2024 年重塑市场的 5 大统一通信与协作趋势

对于统一通信与协作而言，这是变革的一年。2023年，合理化、安全性和合规性以及对混合工作的支持等关键趋势确实至关重要。展望 2024 年，这些问题以及其他问题将重塑市场格局。以下是我认为 2024 年统一通信的五大趋势。

1. 生成式人工智能

生成式人工智能成为 2023 年的热门词汇。几乎所有统一通信（和联络中心）领域的供应商都推出了某种形式的生成式人工智能助手（或伴侣），其功能包括会议和聊天摘要、个人反馈和内容创建协助等。Metrigy 的 “客户体验优化：2023-24 年：消费者视角 “对 500 多名终端用户进行的研究发现，几乎有一半的人在日常工作中使用生成式人工智能工具。进入 2024 年，我预计有两个重要的关注领域：

确定商业案例：一些供应商，如思科和 Zoom，正在向现有客户赠送他们的生成式人工智能助手。其他厂商，如谷歌和微软，则收取额外费用。对于投资这些工具的公司来说，他们必须分析投资回报率。通常情况下，这将通过衡量生产率、收入或成本最小化方面的收益来实现。

确保安全性和合规性：生成式人工智能，顾名思义，就是生成内容。例如，自动创建会议记录和摘要、文档、电子邮件等。使用这些工具的公司必须根据治理政策管理这些内容。受监管的公司必须确保适当的保留，而国际组织则必须遵守所在国的数据位置要求。

2. 合理化

2024 年，合理化将继续受到重视。相对于独立的工具孤岛，企业正在寻求一种能够与现有协作和通信应用相融合的单一生成式人工智能工具。

Metrigy 的 “工作场所协作：2023-24 年 “研究发现，在接受调查的 440 家公司中，有将近一半的公司正在采用单一供应商战略来满足其统一通信需求。在采用多供应商策略的公司中，约有 22% 正计划向单一供应商靠拢。我们预计一些公司会支持多个供应商，因为他们有一个主要供应商无法满足的明确需求，或者他们发现主要供应商的功能和易用性不足。

3. 联络中心与统一通信的融合

我们的工作场所协作研究还发现，约 76% 的公司表示正计划将客户和员工通信迁移到统一平台。约 23% 的公司已经这样做了。统一通信和联络中心的融合带来了可衡量的好处。首先，它降低了 IT 和终端用户的管理和培训成本。其次，它消除了前台和后台在回应客户咨询、问题或机会方面的障碍。如今，每家领先的统一通信供应商都提供自己的联络中心平台，或提供集成第三方联络中心平台的认证选项。

4. 工作场所的演变

随着 2024 年的到来，企业正在努力探索如何将统一通信和协作战略与工作场所政策相匹配。去年，我们跟踪了解了企业如何重塑办公室，重点关注个人共享热桌办公空间和增加团体会议空间。优化共享工作模式将继续推动对硬件和软件的投资。

以会议室为例，约 64% 的公司正在扩大和更新视频会议功能。投资的主要领域包括一键加入系统，使与会者能够通过室内设备轻松开始会议。

另一种流行的工具是触摸屏设备，它能让远程和室内与会者通过虚拟白板应用程序进行协作。最后，约有 45% 的公司正在利用会议应用程序的功能，为与会者提供一致的个人形象–无论他们是在办公室内还是远程。我们希望看到对这类工具的大量投资，其中包括中心会议室或多摄像头系统，以及人工智能驱动的摄像头，它们能更好地捕捉室内与会者的图像。

5. 安全、治理和合规问题依然存在

这是 2024 年的一个关键趋势。我已经讨论过与采用生成式人工智能有关的问题，但安全、治理和合规问题适用于所有统一通信和协作应用程序。令人遗憾的是，Metrigy 的工作场所协作研究显示，只有 37% 的公司制定了涵盖所有协作应用程序的前瞻性安全策略。大多数企业仍然专注于保护语音网络免受话费欺诈。但新的威胁，如语音冒充、对消息应用程序的攻击和通过 API 的攻击，很可能会继续从独立黑客和国家国家中产生。

2024 年很可能既是统一通信趋势不断发展的时期，也是人工智能的产生期，它将极大地重塑人们使用统一通信应用的工作方式。与此同时，工作地点和体验将继续被重新定义。这将促使企业投资于各种工具，以确保远程和办公室员工之间的平等。所有这些趋势都需要保证通信服务和应用程序的安全。