Omdia 分析师谈 2023 年 UCaaS、CCaaS 和 AI 趋势

作为我们对过去一年（2023 年版）报道的一部分，我们请 Omdia 的 Brent Kelly 谈谈他对一年来每周 “No Jitter Roll”报道中出现的一些趋势的看法。其中一些趋势包括统一通信即服务（UCaaS）和联络中心即服务（CCaaS）的明显融合，Avaya 的新闻以及 RingCentral、Zoom、思科 Webex 等供应商发布的其他公告就是例证。

No Jitter还注意到，围绕从内部系统（如专用交换机 (PBX) 和呼叫/联络中心）向 UCaaS 和 CCaaS 过渡的讨论正在进行。No Jitter 请凯利就这一趋势提供一些背景信息，包括微软凭借其人工智能和协作工具（通过 Teams）的发展势头，向联络中心领域发起冲击的可能性。以下是对话的过程。

No Jitter（NJ）： 我们注意到，在 2023 年期间，UCaaS 和 CCaaS 的特性/功能似乎会合并。你怎么看这种情况的发生？

Brent Kelly（BK）： 要了解 UCaaS 和 CCaaS，我们需要回顾一下 UCaaS 和 CCaaS 出现之前 PBX 和联络中心的购买模式。在 UCaaS/CCaaS 出现之前，60% 到 80% 的联络中心采购都是向提供企业 PBX 的同一供应商进行的。因此，购买 “PBX 加联络中心 “组合的先例已经存在多年。

现在让我们回顾一下 UCaaS 和 CCaaS 的早期发展。

UCaaS 刚刚问世时，没有一家 UCaaS 提供商拥有联络中心。同样，当 CCaaS 刚刚问世时，没有一家 CCaaS 提供商拥有电话系统。现在，许多 UCaaS 提供商都在其产品中增加了电话和联络中心。这些公司包括 8×8、Vonage、Cisco Webex、RingCentral、Zoom、Dialpad 等。唯一有电话但没有联络中心的主要 UCaaS 提供商是微软。

据我所知，唯一增加电话功能的 CCaaS 提供商是 TalkDesk。Genesys、Five9 和其他公司……还没有提供电话服务。

在十月份进行的一项 Omdia 终端用户调查中，我们询问终端用户是否愿意同时购买 UCaaS 和 CCaaS（我们称之为 MultiCaaS）。在已经购买CCaaS的用户中，64%表示他们更愿意从UCaaS提供商那里购买CCaaS。这与使用 UCaaS/CCaaS 之前的情况类似。

他们为什么想要MultiCaaS？我们也问过这个问题，如下图所示。

我对这些结果的理解是，企业希望 UCaaS + CCaaS 能够使他们的 IT 和最终用户的运营更加高效。为 IT 部门提供相同的底层平台将简化运营，而拥有相同的底层平台将简化联络中心与公司其他部门之间的互动。

未来，随着企业选择购买 MultiCaaS（UCaaS + CCaaS），我们可能会看到一些纯粹的 CCaaS 提供商逐渐退出市场。同样，随着 MultiCaaS 的全面铺开，微软对 UCaaS 市场的控制可能会有所减弱。

NJ：我们还注意到，关于 “内部部署 “与 “作为服务 “的讨论仍在继续？为什么供应商要把客户 “推向 “云？也许逆潮流而动才有意义？

BK：供应商将客户推向云有几个原因：

• 从长远来看，云通信服务通常比厂商单纯销售内部永久许可证的收入更高。
• 健康的年度经常性收入（ARR）有助于公司的股票评估。
• 云计算更容易创新，也更容易增加新功能，让所有用户都能立即使用。

说到逆潮流而动，在 2023 年 10 月的调查中，我们询问了最终用户是否拥有内部 PBX。80%的受访者确实拥有 PBX，而且他们打算暂时保留内部 PBX。他们会将部分用户迁移到云服务，但不是全部。

此外，在那些拥有本地 PBX 的受访者中，80% 的人计划在未来 5 年内花钱升级他们的 PBX。因此，PBX 远未消亡。事实上，我们称这种内部部署 PBX 的缓慢衰退为 “PBX 长尾”，表明内部部署 PBX 市场仍有很大的发展空间。

NJ：微软 Teams 成为联络中心平台的可能性有多大？(例如，Microsoft Copilot for Service 是一款新产品，而且在整个 2023 年，还宣布了其他 “插件 “和/或与 CC 相关的集成）。

BK：微软很早就可以收购或开发联络中心，现在也可以。我的感觉是，如果微软拥有的联络中心有足够的市场机会，微软就会在这方面有所作为。例如，如果可以向 PSTN 拨打电话的微软团队电话用户数量能达到 3000 万到 5000 万，微软肯定会推出自己的联络中心–至于是购买还是自建，目前还没有定论。

NJ：在 CCaaS/联络中心/客户体验领域，你看到和/或需要关注哪些关键趋势？

BK：一个关键领域就是我已经提到过的–MultiCaaS 的趋势。但最大的趋势显然是联络中心出现的所有人工智能功能。从某种意义上说，这正在彻底改变联络中心市场，使竞争环境更加公平。值得关注的是，不同的联络中心在执行某些人工智能辅助功能（如座席助理、呼叫摘要、语音转文本等）方面的表现如何。我真的认为，根据不同的人工智能/LLM，制定一些衡量标准或方法来衡量人工智能支持的联络中心的性能如何，将是一件非常有趣的事情。我将在 2024 年亲自做一些这方面的工作。

展望 2024 年 ENTERPRISE CONNECT

Brent Kelly 将于 2024 年 3 月在 Enterprise Connect 上就上述几个主题发表演讲：

• 企业移动融合能否改变您的劳动力？Omdia 首席分析师 Adam Holtby 和 Omdia 首席分析师 Brent Kelly 将提供他们对业务移动融合 (BMC) 和 UCaaS 的研究数据和见解，并重点介绍移动语音与 UCaaS 集成的主要优势和挑战。

• 在 UCaaS 中驾驭 LLM 格局： EnableUC 联合创始人兼首席分析师 Kevin Kieller 和 Omdia 首席分析师 Brent Kelly 探讨了 LLM 在 Zoom、Microsoft Teams、Google Meet 和 Cisco Webex 等多个统一通信即服务 (UCaaS) 生态系统中的使用情况。我们研究了它们如何处理和使用您的私人数据；讨论了在 LLM 中管理上下文以便您的交互产生与上下文相关的结果；分析了主要 UCaaS 平台中使用的 LLM 之间的一些细微差别。

作者：Matthew Vartabedian
原文：https://www.nojitter.com/unified-communications-collaboration/ask-analyst-omdia%25E2%2580%2599s-brent-kelly-ucaas-ccaas-and-ai-trends-2023