沉浸式客户体验：示例、趋势和提供商

今年 6 月，苹果公司发布了 Vision Pro 头显，沉浸式客户体验的热度在经历了长期的低迷之后有所回升。

现在，人们期待苹果公司的影响将重振客户体验创意和扩展现实（XR）技术的采用。

当然，这需要时间，主要是由于软件最初的高价位。

不过，已经有一些身临其境的体验用例在客户支持及其他领域产生了价值。

在本圆桌讨论中，三位专家分享了此类用例、需要关注的长期趋势以及能够支持沉浸式客户服务项目的技术合作伙伴。他们是：

• Infosys Equinox 首席执行官 Amit Kalley
• Zendesk 欧洲、中东和非洲地区企业副总裁 Eric Jorgensen
• Avaya 欧洲联络中心专家主管 Jonathan Maher

请继续阅读，了解他们对这一在未来几年可能势头更猛的新话题的看法。

分享沉浸式客户体验成功故事（示例）

迪拜水电部（DEWA）建立客户幸福中心

Maher:  Avaya（与其当地合作伙伴 Moro）和迪拜水电部（DEWA）通过 DEWAVerse 平台实现了身临其境的客户体验。

在这个虚拟环境中，客户可以在元宇宙中拥有自己的私人空间，查看自己的水电消耗或碳足迹。他们还可以与真人或虚拟代理互动、支付账单等。

这种方式非常成功，以至于 DEWA 的联络中心现在被称为 “客户幸福中心”。

此外，客户可以使用这种身临其境的体验与各种通信渠道（包括电话、电子邮件、视频和文本）联系 DEWA。

DEWA 已将所有这些多渠道接触整合在一起，以便客户在与现场和虚拟代理接触时，可以从一种媒介无缝过渡到另一种媒介。

最后，Avaya 利用人工智能构建了一个动态工作流，可以识别、分配和优先处理已登记的呼叫者，以便他们获得适当级别的服务。

食品和饮料零售商创建一键式商务机制

Kalley： Infosys Equinox 与一家著名的全球食品和饮料 (F&B) 零售商合作，该零售商专门从事奶酪、调味品、混合饮料等产品的销售。

尽管消费者在其数字平台上的参与度很高，但他们发现了一个尚未满足的需求：指导消费者使用其产品制作食谱。

Infosys 迅速解决了这一空白，实施了预构建的微服务，提供食谱帮助，并扩展了功能，使消费者只需点击一下即可订购所有必要的配料。

通过与领先的在线零售商和快速商务提供商整合，网站访问量激增了 20%，通过一键式机制订购的数量也大幅增加。

除了这种直接面向消费者的功能外，Infosys 还建立了一个数字枢纽，为其 250 多个全球品牌网站的广泛网络提供具有凝聚力的客户体验。

Liberty 利用人工智能缩小顾客与服务人员之间的差距

Jorgensen：伦敦奢侈品百货公司 Liberty 正在其服务运营中加入人工智能，以打造更加身临其境的客户体验。

首先，它利用人工智能在电话、聊天和电子邮件等多个渠道进行票据分类和路由选择。

然后，该品牌利用人工智能准确识别客户意图和情绪，将问题导向正确的代理，从而快速解决问题。

接下来，Liberty 计划扩大人工智能在处理票单积压方面的作用，根据座席人员的技能和客户需求自动进行路由，从而减少人工分流的工作量。

说出一个将获得更多动力的沉浸式客户体验趋势 (The Trends)

AR/VR 带来新的商业机遇

Kalley： 品牌和零售商比以往任何时候都有更多机会通过各种渠道与消费者互动，而且这些接触点还将进一步扩大。

这些渠道包括社交平台、对话界面、语音交互、增强现实/虚拟现实（AR/VR）、元宇宙，甚至是店内或弹出式商店等实体场所的数字亭，以及参与市场和超级应用程序。

要确保真正的全渠道客户体验，就必须随时随地为客户提供服务。

这一趋势的一个显著促进因素是采用了可组合商务架构。

这种创新方法使品牌商和零售商能够一次创建内容，并同时在所有渠道无缝部署，从而有助于形成具有凝聚力和适应性的消费者参与战略。

虚拟现实变成另一种渠道

Maher:  Apple Vision Pro 是空间计算解决方案的一个范例，它为身临其境的体验提供了一个入口–品牌将努力抓住这个入口。

然而，从客户体验的角度来看，这种体验必须融入公司的多渠道客户体验产品，就像其他客户接触点一样。

毕竟，这是客户可能希望用来与企业接触的一种新媒介，品牌应像考虑其他渠道一样考虑服务问题。

企业围绕个人客户更具战略性

Jorgensen：人工智能可以根据客户的风格和偏好进行实时分析并提供建议，这为企业提供了一个与客户建立联系并进行互动的新机会。

Zendesk 的研究表明，身临其境的客户体验能为企业带来 77% 的正投资回报率，并能打造无缝、真实的互动，让客户感受到自己的价值。

然而，如果企业弄错了这一点，不能满足客户对真实性和个性化日益增长的期望，就有可能失去加强客户联系的机会。

抓住这些趋势，企业就能在深入了解客户需求和痛点的基础上，通过各种渠道提供量身定制的互动。

您的企业如何实现更身临其境的客户体验（提供商）

Infosys

Kalley： Infosys 擅长为不同客户创造身临其境的客户体验，旨在脱颖而出、吸引并留住客户。它正在实现的一些用例包括

• 实现全新全渠道体验的 VR/AR 技术： 为美国一家领先的珠宝连锁店实施 VR/AR 技术，使客户能够创建定制设计并虚拟试戴珠宝，从而获得大量在线参与，并降低了实体店的库存成本。
• 社交影响者和实时商务： 在与一家大型保健和美容品牌合作时，Infosys 让社交影响者通过定制网站推广和销售产品，利用他们的社区提供引人入胜的体验。
• 无尽通道： Infosys 与全球领先的运动装品牌合作，在 800 多家门店实施了 “无尽通道 “功能，提供实时库存可见性。这样，消费者和店员就可以轻松预订或订购缺货产品，并在店内、家中或其他首选地点进行配送。

Zendesk

Jorgensen：无论是通过栩栩如生的聊天机器人，还是跨通信渠道的无缝对话转换，Zendesk 都专注于了解客户需求并采取相应行动。

通过拥抱人工智能的进步，它提供了身临其境的体验，提升了客户获取率、忠诚度和盈利能力，同时整合了围绕客户体验的团队，提高了运营效率。

其与 Liberty 的合作就是一个很好的例子。自从将 Zendesk 整合到其客户体验团队后，Liberty 的 CSAT（客户满意度）得分同比增长了 9%。

译自：https://www.cxtoday.com/loyalty-management/immersive-customer-experience-examples-trends-and-providers/