帮助客户体验取得成功的 10 个令人印象深刻的 Amazon Connect 功能

如果您想知道在实施新的 CCaaS 技术时要关注哪些 Amazon Connect 功能，那么您来对地方了。作为现有最强大的全渠道联络中心解决方案之一，Amazon Connect 具有独特的功能。

该平台不仅为公司提供了一种灵活的方式来管理跨各种渠道的交互，而且还利用了人工智能和机器学习等最先进的技术。Amazon Connect 是 CX 游戏规则的改变者，让公司可以自由地个性化每次讨论，为代理提供生成式 AI，甚至减少合规问题。

今天，我们将仔细研究一些最令人印象深刻的 Amazon Connect 功能，值得在 2024 年及以后使用。

值得探索的顶级 Amazon Connect 功能

如果您正在寻找领先的全渠道云联络中心，Amazon Connect 具有一系列适合各种规模企业的功能。该用户友好的解决方案将众多通信功能与座席生产力、授权和洞察解决方案相结合。

此外，AWS 甚至可以帮助新客户开始使用云联络中心，并可免费使用 Connect长达 12 个月。

让我们仔细看看 Amazon Connect 的一些最佳功能

1.CCaaS与CPaaS相结合

与许多顶级 CCaaS 供应商一样，亚马逊为公司提供了多种方式来统一和巩固其技术堆栈。您可以使用亚马逊的“Connect Contact Control Panel”为代理提供类似 UCaaS 的界面来与团队成员协作。

然而，可供企业领导者使用的各种“CPaaS”解决方案使 Connect 与竞争对手区分开来。亚马逊提供应用内网络和视频通话功能，允许用户向现有应用添加个性化语音和视频体验。

公司可以使用 SDK 或通信小部件将通信功能实现到现有工具中，无需任何代码。此外，这些解决方案可以自动将上下文信息传递到 Amazon Connect，以帮助简化客户对话的个性化、路由和分析。

2. 拖放工作流程设计器

我们最喜欢的Amazon Connect团队效率和生产力功能之一是拖放“流程”工作流程设计器。这使得公司和用户能够跨渠道创建、增强和自动化完整的代理和客户体验。

用户可以设计交互式语音响应和聊天机器人体验，以帮助客户在无需代理输入的情况下解决问题。您还可以为客服人员创建分步指南，以帮助他们更快、更直观地解决问题。

“Flows”功能与 AWS Lambda 原生集成，可跨其他 AWS 服务和第三方应用程序实现更全面的自动化。您甚至可以设计利用 Amazon Redshift、CRM 工具等的工作流程。

3. Amazon Connect 功能中的 Amazon Q

与许多 CCaaS 供应商一样，亚马逊最近开始探索生成式人工智能在联络中心的优势。在 Amazon Connect 中，公司现在可以访问 AWS 助手“Amazon Q”来执行各种任务。

Amazon Q 是 Amazon Connect Wisdom 的演进版本。它可以分析联络中心的对话和呼叫，并使用生成式人工智能主动向座席提供信息。这意味着员工可以快速利用对客户资料和业务数据的洞察来提高客户满意度。

Connect 中的 Amazon Q 还利用实时语音分析和自然语言处理来检测客户问题。然后，它可以根据历史和实时上下文为代理制定具体的建议响应和行动项目。

4. 全渠道入站和出站营销活动

Amazon Connect 提供企业为受众创造真正的全渠道体验所需的所有工具。您可以通过语音、短信、视频、电子邮件、消息应用程序等与客户沟通。用户可以获得用于聊天、任务和路由管理的单一界面。您甚至可以使用人工智能支持的基于技能的路由功能来设置自定义路由策略。

与一些更简单的联络中心解决方案不同，Amazon Connect 并不将其全渠道功能限制于入站活动。使用管理控制台，用户还可以创建全面的外拨营销活动。您可以使用它们向客户大规模发送预约提醒、送货信息、营销促销等。

Amazon Connect 甚至还有预测拨号器，旨在自动联系列表中的客户，同时根据客服人员的可用性限制联系。拨号器还使用机器学习来区分语音邮件问候语、忙音和现场客户。另外，渐进模式可确保拨号器在客服人员可用之前不会开始工作。

5. Amazon Connect 自助服务功能

如果您正在投资对话式 AI工具和增强型 IVR 系统以实现自助服务，Amazon Connect 提供大量工具来帮助您实现目标。由于 Connect 与 Lex 原生集成，因此您不需要任何编码知识即可创建聊天机器人并将其添加到您的工作流程中。

