掌握主动的客户服务：成功的 8 个步骤

您是否投资于主动的客户服务策略？如果没有，现在可能是开始的最佳时机。近年来，客户的期望发生了巨大变化。

我们生活在这样一个世界：公司可以访问无尽的数字工具和数据，完美地增强客户体验。结果，消费者的耐心越来越少，要求越来越高。他们拒绝接受任何非同寻常的、方便的、流畅的、高度定制的企业交互——通过各个渠道进行交互。

在这个世界上，即使找到一种方法来立即响应寻求帮助和支持的客户也是不够的。您需要先于受众的问题解决问题。

以下是您如何实施主动的客户服务策略。

什么是主动客户服务？

主动的客户服务就是在客户需要联系您寻求支持之前预测他们的需求、问题和要求。它包括从立即提醒客户有关您的产品或服务的问题到根据客户的购买历史推荐他们可能喜欢的产品等一切内容。

这是“反应式”客户服务的另一面。通过主动服务，公司主动与客户联系。通过反应式服务，客户是第一个主动联系的人。多年来，公司一直依赖被动的方法。

毕竟，很难提前准确预测客户的需求。然而，等待客户告诉您问题就像等到室内植物死了才开始浇水一样。通常，损害已经造成。

当您为客户的问题提供解决方案时，他们已经感到沮丧，并且他们对您的业务的看法可能已经改变。幸运的是，对于当今的企业领导者来说，比以往任何时候都更容易更“主动”地制定 CX 策略。

由于数据、人工智能和自动化工具的兴起，任何企业都可以实施主动的客户服务策略，而无需招募任何读心术的人。

为什么要采用主动的客户服务策略？

尽管如今在客户服务中“主动”比以前更容易，但实施正确的策略仍然存在挑战。您可能需要投资新技术、工作流程和培训流程。那么，你为什么要费心呢？

简而言之，主动的客户服务可以带来成果。89% 的客户认为主动服务可以让他们获得更“积极”的品牌体验。此外，81% 的购物者表示，这增加了再次从企业购买商品的可能性。

Gartner 的一项调查甚至发现主动服务可以使各种 CX 指标（例如客户满意度、工作量和净推荐分数）获得满分提升。

积极主动的方法的好处

积极主动的客户服务方法是使自己从行业竞争对手中脱颖而出并加强与受众关系的最佳方法之一。正确的策略有助于带来以下好处：

• 提高客户忠诚度：主动与客户互动并透明地分享对问题的见解是增加信任的好方法。当客户可以相信您的客户能够提前满足他们的需求时，他们更有可能对您的公司产生忠诚度。Microsoft 发现68% 的客户更喜欢积极主动的公司。
• 增加销售额：顾客在购物时经常会分心。大约70%的人会在向购物车添加商品后放弃购物车。主动主动提供产品推荐或提前回答客户可能提出的问题是提高转化率和销售额的最佳方法之一。
• 更好的客服人员体验：主动的客户服务策略可以减轻客服人员的压力。如果您为客户提供常见问题解答、知识库指南和聊天机器人，他们就可以主动解决更多问题，而无需寻求代理支持。这意味着您的员工压力更小。
• 更高的客户满意度：积极提供支持可确保您的客户从您的产品或服务中获得最大价值。他们花更少的时间解决问题，而花更多的时间发现解决方案的价值。这意味着您最终会得到更满意、更积极的客户。
• 增强洞察力：积极主动的战略鼓励公司收集消费者的洞察力和反馈。这意味着您可以更多地了解您的目标受众、如何为他们提供服务以及如何增加未来的销售额。

实施主动客户服务的 8 个步骤

建立积极主动的客户服务策略似乎令人畏惧。即使在当今数字化转型的世界中，我们也没有水晶球来向我们展示未来。然而，变得更加主动并不一定像看起来那么复杂。

第 1 步：深入研究您的数据

主动的客户服务策略首先需要的是数据。最终，了解客户面临何种问题以及如何解决这些问题的唯一方法是收集尽可能多的信息。首先从您的 CCaaS 平台中汲取见解。

您应该能够使用此生态系统内置的技术来发现客户使用哪些渠道与您的品牌互动、他们在哪里遇到摩擦点以及他们经常遇到哪些问题。您甚至可以使用人工智能来扫描对话录音和票证请求中的常见主题，或者深入了解客户情绪何时发生变化。

关注关键的客户体验指标，例如 CSAT 分数、NPS 分数、平均处理时间和保留率。

第 2 步：倾听客户的声音

接下来，利用客户的真实见解来建立您的发现。问卷和调查是了解您的客户以及他们最需要您提供什么的好方法。您甚至可以在每次对话结束时自动向客户发送调查。

请他们分享他们希望您在讨论过程中做得更多的事情，或者他们认为哪些事情可以改善他们的整体体验。

由于让客户对调查做出回应可能很复杂，因此基于此策略是一个好主意。您可以使用社交媒体和在线监控工具来跟踪客户在线对您的业务的评价。

分配一名团队成员参与此流程，要求他们跟踪从正面和负面的客户评论到社交渠道上的提及的所有内容。

第 3 步：绘制并了解客户旅程

客户旅程图对于主动客户服务来说是非常有用的策略。当您可以可视化客户与代理联系、购买产品或解决问题所采取的步骤时，您就可以开始检测潜在的痛点和问题。

您可以根据客户的喜好定义代理需要使用哪些渠道与客户沟通。您还将发现客户在与您和您的企业互动时需要克服哪些挑战。

客户旅程地图可以向您展示如何在客户的购买过程中更有效地接触他们，并在购买产品时有效地吸引他们。这可以带来更高的保留水平和更“主动”的整体体验。

第 4 步：创建自助服务工具

自助服务工具不仅适合在客户遇到需要解决的问题时提供帮助。他们还可以帮助教育客户并帮助他们缓解潜在问题。例如，充满常见问题解答、文章、视频教程和指南的知识库可以让客户无需与代理交谈即可获得新购买产品的所有好处。

