CPaaS：企业价值最大化终极指南

正在考虑采用 CPaaS（通信平台即服务）？或者，您已经对 CPaaS 有所了解，只是想建立一个商业案例，以证明 CPaaS 能为您的企业带来实际利益？

在这篇文章中，我们将介绍您需要了解的一切，包括 CPaaS 的优缺点、它最适合哪些使用案例，以及它不适合哪些使用案例。

最重要的是，我们将介绍商务沟通领域目前正经历着怎样的快速变革，以及您需要了解哪些信息才能确保您的沟通战略决策是面向未来的。

为什么选择 CPaaS？适应不断变化的世界

毫无疑问，您已经注意到，品牌希望与我们进行越来越多的对话。个性化时代似乎已经演变成了一切皆可对话的时代。你不得不承认，无论白天还是黑夜，随时随地都能与企业进行互动，立即回答问题，甚至在不离开互动渠道的情况下进行购买，都是一件非常方便的事情。而且，不管是哪个渠道，也不管您是在与人工还是聊天机器人交谈，企业都能在任何渠道支持您的意图，因为它们都连接到同一个底层客户数据平台（CDP）。

这就是 CPaaS 的魅力所在–完全灵活地采用和定制通信，以适应企业的战略、目标和品牌个性。
您不仅可以精心策划对话，给客户留下良好印象，还可以在任何特定情况下使用最佳渠道–实现最大影响或优化成本。不要以为个性化已经被抛弃了–它现在已经融入到每一次品牌互动中，因为每一个渠道上的每一次对话都可以针对个人进行精心策划。最重要的是，所了解到的任何重要数据都可以保留在个人档案中，以便他们下次联系时可以 “记住”，即使是在完全不同的渠道上，或者他们身处世界的不同地方。

这是 CPaaS 的另一个与众不同之处——作为一种基于云的技术，它超越了国界，使品牌能够为全球移动客户群提供相同类型和质量的服务。这有点像麦当劳的四分之一磅三明治，无论你是在匹兹堡还是在巴黎，它的外观和味道都是一样的，不过正如电影《低俗小说》告诉我们的那样，它的名字可能略有不同。

采用 CPaaS 的历程

在许多情况下，公司会逐步采用 CPaaS。例如，他们可能会与供应商合作，以满足单一渠道上的单一用例，如通过 SMS 发送 2FA 验证信息。这可能会扩展到其他 SMS 用例，然后当企业看到由专业人员处理交付和相关基础设施所带来的成本和效率优势时，他们可能会寻求将其扩展到其他通信渠道，甚至随着时间的推移采用新的渠道。

从某种程度上说，这是一种好方法，因为随着企业适应新模式，通信解决方案可以有机地成熟起来。但是，这种方法可能会造成技术和支持人员的重复浪费，而且会给终端客户带来不一致的体验，他们可能会想，无论他们身在何处，2FA 信息为何总能在 5 秒内通过短信发送，但当他们的订单被延迟时，却无法得到可靠的通知。

对于某些企业来说，”大爆炸式 “地过渡到 CPaaS 来满足其所有通信需求会更有效、更简单。

无论企业采用 CPaaS 的过程是怎样的，与 CPaaS 提供商合作始终是一个好主意，因为他们既能提供战略建议，又能在客户入职、配置故障转移通道、处理当地合规立法等方面提供实际支持。

最重要的是，他们能让您灵活地选择采用的渠道–让他们利用新技术构建和完善解决方案（ChatGPT 就是最近的一个例子），然后自己使用这些解决方案，为您和您的客户提供最大价值。

CPaaS 适合您的企业吗？

并非每个企业都是一样的，在某些情况下，CPaaS 模式可能并不合适。以下是 CPaaS 面临挑战的几个例子，您应该加以注意。

立法限制： 在某些使用案例中，云通信模式可能根本不适合。例如，一些处理敏感数据的政府部门或企业可能会规定，不能在云中处理数据或将数据移出特定的地理区域。

遗留系统： 有些组织可能依赖于与现代 CPaaS 解决方案不兼容的旧技术或软件。这并不完全排除这种情况，但需要进行额外的开发，以便在传统应用程序和 CPaaS API 之间建立一个中间层。

