CTI(计算机电话集成)是什么？了解 CTI 在计算机领域的意义

什么是 CTI？

计算机电话集成（CTI）是指任何能够实现电话系统与计算机之间交互的技术。简单地说，CTI 电话技术促进了电信与数据系统和应用程序的集成。它结合了计算机和电话技术的力量，可实现弹出屏幕、点击拨号、呼叫记录等功能。这种集成也称为电话集成，有助于统一不同渠道和接触点之间的通信。

CTI 基本功能的起源可以追溯到 20 世纪 70 和 80 年代。20 世纪 90 年代和 21 世纪 90 年代，用于外呼活动的计算机拨号器和拨号系统出现了重大创新。在过去十年中，基于云的 CTI 解决方案实现了随时随地的呼叫控制和可视性，因而大受欢迎。现在，由 CTI 支持的全渠道客户参与对于各行各业的企业来说都至关重要。

从本质上讲，CTI 电话通过连接员工电脑上的电话系统和联系人管理软件，消除了工作流程中的摩擦。屏幕弹出等功能有助于更快地获取相关信息，从而提高工作效率。呼叫分析可提供洞察力，提升客户体验。自动拨号器简化了手动拨号过程。统一仪表板可在一个屏幕上为座席人员提供全方位的客户互动视图，包括通话、聊天和电子邮件。这简化了员工之间的沟通和协作。

CTI 通过统一电信基础设施与 IT 系统和软件，使现有工具发挥更大价值。它有助于更深入地了解所有通信接触点，从而提高透明度和问责制。CTI 应用程序还有助于更快地解决问题，并通过同步数据访问避免纠纷。

CTI 主要功能和特点

CTI 电话具有多种多样的功能，可增强企业间的沟通与协作。一些最突出的 CTI 功能包括：

1. 点击拨号和屏幕弹出

利用点击拨号功能，座席人员只需点击屏幕上的联系号码，即可立即呼叫客户，无需手动拨号。屏幕弹出则更进一步，在软电话接通时自动显示相关客户数据，从而节省了宝贵的几秒钟时间。

2. 呼叫控制和管理

当代 CTI 解决方案提供易于使用的电话控制功能，可在集成软电话上接听/拒接、静音、录音或转接电话。呼叫保持、会议和其他管理功能也同样适用。管理员可获得全渠道可视性，并可监控呼叫指标以提高效率。有关高优先级呼叫的实时移动警报可确保不会错过软电话上的任何通话，尽管远程工作非常灵活。

3. 与软件/客户关系管理集成

通过将 CTI 系统与现有工具（无论是 CRM 软件、联络中心套件还是定制应用程序）同步，企业可以集中管理其通信基础设施。这种统一的方法可防止数据孤岛，通过软电话实现更好的上下文互动，并减少数据录入、查询等方面的人工操作。

4. 硬件和设备兼容性

在采用任何 CTI 解决方案之前，都必须进行仔细评估。除了软件就绪程度、网络带宽、路由器容量等因素外，物理设备也应保持一致。代理的 IP 电话、耳麦和移动设备应与 CTI 集成软电话系统顺利对接。支持 BYOD（自带设备）可提高灵活性。

总之，当代的 CTI 平台不仅注重点击拨号支持，还注重客户数据、座席工作流程、IP PBX 等后端电话设备和软电话以及前端设备之间的完全集成。跨工具、仪表盘和功能的统一可访问性是核心议程。

CTI 的优势

过渡到支持 CTI 的基础架构可带来多项优势，从而扩大跨参数的业务通信成果。一些值得注意的优势包括

1. 提高生产力和呼叫处理能力

通过将所有相关客户数据整理到统一的座席桌面，CTI 可消除在不同屏幕之间的切换。将电话控制（如保持、转移、会议）映射到正在工作的软电话，也消除了对物理 EPABX 系统的依赖。座席人员可以在更短的时间内处理更多的并发聊天和呼叫。

2. 提高客户满意度

客户满意度取决于语境和连续性。浏览 IVR 或在不同软电话的座席间重复信息会让客户感到沮丧。CTI 弹屏通过向座席人员展示呼叫者历史记录，弥补了这种差距。这就形成了有意义的、个性化的接触，让消费者感到满意。

3. 简化座席工作流程

CTI 简化操作的另一个途径是为原本脱节的人工工作流程注入连续性–数据录入、信息访问、跨软电话管理多个渠道等。交互元数据的自动记录有助于座席人员最大限度地提高可用性，而不是将精力投入到琐碎的杂事上。

