对于客户体验而言，2024 年是接受人工智能的标杆年

过去几年，人工智能被炒得沸沸扬扬，你可能会认为我们现在已经厌倦了人工智能，转而关注客户体验（CX）领域的下一件大事。然而，根据我们对 Metrigy 即将发布的研究报告《2024-25 年人工智能助力企业成功》的初步了解，就公司对人工智能技术的接受程度而言，2024 年将是人工智能大放异彩的一年。

虽然 2023 年也是人工智能（尤其是生成式人工智能）大发展的一年，但这一年的教育意义大于变革意义，有 18% 的公司将这一年视为他们的转折点。这并不是说他们在 2023 年或之前没有使用人工智能。事实上，超过 80% 的公司已经在一定程度上使用人工智能与客户互动。但对许多人来说，人工智能并未被广泛接受或大力推广。这种情况有望在 2024 年得到改变，因为近 83% 的企业领导者表示，他们已经开始认识到人工智能在工作场所的价值。

在《2024-25 年人工智能促进商业成功》一书中，初步调查显示，约 39% 的 IT、客户体验和业务部门领导者表示，2024 年将是他们公司接受将人工智能用于客户互动的转折点。另有 20% 的人表示这将发生在 2025 年。

那么，这一切对 2024 年意味着什么呢？很多，包括增加客户和员工体验方面的人工智能支出。以下是 2024 年的一些具体增长领域：

代理体验将扩大

代理体验将成为一个更大的焦点，因为客户体验领导者已经认识到，有了快乐的代理，才会有快乐的客户。根据我们的研究，他们将在座席虚拟助理、转录、翻译、质量管理、培训、情感分析和预测分析中实施或扩展人工智能。

由于注重利用技术提高座席和主管的效率，业务指标将得到改善。例如，由于虚拟助理利用了预测分析，销售额将会增加。借助转录和翻译等技术，客户服务将变得更加高效。通过质量管理、人工智能支持的辅导和情感分析，所有联络中心座席的绩效都将得到改善。所有这些技术改进的结果都将提高客户满意度。

关注自助服务

我们已经看到有公司为客户提供自助服务选项。2024 年，这一趋势将加速发展，原因有以下几点。

首先，IT 和内容团队在过去两年中花费了大量时间来改进知识库，自助服务应用程序可以从知识库中为客户提取答案。Metrigy 的客户体验转型研究显示，2022 年，近 70% 的受访者表示自助服务能力需要改进。此后，企业一直在更新自助服务工具，增加更多内容，并验证内容的准确性。我们预计，在 2024 年，他们将更加重视数据整合。

其次，生成式人工智能正在使自助服务更具功能性，因为客户可以用自然语言说话或输入问题，并获得详细回复。截至 2023 年年中，只有约 39% 的公司使用对话式人工智能为客户提供帮助，但我们预计 2024 年这一数字将有所上升，因为供应商已经通过更有针对性和训练有素的解决方案提高了聊天机器人/语音机器人的能力。

客户之声计划日益重要

如果客户之声计划不能及时洞察客户需求，任何公司都会处于不利地位。直接或通过人工智能分析从客户那里收集到的信息，可以指导客户服务领导者了解客户对技术、互动渠道和代理表现的喜恶。它还能帮助公司的其他领域。例如，市场营销和销售团队可以确定活动是否有效，而产品开发则可以利用客户反馈来指导下一次发布。

人工智能对 “客户之声 “计划有很大帮助。一个新兴领域被称为 “推断情感”，它利用人工智能观察通话或文本交互，并根据语气、用词、交互结果等给客户满意度打分。在我们的初步研究中，超过 35% 的公司目前正在使用这种技术，而一年前使用这种技术的公司仅占 15%。

人工智能还可以阅读客户的开放式评论，并提供摘要、主题分类以及反映每个主题的实际评论链接。

脱节日益扩大

尽管所有新技术都在进步（主要由人工智能驱动），但供应商提供的产品、公司购买和实施的产品与消费者真正需要的产品之间的脱节将越来越多。我们在 2023 年就看到了这种情况，考虑到人工智能的变化速度，我们预计这种情况在 2024 年只会进一步扩大。

例如，供应商正在提供许多与聊天机器人相关的选项，而且每周都有更多新产品问世。但是，只有 39% 的公司在使用聊天机器人，只有 13% 的消费者喜欢聊天机器人；事实上，39% 的消费者主动回避聊天机器人！同样，供应商正在将人工智能生成技术融入许多客户体验产品中，但只有 20% 的企业领导者完全信任这项技术，只有不到 13% 的消费者完全信任。

这样的数据告诉我们，我们需要在所有这些群体之间进行更多的协调。供应商总是会在一定程度上挤占市场，但问题是，随着创新步伐的加快，多少才是可以接受的？

教育是一切的关键–供应商需要教育他们的企业客户，而企业则必须让消费者和员工了解技术的价值。这意味着有时供应商需要放慢而不是加快速度，以确保创新的价值得到理解，并确保企业领导者有时间评估和改变他们的流程，以充分利用技术。