如何在 Amazon Connect 中使用 Amazon Q：完整指南

亚马逊网络服务 (AWS) 宣布推出全新生成式人工智能助手 Amazon Q。据 AWS 介绍，这款对话工具是专为工作场所设计的，旨在帮助企业解决问题、更好地进行对话和交流。更快地生成内容。

目前处于“预览版”状态的 Amazon Q 已扩展到整个 AWS 产品组合，为 Amazon Quicksight、AWS Supply Chain 和 Amazon Connect 带来了一系列功能。

对于联络中心座席来说，这种采用最新大语言模型技术构建的强大新工具可能是提高生产力和效率水平的关键。以下是您需要了解的有关在 Connect 中使用 Amazon Q 的所有信息。

Connect 中的 Amazon Q 是什么？

Amazon Q 是一款专为企业打造的生成式 AI 聊天机器人。据AWS称，它可以帮助用户快速回答紧迫的问题，根据数据采取行动，并简化决策。与当今联络中心使用的其他一些生成式人工智能工具不同，Q 是完全可定制的。

您可以使用 40 多个本机连接器将机器人连接到公司的数据、信息和系统。商业用户可以与他们的助手进行更有针对性的相关对话，并收到个性化的回复。

虽然 Amazon Q 正在向 AWS 产品组合的各个组件推出，但 Amazon Connect 中的 AI 助手可能对联络中心来说是最令人兴奋的。

Amazon Q in Connect 是之前服务“ Amazon Connect Wisdom ”的演变，后者是一种机器学习工具，旨在通过统一跨生态系统的知识并提供持续的支持来增强员工的能力。

在 Connect 中，Q 使用生成式人工智能为客服人员提供对客户问题的建议答复，指导他们完成整个销售过程，并加快问题解决速度。生成式人工智能机器人可以利用与客户对话中的实时数据，并将其与公司数据融合，为每个坐席提供下一步最佳行动、上下文指导。

此外，代理可以使用自然语言提示在几秒钟内跨互联知识源搜索信息。与 ChatGPT 不同，Amazon Q 始终共享其数据源，因此您可以快速检查任何信息的准确性。

与许多 CX 协处理器一样，Connect 中的 Amazon Q 也可以自动总结对话并分析数据。此外，它还可以与 Salesforce、ServiceNow、Zendesk 和 Amazon S3 等工具集成。

如何在 Connect 中访问 Amazon Q：基础知识

代理可以在其 Amazon Connect 代理工作空​​间或桌面内访问 AWS 助手。然而，值得注意的是，生成式人工智能工具仍处于预览阶段。目前，完整功能仅在美国的部分地区可用。不过，Amazon Q 的对话式“问答”功能可在所有 AWS 商业区域使用。

截至撰写本文时，Amazon Connect 允许所有 Amazon Connect 客户在 2024 年 3 月之前免费使用 Connect 中的 Q。但是，您需要现有的 Amazon Connect 订阅。您可以在此处找到Amazon Connect 的所有订阅费用。

3 月之后，Connect 中的 Amazon Q 每位代理每月费用为 40 美元。这与Microsoft Copilot for Sales and Service等生成式人工智能助手的成本相当。

至关重要的是，您还需要订阅 Amazon Connect Contact Lens，才能在通话期间使用 Amazon Q 进行实时推荐。但是，Lens 并不是在聊天对话中使用 Amazon Q 所必需的。

如何在 Connect 中启用 Amazon Q

一旦您获得了 Amazon Q、Connect 和 Contact Lens 的适当许可证，您就可以通过两种方式启用 Q 生成 AI 助手。第一个选项是使用 Amazon Q in Connect API。AWS 博客上有完整的分步指南。

第二个更简单的选项是使用 Connect 控制台启用 Q。您需要遵循此处的特定设置过程。这是快速入门指南。

第 1 步：创建域

首先，当您在 Connect 中启用 Amazon Q 时，系统会提示您在 Connect Assistant（域）中创建“Amazon Q”。这将为您的联络中心创建一个连接到特定知识库的助手。