4. 为远程团队提供灵活性

对于可通过软电话访问的远程联络中心而言，位置独立性可释放人才库、优化成本并提高弹性。然而，扩展此类设施需要集中、易于访问的平台，以确保业务连续性。基于云的 CTI 完美地满足了这一需求，它不受地理位置的限制，提供无处不在的工具访问和安全性。

5. 减少人工操作和错误

座席人员在 excel 表和多个监视器之间争分夺秒地为客户提供服务，经常会出现疏漏，导致尽管用心良苦，但还是出现数据错误。CTI 通过自动记录互动、记录来自软电话的关键细节来减少失误，从而消除了人工操作。

6. 带来透明度和问责制

有了 CTI 解决方案，来自软电话的所有对话和相关数据都能安全地保存在系统中。通过事实与观点或解释的对比，共同提高了透明度。在精确捕捉周转时间、解决方案、座席绩效指标等的基础上，责任指标也会得到加强。

CTI 与特定行业的相关性

在各行各业，利用 CTI 促进无缝通信并通过优化流程提高生产力变得至关重要。其影响产生共鸣的一些情况包括：

联络中心和客户支持

客户满意度和座席效率是联络中心的生命线。CTI 恰到好处地满足了这两方面的需求–通过弹出屏幕增强体验，通过点击拨号降低 AHT。集成提供了一个统一的工作空间，可跨渠道访问对话。通过 IVR 自助服务和人工智能机器人实现自动化，从而保持服务标准。

医疗机构

医疗保健需要多个专科之间全天候的快速协调，以保证患者护理的连续性。CTI 电话可通过分机、警报和通知以及电子健康记录 (EHR) 中的自动更新触发器，在实验室报告可用性等定义事件发生时，帮助简化此类协作。

金融服务公司

信任是金融服务的核心。潜在客户在选择保险计划或投资产品时会寻求建议。因此，金融顾问需要能够收集全面信息并提供定制建议的工具。弹出式屏幕可帮助顾问获得必要的数据，弥补 KYC 漏洞，提升品牌互动中的信任度。

销售和营销团队

创造潜在客户的责任要求销售团队通过电子邮件、电话和会议与潜在客户保持联系。自动拨号器可简化初次联系，释放带宽。同时，在客户关系管理门户中嵌入电话控制功能，可通过 CTI 直接记录与潜在客户或账户的互动，减少后台重复工作。

外勤服务单位

外勤人员通常在分散的地点工作，系统访问受限。CTI 电话通过系统触发的通知让每个人都了解情况，并通过企业拨号和目录实现协调，从而使这些远程操作的分散单位与总部实现无缝对接。通过 CTI 集成提供的随时随地的信息可用性，不受地点限制的障碍迎刃而解。

政府机构

注入 CTI 功能可帮助政府机构提升公民在公共服务方面的体验，从一般查询到申诉处理。智能 IVR 可以将频繁的请求引导到聊天机器人界面，而人工座席则在屏幕弹出和全渠道视图的协助下，专注于有效解决更复杂的投诉，从而提高满意度。

实施 CTI 的注意事项

实施 CTI 需要评估各种因素，以确保顺利采用并保持投资回报率收益：

基础设施要求

必须评估现有基础设施的准备情况–可用带宽、流量处理能力、服务质量、故障转移规定、扩展空间等。在推出 CTI 之前，必须预先解决任何升级需求。

软件、网络和设备兼容性

审核当前硬件/软件堆栈 CTI 套件的先决条件有助于确定兼容性差距。必须对代理笔记本电脑、耳机和移动设备进行终端检查。分支机构之间的网络连接可能需要加强，以防止呼叫中断。此类技术调整可减少未来的维护开销。

培训和变革管理

用户采用率最终决定 CTI 的成败。相关培训模块应涵盖功能映射、数据隐私、集成前后的流程转换。必须及时解决疑虑，并不断采纳用户反馈，以推动用户参与。

数据安全与合规性

信任是至关重要的，尤其是在 CTI 系统下的集成仪表板上整理跨接触点的大量客户数据跟踪时。因此，必须进行持续的测试和检查，以防止未经授权的访问，并建立后备机制来处理停机事件，从而保持业务的连续性。

流程标准化

当集成 CTI 环境的规模扩大时，简化流程以提高一致性就变得更加重要。记录操作流程、监控合规性、评估用户反馈以及通过 CTI 报告进行定期优化都有助于实现这一目标。

成本效益分析

要想在早期阶段之后继续取得成功，从长远来看，CTI 投资回报率必须超过实施成本。跟踪与座席人员的工作效率、客户满意度、问题解决速度、整合前后的成本和资源利用率相关的指标将验证其可行性。