生成式人工智能聊天机器人可以指导客户设置新技术、访问新功能，甚至解决常见问题。这些工具可以从您的业务数据和 LMS 系统中提取信息，以帮助教育您的客户。

您甚至可以考虑为您的客户创建一个自动化的入职旅程，自动向每个客户提供教育网络研讨会、内容和有价值的提示。

第 5 步：培训员工积极主动的客户服务

虽然机器人和自动化工具可以帮助实施主动的客户服务策略，但您的员工也发挥着至关重要的作用。培训您的员工如何使用工具和策略来提供更主动的服务水平至关重要。

例如，您可以教员工如何使用内部知识库、客户关系管理工具，甚至人工智能在销售对话期间向客户提供产品建议。您甚至可以教他们如何设置短信和电子邮件的自动通知，以确保客户了解您组织中的任何问题。

客户服务代理甚至可以接受培训，利用虚拟助理来帮助他们确定在特定时间要跟进和互动的客户。

第 6 步：使用 AI 进行产品推荐

制定主动的客户服务策略不仅仅是解决客户问题。它还涉及主动帮助您的客户做出正确的购买决策。过去，公司依靠网站上的“人们也喜欢”部分来实现这一点。

然而，由于人工智能的发展，您现在可以采取更加动态的方法。生成式人工智能工具可以分析客户档案和购买历史，并根据他们的特定偏好自动向他们推荐产品。

他们甚至可以帮助您确定哪些客户可能对您正在开发的新产品和服务感兴趣，以便您可以通过“发布公告”进行联系。

第 7 步：致力于传出沟通

当我们想象联络中心时，我们通常会想到“入站”联络中心- 负责接听客户电话和解决问题的环境。然而，主动的客户服务策略要求您更多地考虑如何与客户建立联系。

虽然您可能无法每天致电并查看客户情况，但您可以设置自动化策略来让他们接受教育并了解情况。您可以设计一封电子邮件通讯，其中包括有关产品更新、发布和潜在问题的信息。

每当您的公司遇到问题时，您可以使用短信工具向客户发送通知。这些工具可以与人工智能分析和监控平台相结合，因此每次遇到技术问题时，您都可以与受众分享详细信息。

第 8 步：寻找加强关系的方法

值得注意的是，制定积极主动的客户服务策略不仅仅是在客户可能面临的问题上领先一步。它还涉及主动寻找改进客户旅程各个方面的方法。

使用您收集的数据来制定有助于提高保留率和忠诚度的策略。例如，您可以创建一个忠诚度计划，奖励每位长期坚持您的业务的客户。

您可以使用 CRM 工具来跟踪最有价值的客户并开发吸引他们的新方法，例如提供免费访问网络研讨会和活动的机会。

主动客户服务的 3 个简单示例

真正积极主动的客户服务策略需要不断的工作和承诺，但它确实会带来回报。从被动服务转变为主动服务是确保您能够在当今不断变化的环境中适应客户偏好和期望的最佳方法之一。

这里只是一些积极主动的客户服务示例，可以给您带来启发。

1.Slack 和 Slackbot

Slack 是现代世界中最受欢迎的协作工具之一。由于与 Salesforce 的集成，它对于客户服务团队和销售专业人员来说甚至变得越来越有价值。您可能会认为 Slack 很难为数百万客户实施主动的客户服务策略。然而，事实并非如此。

Slack 充分利用人工智能的力量，确保其能够有效地吸引每位客户使用其平台。Slackbot 助手可以指导客户完成从向频道添加人员到调整 Slack 设置的所有操作。此外，它还为每位客户提供 24/7 的支持和指导。

2. Netflix

Netflix 是另一个采用积极主动的客户服务策略的公司的绝佳例子。首先，它借助人工智能算法主动推荐节目和电影供客户观看，从而帮助客户充分利用他们的服务。

其次，当Netflix的服务遇到问题时，它会自动以Netflix应用程序上出现的提示消息的形式向所有客户发送信息。Netflix 在面临技术问题时保持诚实和透明，并积极投资于客户研究，以确保能够打造更稳健的客户体验。

3.微软

微软是帮助企业通过生成式人工智能和自动化工具提供主动服务的公司之一。然而，它本身也使用主动策略。例如，它有一个可供所有用户使用的状态页面，让他们随时了解 Microsoft 产品的任何潜在问题，例如中断或技术问题。

微软甚至根据以前的购买情况向客户推荐产品，并帮助公司充分利用他们的应用程序和工具。例如，Viva 可以根据用户的个人资料向他们推荐主题和教育内容。

取得进步：投资主动的客户服务

主动的客户服务是未来。无论您多快地响应客户可能面临的问题或回答他们的问题，被动方法永远不会优于主动策略。通过正确的主动客户服务策略，您可以在问题发生之前为客户缓解问题，改善他们与您的品牌的关系。

积极主动的策略可让您提高销售额和转化率，最大限度地提高客户终身价值，并为受众提供真正的“个性化”体验。

使用上述策略在竞争中领先一步并主动为您的客户提供服务。