：

在某些时候，我认为联络中心的提议将与 Dynamics 脱钩。到那时它就会变得更加适用。

也许微软数字联络中心平台已经是朝这个方向迈出的第一步。

与此同时，微软不太可能为其联络中心与 Teams 集成的三级认证计划注入新的活力。正如 Arbuthnot 所说：

如果 “功率 “类别被取消，我也不会感到惊讶，因为他们似乎并没有把它作为认证项目的关键部分……它已经存在了很长时间。

事实证明，该计划是有益的，可以将企业引入 ACS，以便他们利用 Microsoft 云及其 API。

然而，为了摆脱困境，微软可能会在最终全力投入 CCaaS 时保留一个显着的差异化优势。

尽管 2024 年这似乎不太可能，但缓慢而稳定的微软最终可能会冒险一试。

机会来敲门

尽管首席执行官 Sadya Nadella 承诺在 2022 年“积极”创新联络中心领域，但微软仍继续缓慢而稳定的做法。

ZK Research 创始人 Zeus Kerravala在 12 个月前就做出了这一预测，暗示微软联络中心将难以获得动力，并在 2023 年“失败”。

他认为，构建大量解决方案、将它们扔到墙上、看看哪些能坚持下去并加以改进的策略在 CCaaS 中的效果不如在 UCaaS 中那么好。

Kerravala 进一步说道：

这是一个足够好的产品，但我不相信该策略会在联络中心奏效，因为它是大多数组织的命脉。

他的担忧基本上成为了现实，因为微软在 2023 年有很多干扰。毕竟，GenAI 脱颖而出，Copilots 提供了千载难逢的跨平台增长杠杆。

然而，与此同时，这家科技巨头确实采取了一些微妙的举措来巩固其在联络中心市场的地位。

例如，它发布了一份报告，重点介绍了其代理如何利用 Dynamics 365 Customer Service。通过这样做，微软展示了即使是最大的企业也可以使用其平台作为其联络中心运营的核心。

此外，它仍然拥有大量来自 Nuance 的行业专家，以及雄厚的 CCaaS 投资资金。鉴于一些坚定的联络中心供应商的财务状况不稳定，这为进一步收购打开了大门，并有许多潜在的选择 。

最后，随着 UCaaS-CCaaS 集成的流行，随着企业努力简化其客户体验技术堆栈，Teams 提供了一个可以构建的巨大差异化优势。

因此，根据 Gartner 的数据，微软在未来几年可以抓住机会，特别是在超过三分之二的联络中心尚未迁移的情况下。