在这种情况下，企业最好解决这种依赖性问题，因为它们不仅会错失 CPaaS 提供的机会，还会更容易受到新安全威胁的影响，而且会发现越来越难找到受过开发和支持旧技术培训的员工。

特殊要求： CPaaS 非常适合使用短信、电子邮件、语音和 WhatsApp 等常用通信渠道的企业。但是，如果您的企业有非常专业的通信要求，那么 CPaaS 可能就不适合了–例如，采矿、航运和执法等一些行业部门可能会严重依赖卫星通信设备，甚至是无线双向无线电。

幸运的是，大多数组织都可以从采用 CPaaS 模式满足其通信需求中获益。这适用于可能希望添加一两个渠道（例如聊天机器人或视频通话选项）的小型企业，也适用于向自己的客户提供全套通信服务的平台公司。

让我们来详细了解其中的一些优势以及如何有效利用这些优势。

采用 CPaaS 有哪些实际好处？

在构建 CPaaS 的使用案例时，您应将重点放在实际优势上，而不是无形资产上。以下是 CPaaS 可以带来明显和直接价值的几个方面。

降低成本和复杂性

通过与在单一平台中涵盖多种渠道的 CPaaS 提供商合作，您可以立即获得客户使用的所有通信方式，而无需从头开始开发。这就消除了启动成本以及在企业内部积累管理和支持这些方法的领域知识所需的时间和费用。

您的现有员工可以专注于核心业务，而您无需购买任何硬件或管理基础设施，就能降低通信用例的成本，并使其具有可预见性。此外，所有资源分配和故障切换配置都会得到妥善处理。

优化资源利用

对于传统的内部部署通信解决方案，硬件和基础设施的规格必须足以应对一年中最高的需求峰值，而在其余时间则无法充分利用。例如，在零售业，”黑色星期五 “和节假日前的信息发送量会达到一个极高的峰值，因为企业会在最繁忙的购物期前宣传他们的优惠活动。

如果 CPaaS 提供商能够提供您所需的所有资源，您只需申请额外的带宽来满足流量增加的需求，只需为实际使用的资源付费即可。

灵活性

通信技术在不断发展，有时发展速度惊人–看看 ChatGPT 在短短几个月内所产生的影响就知道了。

在公司内部构建通信解决方案，您可能会得到一个完全符合您当时要求的解决方案，但您却失去了在市场和可用技术发生变化时快速适应的灵活性。由于自身工具的限制，您可能会被锁定在特定的工作方式上。

有了 CPaaS，您就可以灵活地调整工具和基础设施，以实现不断变化的战略，而不是相反。

支持地域扩张

随着战略的变化，目标市场也会随之变化。在一个日益全球化的世界里，寻找新的海外客户可能是实现增长的关键。

问题是，您目前的沟通策略在某些地区可能并不有效，甚至不合法。Infobip 的信息趋势报告清楚地显示了不同通信渠道在不同地区受欢迎程度的巨大差异。例如，WhatsApp 可能是全球使用最广泛的聊天应用程序，但在中国甚至还没有，而在日本和泰国等东南亚主要市场，LINE 才是主导者。

即使是特定渠道的使用情况也会有所不同，例如，即使在同一地区的不同国家，短信通信的规则也可能大相径庭。

与拥有全球业务和基础设施的 CPaaS 提供商合作，可以帮助您轻松地针对新市场调整通信战略，并在不违反任何当地合规规则的情况下成功运营。

数据和客户安全

使用多种渠道与客户和潜在客户沟通时，需要移动和更新客户数据，其中一些数据可能比较敏感，或受到 GDPR 等数据保护法规的限制。如果在内部创建自己的通信解决方案，就会增加数据泄露或违反某些国家合规规则的风险。有了 CPaaS，数据可以存储在单一的客户数据平台中，并可通过消息应用程序的 API 进行访问。