您可以创建多个域，但它们不会共享外部应用程序集成或客户数据。不过，您还可以使用外部数据创建知识库，并在 Amazon Connect 控制台中使用适用于 Salesforce 和 ServiceNow 等工具的连接器。

创建域时，您可以为其命名并决定知识库数据与聊天机器人同步的频率。

第 2 步：创建 AWS KMS 密钥

默认情况下，当您在 Connect 中启用 Q 时，连接和域将由 AWS 拥有的密钥加密。但是，Amazon Connect 客户可以提供或创建两个 AWS KMS 密钥。第一个是 Amazon Q 域保护建议中提供的摘录。

第二个密钥对从第三方工具（例如 Microsoft SharePoint Online 和 Zendesk）导入的信息进行加密。您可以创建、拥有和管理客户密钥，从而完全控制数据安全。

第 3 步：添加集成

接下来，您可以将第三方工具中的数据提取到 AWS 助手中。为此，请打开 Amazon Connect 控制台并访问“实例”页面。选择您的 Amazon Connect URL 中显示的实例名称。

在导航窗格中选择“Connect 中的 Amazon Q”，然后选择“添加域”。在此，单击“创建域”，如果您尚未创建域，请在框中输入域的名称，或者只需选择您已在 Connect 中为 Amazon Q 创建的域。

在“加密”下，您可以输入 AWS KMS 密钥进行加密。您可以使用弹出框为您的密钥添加标签和描述，并定义管理和使用权限。

返回浏览器选项卡中的选项卡，然后点击 AWS KMS 密钥选项卡以从列表中选择新密钥。选择您创建的密钥，然后选择“添加域”，然后选择“添加集成”。

在“添加集成”页面上，单击“创建新集成”，然后选择您的连接源。系统将提示您选择连接名称并插入要连接的源的 URL。

您还可以使用“提取开始日期”选项卡来确定您希望 Amazon Q 何时将记录从您的应用程序导入到助手中。默认同步频率是每小时，但您也可以在“每 3 小时”或“每天”之间切换。

第 4 步：为代理配置 Amazon Q

借助 Amazon Connect 控制台，您可以配置 Amazon Q 从集成中向代理显示哪些“可用对象”和信息。

只需单击“可用对象”下拉菜单即可执行此操作。然后，您可以查看域的所有详细信息并开始向员工分配权限。对于要访问 AI 代理 Connect 的代理，您需要在代理控制台中启用“Amazon Q -Access”。如果您启用了 Amazon Contact Lens，您还可以允许用户在通话期间接收自动推荐。

接下来，如果您使用的是 Amazon Connect 提供的 CCP，请与代理共享以下 URL，以便他们可以访问机器人：https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/。

将“实例名称”替换为您的 Amazon Connect 实例的名称。如果您通过 AWSApps.com 域访问实例，则必须改用此 URL：https://instance name.awsapps.com/connect/agent-app-v2/。

使用新的 URL，客服人员可以在同一浏览器窗口中查看 CCP 和 Q 助手。

第 5 步：在 Connect 中试验 Amazon Q

一旦一切设置完毕，您的代理就可以使用自然语言在知识库中搜索内容并在对话中接收生成的建议。使用Q搜索框，用户可以提出诸如“购买一双袜子后多久可以换货？”之类的问题。

Q 将在任何响应的底部列出它从中获取信息的所有资源。这意味着代理可以快速访问文章和资源以对所有内容进行事实检查。

Connect 中的 Amazon Q 入门

Connect 中的 Amazon Q 代表着 Amazon 联络中心产品向前迈出了一大步。去年，生成式 AI 助理和副驾驶对于 CX 客服人员来说变得极其有价值。他们可以做一切事情，从提高团队的生产力和效率，到帮助座席提供个性化的客户体验。

借助 Q，公司可以获得强大的生成式 AI 解决方案。Amazon Q 不仅由令人难以置信的 AWS 生态系统提供支持，而且还可以与您已用于存储业务和客户数据的工具和资源集成。

此外，由于其高度可定制，该机器人可以适应任何联络中心的需求，为座席和客户创造真正直观的体验。如果您有兴趣尝试 Amazon Q，现在就是最佳时机。2024 年 3 月之前，所有 Amazon Connect 用户均可免费使用预览版。