您可以通过 30 多种语言的任务路由、交互式语音响应和文本转语音功能，在客户体验的所有阶段实现智能自动化。Amazon Connect IVR 和该解决方案的聊天机器人还使用生成式 AI 功能，例如 LLM 辅助槽解析、话语生成和对话式常见问题解答。

一旦聊天机器人或 IVR 识别出客户的需求，如果有人需要接管对话，它可以自动将信息和上下文传递给代理。此外，Amazon Q 可以在整个对话过程中提供分步指导。

6. Amazon Connect 提高代理工作效率的功能

我们已经提到了一些非常适合提高代理工作效率的 Amazon Connect 功能，例如“Flows”工作流程构建器。然而，直观的Connect 工作区中还内置了各种其他功能。客服人员可以访问综合环境来访问 gen AI 助手、管理客户问题并跟踪对话。

业务领导者还可以使用无代码编辑器创建分步定制指南，引导代理完成解决客户问题或故障排除等流程。这些指南可以根据客户信息或自助服务响应等上下文提示呈现给客服人员。

亚马逊还拥有自己的 Connect“任务”功能，可以更轻松地确定代理任务的优先级、分配和跟踪代理任务直至完成。生成式人工智能功能可以简化重复性任务，例如通过自动对话摘要做笔记。

7. 统一的客户档案和案例管理

为了提供真正个性化和难忘的体验，公司需要能够收集和利用消费者数据。Amazon Connect 具有“客户档案”功能，可为服务代理提供有关每个客户的实时最新信息。

配置文件可以将联络中心、数据库和 CRM 中的数据整理和调整到一个独特的环境中。此外，生成式人工智能工具可以将联系历史记录信息与有关产品订单和应用程序交互的客户信息结合起来。

为了进行更广泛的客户管理，Connect 还提供了“案例”工具，允许代理轻松管理需要多次交互和后续任务的对话。员工可以在单一环境中记录客户问题以及相关案例详细信息，并与团队成员共享。使用隐形眼镜，公司还可以检测客户查询中的常见主题和话题，以突出突出的问题。

8. 用于预测和规划的 Amazon Connect 功能

如果您在管理联络中心团队和预测未来需求方面遇到困难，Amazon Connect 提供的工具可帮助您最大限度地利用资源。Connect Forecasting 使用机器学习来识别模式并提供准确的短期和长期预测。

用户还可以访问高级容量规划工具来估计“全职当量”和人员配置预算。您还可以使用假设分析来适应您的策略。此外，内置调度工具利用您的预测和容量规划数据来创建自动适应您的业务目标和需求的调度表。

业务领导者还可以允许座席根据特定的预先确定的参数选择何时休假或加班，而无需经理批准。Connect 可以利用机器学习进行实时日程调整，使管理者能够专注于提高员工绩效。

9. 分析和见解

分析和报告工具是大多数联络中心解决方案的标准配置。然而，Amazon Connect 具有特别强大的解决方案。强大的可视化仪表板可让您实时跟踪关键指标。您还可以根据历史数据构建报告，调整您的见解以适应您的业务目标。

借助Amazon Contact Lens，公司可以更好地了解客户情绪和对话趋势。主管甚至可以在记录中进行快速全文搜索，以解决共享的客户见解问题。此外，您还可以设置实时警报，以便在客服人员需要额外帮助解决问题时通知主管。

Amazon Connect 的 AI 工具可以自动识别对话的关键部分，并为这些组件分配标签。他们还可以显示客户互动的亮点，并根据预设参数和目标评估座席绩效。

10. 安全性和合规性功能

最后，在审查 Amazon Connect 的顶级功能时，我们不能忽视该平台的安全性和合规性工具的价值。Amazon Connect Voice ID 使用机器学习来实时验证呼叫者的身份。此外，即时欺诈风险检测有助于最大限度地降低联络中心欺诈对话的风险。

公司还可以设置 Amazon Connect 规则，帮助质量经理自动检查对话是否符合监管要求和政策。此外，Connect 还具有针对敏感信息的内置数据编辑和数据屏蔽工具。

作为一个额外的好处，公司可以从每次对话中收集合规所需的所有基本信息。甚至还有内置的屏幕录制工具，允许管理人员在处理客户对话时监听和观看座席的操作。

探索最佳的 Amazon Connect 功能

Amazon Connect 为希望提高 CX 分数和员工绩效的企业主提供了许多令人惊叹的工具和功能。无论您是要为您的团队投资最新的生成式 AI 功能，还是扩大您的对外营销活动，Amazon Connect 都是一款出色的工具。更重要的是，随着这家科技巨头继续投资 CCaaS 领域，Connect 的功能只会不断发展。