这不仅减少了数据的移动和存储地点的数量，提高了数据的安全性，而且有了 “单一真相源”，企业就能为客户提供一致的体验，从而减少遭受网络钓鱼和网络诈骗等欺诈攻击的风险。

改善客户体验

业务通信的目标是通过准确、及时和吸引人的方式提供信息，改善客户体验。新技术可以支持这一目标，有了 CPaaS，您可以更快地获得新技术。无论您是想在营销和客户服务中开始使用对话策略，还是想通过聊天机器人或面对面视频通话来提升客户服务。所有这些都可以通过 CPaaS 平台更快地实现。

渠道专业知识和网络质量

添加新的通信渠道并不像购买现成的即插即用设备。你不能总是打开开关，就能立即开始收获。每种渠道都有其细微差别，在感受到效益之前都需要一段学习曲线。

CPaaS 可以大大加快这一过程，因为提供商已经拥有您可以利用的专业知识和合作伙伴网络。以电子邮件为例，有一整套科学方法来确保邮件的最高送达率。您必须在不增加垃圾邮件投诉等负面指标的情况下，慢慢增加发送量，从而建立发送 IP 和域的声誉。可靠的 CPaaS 提供商会有预热的发送 IP 供您使用，并能为您提供所需的指导，使您的信息有最大的机会送达。

在 SMS 领域，高质量的 CPaaS 提供商将拥有所需的所有全球网络连接，以确保以可靠、经济高效的方式发送 SMS，而不会使用可能有损企业声誉的灰色路径。

开发者社区

除了提供正式支持外，成熟的 CPaaS 提供商还拥有开发人员网络，这些开发人员拥有集成其 API 的经验，并愿意与您企业中的同行分享最佳实践和建议。

CPaaS 如何帮助您的通信战略面向未来

CPaaS 市场正处于福布斯所说的 “高速增长 “阶段，但同时也在快速发展。推动这一趋势的因素有很多，其中一些我们已经提到过。

更多渠道： 考虑到消费者的个人偏好以及不同渠道在特定地区的受欢迎程度，企业正在为其通信产品增加越来越多的渠道。CPaaS 可帮助企业更轻松地添加新的通信渠道，并在各渠道之间无缝、安全地共享数据。

人工智能的作用增强：近年来，聊天机器人的复杂程度大幅提高，随着拖放式聊天机器人构建器的出现，任何人都可以创建聊天机器人，而无需成为开发人员。为特定目的而设计的聊天机器人减轻了人类员工的压力，可以执行越来越多的业务功能。同样重要的是，消费者对聊天机器人的接受度和信任度也在不断提高。人们通常会在与公司的首次互动中使用聊天机器人，因为他们知道自己可以立即得到正确的答案，而且自己的个人信息是安全的，不会收到大量垃圾邮件。

对话式一切：聊天机器人市场的发展以及聊天应用程序的日益成熟和普及，意味着品牌现在可以进行对话式营销，并大规模提供对话式客户体验。现在，越来越多依赖于动态双向信息交换的用例都可以使用 CPaaS。视频通话的增长和在网络聊天中嵌入视频的功能也推动了这一趋势。

联合体验

更多的渠道、更多的对话以及人工智能的更大作用，听起来似乎会造成混乱和数据超载。

但实际上，这意味着更多的机会。

有了 CPaaS，所有这些要素都可以由单一的客户数据平台提供支持，这样每个渠道都可以即时访问每个客户记录的最新状态，并且在每次互动后都可以不断丰富客户记录。

此外，分析多个渠道过去和现在的活动可以提供独特的见解和情报，帮助企业改进营销和销售策略，为更多人提供更好的客户体验，并提高投资回报率。

CPaaS 并非灵丹妙药，但只要有正确的战略和合适的 CPaaS 合作伙伴，它就能帮助您从快速发展的通信环境中获益，并帮助您为客户提供一致的联合体验。